うまくいっていない時に見るべきは既存客

こんにちは！
店舗コンサルタント養成講座の木村勝哉です。

今回は、店舗の運営が上手くいっていない時期に視界に入れなければいけないのは何なのかについてです。間違いのない戦略で進めていけるような記事になれば幸いです。

大前提見るべきは既存客

ビジネスで使われる言葉で「バスタブ理論」というものがあります。

これは、お客様がプールされていくバスタブとそのお客様が流出しないように閉める栓を表しています。

もしこの栓が開いてしまっていれば当然顧客はどんどん流出してしまいます。

つまり、いくら新規顧客をバスタブに貯め込んでも栓が開いていれば意味がないというわけです。

そのような事から、まず取り掛かるべきは新規顧客の流入よりも既存客を守ることです。

では、具体的に何から取り掛かるのか

それは、流出してしまった顧客に聞く事です。もちろん既存客にも聞きましょう。

何故既存客は利用し続けてくれるのか、流出してしまった顧客は何故そうなってしまったのか。原因は顧客にしか分かりません。

自分たちが良かれと思ってやっていた事が原因の可能性もあります。

流出するという事は必ずそれなりのストレスを感じていると思います。

とにかくヒアリングをしましょう。

最初にやることは、うまくいかないから新しいことを始めようではなく、既存客のストレスフリー、顧客感動を生む一手間、他にはない軸となる強み＝センターピンを置くことです。

そして、栓が開いてしまわないように一つ一つの原因を解像度高く理解し、しっかりと締め込みましょう。