ご高齢のお客様への対応②
今回は
「ご高齢のお客様への対応」の
後半パートです
前回の記事はコチラです↓
今回は↓の下2つについて
ご紹介したいと思います
＜ご高齢のお客様対応で困ったこと＞
済「声が聞こえない」と言われた
済「話が理解できない」と言われた
＊ 説明したことを忘れてしまう
＊ 何度も同じ話をされ対応が長時間になる
＊説明したことを忘れてしまう
・説明途中でお客様の理解度を確認する
→ある程度まで説明したところで
「ご不明な点はありませんか？」
「説明を続けてよろしいでしょうか」
などと確認を取るようにしました
「さっきの〇〇がよく分からなくて…」
とお話しいただいた場合は
当該部分を再度ご説明します
先程よりも一層
かみ砕いた表現を心がけると
ご理解いただける事が多かったです
そして…
口ごもっていらっしゃる など
どこが分からないかの言語化が
難しいと思われる場合は
「〇〇のあたりがご説明不足でしたか？」
などと
YES・NOで答えられて
説明すべき範囲を絞れる質問をします
お客様のご不明ポイントが掴めたら
上記と同じように
再度分かりやすい言葉で
ご説明するようにします
そして説明の最後に
もう一度
お客様が不安なご様子でないかどうか
確認すれば完璧だと思います(*^^*)
ご不安そうなら
上記の質問を繰り返して
ご不明点を1つひとつ確実に
無くしていきます
・メモを取っていただく
→こちらの説明に対して
「全部覚えられないかも…」
などと不安に思われてる方には
「お手元にメモはありますでしょうか？」
とお尋ねして
必要に応じてメモして
いただく場合もあります
通信販売をなさっている
知り合いの会社様に
製品を注文した事を忘れてしまうお客様が
いらしたそうなのですが
注文時にメモを取ってもらい
それを電話機に貼り付けてもらうことで
解消できたと教えていただきました
お客様としても
メモが電話機に付いている事で
・自分が製品を注文したこと
・何個届くか
・いつ届くか
などが明確になり
安心なさったそうです
また
ある年齢以上の方とは
ご家族同席でないと売買契約をしない
という企業様もあるようです
高額な商品を扱っていたり
サブスクのようなサービスを提供する
企業様に多い印象でした
・文書を送る
→口頭でのご説明では
なかなかご理解いただけない場合
説明内容を文書化してお送りする
こともあります
「添付文書の文字が小さくて読めない」
というお電話をいただいた際に
PDF化した添付文書を拡大コピーして
お送りしたところ
とても喜んでいただけた事がありました
文書にすると
お客様ご自身に何度も読み返していただく
ことが出来るほか
イラストや図を入れる事も可能なので
お客様の理解に貢献できます(*^^*)
一度作っておくと
もし同じようなお問い合わせが
あった時にも役立ちます
※この場合だと
添付文書をもっと見やすくできないか
見直すことも大事ですけどね(笑)
＊ 何度も同じ話をされ対応が長時間になる
→話が長くなるパターンは…
・対応者を決める
・あらかじめ対応時間を決めておく
・「次の方がお待ちなので」
とやさしく伝えつつ切電する
という対応をしていました
対応者はなるべく1人に集約した方が
勝手知ったるなんとやらで
話の脱線を防ぎやすいと思います
そして
「今から10分以内にお電話を終了する」
などと決めておくと
知らない間に時間が経っていた!!
という事がなくなると思います
よく電話が長引いてしまうお客様には…
「他のお客様とのお約束があるので
〇時になったら
一旦切らせていただきますね」
などとお伝えしておくのも
良いと思います
それでも長引きそうな場合は
「他のお客様がお待ちなので
恐縮ですが一旦失礼致します」
などと
優しくもきっぱりお伝えして
切電するのはいかがでしょうか
「一旦失礼してよろしいでしょうか？」
とお尋ねしてしまうと
「嫌」と言われてしまった場合に
切電できなくなってしまうので
心苦しいとは存じますが
「切ります」ときっぱりお伝え
いただいた方が良いと思います
いかがでしたでしょうか？
お客様も私たちの双方が
安心して気持ち良く
コミュニケーションがとれたら
それが一番ですよね(*^^*)
本日もご覧くださり
ありがとうございました!!
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