「広場（プラザ）」を演出するプロフェッショナル－Excellent Service Staff ＃5
京王プラザホテル札幌には、様々なお客様にとって過ごしやすい「広場（プラザ）」を演出するプロフェッショナルなスタッフが数多くいます。「Excellent Service Staff」は、「次もここに泊まりたい！」とサービスの現場でお客様から高評価をいただいているスタッフを紹介します。
第5話となる今回は、フロントでお客様のご案内にあたる前川さんです。
お客様からは、「説明が分かりやすく、こちらの様子を見ながら対応してくれた」「チェックインの対応が大変素晴らしかった」等、多くのお褒めの言葉を頂戴しています。
柔軟な対応と丁寧な接客が好評の前川さんにサービスのこだわりや仕事のやりがいなどについてインタビューしました。
前川（まえかわ）さん
宿泊セールス担当 フロント（2023年7月現在）
2019年 入社
レストラン・宴会サービスなどでの研修後、2020年に宿泊部に配属。
2020年6月より現職。
※取材時、新型コロナウイルス感染症の対策期間中だったため、マスクを着用しています。
愛着のある札幌で、一緒に働きたい
— この仕事をしようと思ったきっかけは？
前川
もともと旅行が好きで、漠然とホテルの仕事はスマートでかっこいいと思っていました。転職活動中に合同企業説明会で当社と出会い、「ホテルで働く自分」が具体的なイメージとして浮かびました。やりたい仕事が見つかった瞬間でした！
この時イメージしていたのはフロントの仕事でした。入社後の研修では、レストランや宴会を経験し、もちろん勉強にはなりましたが、フロントの仕事への憧れが膨らむ一方で…
1年後、フロントに異動になったときは「ようやく！」と思い、嬉しかったです。
— 札幌にUターン転職したそうですが、その理由は？
前川
生まれも育ちも札幌なのですが、学生の頃までは札幌という街に対して、特に思い入れはありませんでした。
「札幌が好きだな」と初めて感じたのは、東京で別の会社に就職した時ですね。札幌から離れて、他の土地に住んで初めて地元の良さを実感できたように思います。
東京で働いているうちにだんだんと札幌への思いが高まってきて、「札幌の魅力に携わる仕事に就きたい！」と思い、転職を決意しました。
東京では、よく「北海道の人ってのんびりしているよね」と言われました。それほど、のんびりの自覚はないのですけどね…。
住んでいる人々の雰囲気だけでなく、田舎すぎず、暮らしやすいところも札幌の魅力の一つだと思います。札幌に戻り5年近く経ちましたが、やはり札幌は、気候も文化も過ごしやすいです。
— フロントでは夜勤もありますが、夜勤に抵抗はありませんでしたか？
前川
前職も夜勤のある仕事だったので抵抗感はありませんでした。とはいえ、休みの日のようには睡眠時間を確保することはできないので、緊張感はありますね。休みの日には友人と食事に行ったりして、緊張をほぐしてリフレッシュしています。
一方で、夜勤の日は、仕事を終えてから次の出勤までの時間が長く、プライベートの時間を長く取れるところが良いですね。また、夜勤のスタッフは同世代の男性が多く仲が良いので、仕事のコミュニケーションも取りやすく、楽しく働いています。
夜勤勤務
ホテルでは、24時間お客様のご要望にお応えするとともに、災害等からお客様の安全を確保するために夜間も勤務しているスタッフがいます。
夜勤勤務の例
16:00 出社
16:30 アテンション後、フロント業務（チェックイン、電話対応など）
23:00 当日分業務のまとめ（売上金額の確認、お客様の情報整理など）
0:30 夕食
1:00 フロント業務（チェックアウトの準備、翌日の予約確認など）
4:00 仮眠 ※交代で2～3時間ずつ仮眠をとります。
6:00 朝の業務開始（チェックアウト、電話対応など）
10:30 退社
基本に忠実に
— お客様へサービスする際にこだわっているポイントは？
前川
基本的な事ですが、正しい言葉遣いや姿勢、笑顔を忘れないように意識しています。
フロントでは、お客様からのご質問やご要望にお応えするというのが基本的な仕事となるので、受け身になりがちです。しかし、そこで受け身ばかりにならずに、何かもうひとつ、出来ることはないか考えるようにしています。
