「相手に刺さる」意見の伝え方
皆さまこんにちは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます
私がお客様相談室で働いていた時は
お客様から日々
様々なご意見やご提案を頂いていました
その中には…
ものすごく心に刺さって
・これは早急に改善しなければ‼
・心からお詫びしたい
と思うものもあれば
・一体何を仰りたかったんだろう？
・ちょっと信ぴょう性に欠けるな…
と感じてしまうものもありました
「この違いは一体何なんだろう？」
と思ったので
この機会に考えてみる事にしました
その結果…
心に刺さったお問い合わせの
構成要素が見えてきたので
ご紹介します👇
＜心に刺さるお問い合わせ＞
①お客様に何が起こったのか
時系列で正確に教えてくださる
②①によって
・お客様が何にお困りになったのか
・どのような感情になったのか
教えてくださる
③①と②の結果
どのような対応を企業に望んでいるのか
教えてくださる
この①～③を満たすお問い合わせは
個人的にとても印象に残っていました
例えば…
①☆月☆日に御社の○○という製品を
■■スーパーで買ったんですが
家に帰って箱を開けてみたら
容器が割れていました
②幸い怪我はしなかったのですが
いつも使っている製品の容器が
割れているとは考えもせず
びっくりしましたしゾッとしました
このままでは製品が使えなくて困る
と思ってご連絡しました
③割れたものを新しい製品と交換して
もらえないでしょうか？
というような具合です
お客様相談室員には
・正確な状況把握
・その状況に応じた適切な対応 が
求められるので
お客様がご自身の状況を
詳しく教えてくださると
とても助かるのです
そしてそれは
「お客様のお話が信用できるもの」
だということの証明にもなります
本来
お客様のお話を疑うべきでは
ないのですが(>_<)
お客様相談室では
現実感の無いお話を頂いたり
いたずら電話を頂くこともままあるので
とても慎重に
お話を伺っています
なので
大変失礼な話ではあるんですが
「信ぴょう性が高い」と判断できるように
お話をしていただけると
本当に助かるのです
もし企業にクレームや
意見を伝えたいという時は
お分かりになる範囲で良いので
5W1Hでご説明いただけると
その後の対応がスムーズに進む
と思いますので
よろしければご参考ください(*^^*)
また
お客様がどんな気持ちになられたのかも
企業としてはぜひ
知りたいところです
お客様対応では…
製品交換・返金などの
「物やお金の対応」はもちろん
「お客様のお気持ちのケア」も
とても大切だからです
お客様から
「お金が欲しいんじゃない!!
辛い気持ちを分かって欲しいんだ!!」
と言われた事は
一度や二度ではありません
それくらい
お客様のお気持ちに寄り添う事は
大切なのです
また
お客様の感情を教えていただき
「こんなにお辛い思いをなさったんだ」
と分かると
事態の深刻さを痛烈に認識できます
結果…
製品改良等への動きが
スピーディになったケースが
多々見られました
お客様の感情に
企業活動が振り回されるべきではない
というご意見も
もちろんあると思うのですが
企業の人間としては
「お客様に不快な思いをさせ続けた
会社は生き残れない」
という危機感があるため
ご自身の感情を
言葉で表現していただくのは
大変ありがたい事でした
…ただ
大声で怒鳴るのは
NGでお願いいたします(>_<)(笑)
冷静に
・困った
・辛かった
・悲しかった
・残念だった
などと
お伝えいただけると
相談室員の心には
ものすごく刺さります
また
ポジティブな感情も大歓迎なので
ぜひお知らせくださいね(*^^*)
相談室員にとって
何より嬉しい事なのです
最後に…
「企業に何を求めるのか」も
ぜひ教えていただきたい事の１つです
不快な思いをされたお客様へ
企業は何らかの対応をする訳ですが
お客様のご要望が分からないと
的外れな対応をしてしまう
ケースがあるからです
言語化には手間がかかるので
恐縮なのですが
・製品を交換してください
・製品の○○部分を改良してほしいです
・ホームページに写真やイラストを入れて
理解しやすくしてほしい
などと
具体的に教えていただけると
大変ありがたいです
そうすると…
・このお客様のご要望は何か？
・どうしたらご要望に応えられるか？
考えるところを飛ばして
ご要望に対応できるのか出来ないのか
検討するところから始められ
正確かつスピーディに
対応できるからです(*^^*)
お客様相談室員としての
本音を書いてしまいましたが(笑)
企業に意見やクレームを出される際に
ご参考いただけましたら幸いです(*^^*)
本日もご覧くださり
ありがとうございました‼
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