【動画レポ】Google Workspaceで問い合わせ業務を改善！システム構築方法を大公開！〜RPACommunity Youtubeチャンネルから
今回は2024年6月25日に開催されたRPACommunityのオンラインイベント「非エンジニアでも作成できる問い合わせシステム～Google Workspaceで実現～」からのアーカイブ動画「Google Workspaceで問い合わせ業務を改善！システム構築方法を大公開！」からレポートします。
00:00 オープニング
当セミナーで得られるもの
１．イノベーションの始め方
２．Google Workspaceの活用方法
３．Google Workspaceアプリケーションを組み合わせた利用法
４．問い合わせ対応システムを内作できる知識
５．問い合わせ対応システムを内作した際の期待効果
会社紹介：株式会社G-gen
事業内容：Google Cloud/Workspace専業インテグレーター
・クラウドインテグレーター大手のサーバーワークスが設立
・プレミアパートナーとマネージドサービスプロバイダを最速で取得
スピーカー紹介
荒井 雄基さん
・元オンプレネットワークエンジニア
・２年少し前にG-genにジョイン
・GoogleWorkspace歴：利用2.5年、設計１年
04:57 What's Google Workspace?
Googleのサービス
・もはや「Googleの技術を使わない日常はない」
・１０億人ユーザーのサービス
・機械学習を100％搭載
Google Workspace
・業務をサポートするシステム
・Gmailなどのツールを集めて仕事用のパッケージにしたもの
07:16 Why Google Workspace?
「既存の働き方の延長ではなく変革したい」人・組織に選ばれる
イノベーション（変革）とは
「新しい捉え方」「新しい活用法」を実践していくこと
イノベーションのはじめかた
・会議予定の調整方法を変える
・資料の展開方法を変える
・レビューの依頼方法を変える ・・・など
小さな改革の積み重ね ⇒ 積み重なると大きな効果
10:50 問い合わせ業務改善の「背景と目的」
背景
Google Cloud / Google Workspaceの請求代行サービス
・請求代行サービス利用者に無償の技術サポート窓口を提供
・設立当初2023年当時は技術サポート窓口システムが洗練されておらず
顧客増加に比例しサポート対応件数が増加
⇒業務の簡素化・効率化を目指した業務改善が必要となった
Google Workspaceを使った業務改善
・Google Workspaceの機能内なら無償で業務効率化が実現できる
・G-gen内はGoogle Workspaceの機能制限がない
・G-gen内は市民開発も推奨されている
・プログラミング知識がほぼ必要ない
初期段階のシステム構成
・ユーザーからはMailで問い合わせ
・Mailはグループ機能を使用し１つのメールボックスを共有
・Slackによる通知
・Googleグループからメールで回答
発生していた問題点
・問い合わせ内容に詳細な内容がなくメールラリーが長期化しがち
・契約顧客を判別する仕組みがなく、担当者に人力確認
・問い合わせ内容が分析・検索できない、対応件数や傾向がわからない
・サポート仕様がお客様に周知できておらず同じ案内が複数回発生
目指すべきこと
・業務の簡素化〜自動化、顧客からの問い合わせ内容品質の向上
・属人化しないシステム〜担当が変わっても引き継ぎが楽に行える
・Google Workspace標準機能でのシステム構築〜無償でシステム構築
・サポートケースの分析・可視化〜サポートデータを分析・可視化
16:51 システム構成
使用したサービス
Google Workspace
・Googleグループ：顧客との通信手段
・Googleフォーム：問い合わせフォームとして
・Googleドライブ：使用した通信文面の保管場所
・GoogleMeet：回答方法の相談
・Googleサイト：業務マニュアルの掲載
・ドキュメント：通信文書の作成
・スプレッドシート：問い合わせ履歴の一覧化。可視化のデータソース
・スライド：顧客周知用の資料
その他ツール
・Looker Studio：サポート履歴のデータ可視化
・Slack：ユーザーへの通知、メール履歴集約
・Google App Script：作業の自動化
システム構成図
・ユーザーからの問い合わせはGoogleフォームで必要な内容を網羅
・サポート仕様やよくある問い合わせはスライドにしフォームにリンク
・フォームからスプレッドシートに自動でエキスポート
・GoogleAppScriptを使って受付メールの自動返信
・LookerStudioをダッシュボードとして可視化
・メールの自動送信の仕組みで車内側にSlackで通知
・社内コミュニケーションとしてドライブ、Meetなどを活用
運用イメージ
・チケット管理：Googleグループ
・分析・可視化：LookerStudio
・問い合わせフォーム：GoogleForm
・業務マニュアル：Googleサイト
22:54 まとめ
サポート担当者の声
受付フォームに変更（GoogleForm）
・確認時間、個別ヒアリングが減った、作業的・精神的にも負担軽減
チケット管理（Googleグループ）
・類似ケース・他メンバー対応が検索できる、放置ケースが少なくなった
業務マニュアル（Googleサイト）
・新メンバーの立ち上がりが早い、ゼロから文章を作らなくていい
返信レビュー（Googleドキュメント）
・非同期レビューが便利でリモートワークに適した運用になった
お客様への情報公開（Googleスライド／Googleドライブ）
・回答の際にお客様を誘導しやすい、対応方針も明確になった
分析・可視化（LookerStudio）
・問い合わせ件数やプロダクトが可視化、営業活動に繋げやすくなった
その他
・GoogleWorkspaceの標準機能だけでお問い合わせシステムが作れた
数字で見る成果
問い合わせ内容の確認時間：約40時間削減
お客様とのメールラリー削減：750通、約625時間削減
契約確認時間：約250時間削減
構築体制：１人
構築スケジュール：構築設計１ヶ月、実装１ヶ月（全工程２ヶ月）
開発コスト：０円（作業工数除く）
その後の発展
「Tech Support Powered by GenerativeAI 」
・メンバーがAIサポートツールを開発
・Geminiが過去履歴やWebの情報からサンプル回答を作成
サポート窓口以外の使い道
・企業へのお問い合わせフォーム
・社内ヘルプデスク窓口
まずはここから・・・
今回の事例から自社でも実践してみたい場合はミニマムな構成が推奨
ブログも参考にしてください
28:20 デモンストレーション
ここから実際の作業をするメンバーの業務をベースにデモがありました
下書きファイルの作成：担当者
・テンプレートからサポート確認文章作成
・ファイル名の命名規則も決めている
担当割当、ラベル付け：担当者
・分類やステータスをラベル付
回答文下書き（例文引用）：担当者
・用意されたメールテンプレートを選択肢、そこから回答文作成
レビュー依頼（コメント）：担当者
・レビューの依頼
レビュー実施（提案モード）：レビュアー
＜RPACommunity＞
ソフトウェア、ハードウェアなどの手段を問わず、IT活用や業務の自動化に興味がある方や楽しく学びたい方がイベントやSNSを通じて集い、繋がり、そして楽しく学び合うコミュニティです。
キーワードは「IT活用」「自動化」「業務改善」「楽しむ」
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