kids plusのサポート体制とツール
サポート体制とツールについてどのように運用しているかご紹介させて頂きます。
kids plusでは、顧客管理（担当者情報、契約情報、見積もりなど）、お問い合わせを一元管理しており、全てSalesforceに情報が集約されています。
また、社内には固定電話を設置しておらず、AmazonConnectを利用してオフィス、自宅（在宅）でもシームレスに電話対応が出来る体制を構築しています。
実は、AmazonConnectを導入したのは、東京リージョンがまだないころから使っていました。早いでしょ！！と言っても知らない人も多いと思うのでちょっと説明です。
Amazon Web Service では、リージョン（エリア）という考え方があります。日本では東京と大阪が選択できます。
当初は、日本にはサービスが無く、シドニーのリージョンを使い運用を行ってました。
Salesforceの活用
Salesforceでは、ダッシュボードを活用しながら、お問い合わせ履歴の可視化をしています。
例えば、月間対応件数の一覧グラフの中でステータスを管理しています。
他には、上段が過去30日以内にお問い合わせを頂きクローズ（終了）が出来ていない件数。下段がクローズ（終了）出来ないトータル件数になります。
この様に、お問い合わせをいただいてから、クローズ（終了）までの件数を可視化し、回答遅れや、回答漏れが無いようにサポートチームで管理を行っています。
また、利用者向けのサポートページ（https://support.kidsplus.me）に関しても、Salesforceのコミュニティで構築しています。
コミニティでは、社内のknowledgeと連携して、FAQ、マニュアル等を公開しています。アクセスが多いFAQや問い合わせの多い内容については、自動的にランク付けされ、より早い解決策を提案できるようにしています。
AmazonConnectの活用
AmazonConnectは、コールセンターをフレキシブルに構築することができます。
kids plusでは、お電話を頂き自動ガイダンスを流して各担当者が電話対応しています。フローと言って、電話の流れを図解で設定できるため簡単に構築が出来る仕組みになっています。
今後の新しい取り組みとして、チャットボット（Salesforce Einstein）の導入を進めており、サービスサイト（https://www.kidsplus.me/）、サポートページ（https://support.kidsplus.me/）へ組み込みknowledge（FAQ）との連携を行い、問題解決の提案などを自動化する予定です。
まとめ
kids plusでは、Salesforce、AmazonConnect等の活用により、体制もスマートになり、場所も問わず業務を継続することが出来るようになりました。
今後は、チャットボット、音声解析なども活用しより使いやすく体制を構築していきたいと思います。
もちろん、保育園向けICTシステム「kids plus」（https://www.kidsplus.me）の開発も怠らず進めていきますので楽しみにしてください。
次回は、kids plusのアップデートについてまとめたいと思います。
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