購買意思決定プロセス
こんにちは！
店舗コンサルタント養成講座で
独立に向け日々活動中の木村勝哉です！
こちらでは、店舗ビジネス向けのノウハウや
個人的に感じたこと、エピソードを踏まえた発信などを
行っておりますので、ぜひ☑️チェックしてみてください❗️
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今回は
購買意思決定プロセス
の５つについて具体的な例も交えながら
書いていこうと思います。
⚫︎ 自店舗の売上・集客が思うように上がらない。
⚫︎ 対策をしたいが何から始めればいいか分からない。
⚫︎ なんで売上・集客が上がらないのか分からない。
そんな方には、ぜひこのプロセスを一つ一つ紐解きながら、原因を導き出して
欲しいと思いますのでご覧ください。
まずはこちら↓
“購買意思決定プロセス”
①問題認識・・顧客のニーズが顕在化する段階
②情報探索行動・・欲しい商品についての情報を探索する段階
③情報評価行動・・集めた情報をもとに購買を検討する段階
④購買決定・・購入を決定する段階
⑤購買後評価・・購入後、その商品に満足か不満足かを判断する段階”
以上の5つは消費者が課題を認識してから商品を購入した後のプロセスです。
マーケティングの世界ではこれらを分析し、お客様がどのプロセスで購入を諦めたのかを知ることで問題点を発見し対策することができるとされています。
①問題認識
問題認識とは顧客の潜在ニーズが顕在化する段階のことです。
つまり、街の広告やSNSなどでカフェの広告を発見し、「甘いものが食べたい」
という潜在化していたニーズが呼び起こされ顕在化される段階です。
②情報探索行動
情報探索行動とはニーズが顕在化した顧客が商品やサービスについての情報を探索する段階です。
具体的には、カフェならSNS、HPなどで次の段階に行くための情報を収集します。
サービス業であれば、体験なども情報を得るツールになります。
ここの段階をクリアするということは顧客のニーズを満たすのには値する商品・サービスであることが分かります。
ターゲット層が〇〇いるのに、閲覧などが▲しかないとなればここでつまづいていることになります。
もし、ここで止まっているということが分かれば、顧客にとって判断材料となるに
値するだけの情報がないということになりますので、発信などの情報源を見直す
必要があります。
また、この情報探索の仕方にも消費者ごとに違いがあり、それは消費者自身の
ニーズに対する関与度によっても変わります。
普段からそれなりに購入するシーンがあるカフェのドリンクなどの購入時と、
一世一代にもなり得る車の購入では
消費者の情報収集の度合いも変わってきます。
これが関与度の違いになります。
どんなニーズが持たれやすいのかということを理解することで、
情報提供のタイミング、やり方、量も工夫できると思います。
③情報評価行動
情報評価行動とは集めた情報をもとに比較・評価する段階です。
②で集めた様々な情報を整理し、「デザイン」「機能」「価格」などの面から
顧客自身のウォンツを満たす商品・サービスであるかを比較・評価していきます。
閲覧数などはあるけどエンゲージが低いなどとなればここでつまづいているかもしれません。
もし、ここで止まっていることが分かれば、顧客にとって 価格＝価値
の状態が作り出せていないことになりますので、顧客に魅力が伝わるよう、
訴求方法などを見直す必要があります。
④購買決定
購買決定とは自社の商品・サービスが顧客に選ばれた段階です。
ここまで来ると、顧客のニーズとウォンツを自店の商品・サービスで満たすことができると判断してもらえたということになります。
もし、エンゲージはあるのに、それに対する購入の率が低いとなれば
ここでつまづいているかもしれません。
ここで止まっているということが分かったなら
阻害要因として、口コミの評価が悪い、購入までのプロセスが複雑など
購買意欲が低下してしまうような原因があると考えられます。
⑤購買後評価
購買後評価とは顧客が商品・サービスを購入した後、それらの満足度を体感する段階です。
リピートに繋がったのか、口コミの評価がどうなのかによってこの段階の
評価を知ることができます。
リピート率が思うように上がらないなどとなれば、
ここでつまづいているかもしれません。
こちらはこの記事で深掘っているのでご覧いただければと思います。
まさにこの買い物は正しかったのかと顧客自身が判断するため、
満足度を高めるためのフォローアップが大事になってきます。
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以上が購買意思決定プロセスでした。
顧客は商品・サービスを購入する時、必ずこのプロセスを通ります。
※時に、③から入ったり④から入ったりということもあります。
自店が売れていない原因がなんなのか、
このプロセスに当てはめて分析してみるとやるべきことが明確になると思います。
ぜひ試してみてください！
ご覧いただきありがとうございました^ ^
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