クレームを貰わない方法

商売をしていると、クレームを貰うことがあります。
もちろん、クレームの内容には、はっとさせられたり、勉強になったりすることも多いのですが、心情的にはもらいたくないものです。

そこで、今回は、会計事務所時代に学んだクレームを貰わない方法を、お伝えしようと思います。

クレームを貰う理由

お客さんに商品やサービスを買ってもらうとき、必要なことは何だと思いますか？

それは、期待してもらうことです。

なぜなら、この商品（サービス）を購入したら、自分の悩みが解決すると思ったとき、人は商品やサービスが欲しいと思うから。

でも、大きな期待を持ってもらうことには、実はデメリットもあります。

それは、期待が大きい分だけ、がっかりする可能性も高いということ。

例えば、「世界一美味しいオムライス」という商品があったとしましょう。

当然、買う側は、目が覚めるような美味しさを期待します。

でも、実際に食べてみたときに、そこそこのおいしさだったら…

がっかりしますよね。

このがっかり具合が大きいと、裏切られた気持ちになるので、怒りが湧きます。その怒りが、クレームになるのです。

だから、お客さんに期待してもらうことと同じくらい、期待値を上げすぎないことが大事なのです。

これを、教えてくれたのは、会計事務所時代にお世話になったサービス業の経営幹部の方でした。

その人は、↑のことを「期待値の管理」と呼んでいました。

クレームを出さない方法

クレームを出さないためには、期待を上げすぎないことです。

そのためには、顧客に商品を説明するときに、メリットとデメリットを伝えるのです。

買ってもらう前に、デメリットをしっかり伝えることで、期待値が上がりすぎることを防げると同時に、顧客には誠実な印象を持ってもらうことができます。

だから、商品を売る時には、考えられるデメリットをしっかり伝えることが大事なのです。

おわりに

買ってほしいという思いがあると、ついつい、商品やサービスの良い面だけを伝えたくなります。

けれども、長期的な目線で見ると、今、目の前の商品を無理に買ってもらうより、誠実な人だと顧客に思ってもらう方が、得な場合がほとんどです。

ビジネスは持続可能であることが大前提です。

持続可能に顧客と付き合うには、どうしたら良いか？そんな風に考えると、顧客との関係も良くなり、クレームも出ずらくなるのだと思います。