ご要望にただお応えするだけでなく「こんなこともできますよ」とご提案したり、いただいた質問から話を広げて一言添えるなど、少しでも「特別」に感じていただければ嬉しいです。
また、お客様の様子をよく観察して、ご要望を先に想像することも意識しています。
お子様連れの方に対しては、お子様用のアメニティをご紹介したり、足の不自由な方にはエレベーターの近くのお部屋をご用意するなど、お一人おひとりに何かできないか考えるようにしています。ビジネスマンの忙しそうな方には、チェックインのご案内が長くなりすぎないように、必要最低限のことだけ伝えるということも大切ですね。
お客様は、ご旅行や記念日でのご利用、ビジネス等、様々な目的でいらっしゃいます。さらに、それぞれのご要望やお人柄を考え合わせると、私たちが提供すべきサービスは本当に多岐に渡ります。
今、目の前にいらっしゃるお客様が感じていることに共感し、会話をしながら、お客様に寄り添ったサービスをすることが目標です。それが、真摯なサービスなのかなと思います。
「嬉しい」が仕事の原点
— 今までサービスをしてきた中で一番印象に残っているお客様とのエピソードは？
前川
一番を選ぶのは難しいのですが、ご宿泊中にプロポーズや誕生日等のサプライズの相談をいただいた時でしょうか。
サプライズのご相談を受ける際は、お客様からの「こんなことがしたい！」というリクエストに対し「こちらは難しいですが、〇〇ならできます」「こちらはどうでしょう？」など、お客様と一緒に作戦を考えていきます。
話し合っているうちに、作戦そのものに、だんだんと愛着が湧いてきて、成功の報告を伺った時は自分のことのように嬉しく感じます。そして、何より安心しますね。
本当は、ガッツポーズをしたいくらいなのですが、ホテルマンとしての品位もありますので控えます…
その時の「よかったですね！」は、仕事の常套句ではなく、つい出てくる本音なのです。
6月はプロポーズが多かったのですが、何度経験しても、毎回嬉しいものですね。
サプライズに限らず、お客様から反応をいただけた時はやりがいを感じます。普段、一方的なサービスになりがちなので、チェックアウトの際に「ゆっくり過ごせて楽しかったよ」とお声掛けいただけると、すごく嬉しいです。
また、ビジネスや受験などでご利用されたお客様が、後日旅行でお越しいただけるのも嬉しいですね。「この前は出張だっだんだけど、今回はゆっくりしたくて来たよ」と、お言葉を頂戴した時は、もう一度京王プラザホテル札幌を選んでいただけたことが嬉しく思い、「さらにもう一度お越しいただけるよう頑張ろう！」と気持ちも引き締まります。
「嬉しい」という感情が、仕事の原点かもしれません。
人から人へのサービスを大切に
— これから取り組みたい事や今後の目標は？
前川
フロントの先輩から「フロントはホテルマンの登竜門！」と言われたことが印象に残っています。後輩を一人前に育てることで、私もこの登竜門を超えて次のステップに行けると思いますので、後輩とのコミュニケーションも大事にしていきたいです。
後輩にも、能動的な働き方を意識してもらえるように、声をかけたり、見本を見せたりしながら指導にあたっています。
また、国内のお客様だけでなく、国外からお越しになるお客様にも最大限のサービスを提供するために語学力を伸ばしていきたいですね。
世の中はどんどん便利になり、翻訳アプリや各種翻訳機等も実用的なレベルになってきました。
ですが、機械を通さず行う人から人へのサービスが理想で、最高の形だと考えています。せっかくなら、私の声でお客様の目を見てお話したいと思います。
— 最後に、京王プラザホテル札幌の魅力を教えてください。
前川
まずひとつ、札幌というロケーションにあると思います。自然も豊かでコンパクトな街ですので旅行での見どころもたくさんありますし、もちろんジンギスカンをはじめとした美味しい食べ物も楽しめます。旅行だけでなく、ビジネスでいらしたお客様も、存分にお楽しみいただける街だと思います。
その上で、おひとりでの旅行や出張だけでなく、大きな会議と組み合わせたインセンティブ旅行や修学・研修旅行など、京王プラザホテル札幌ではさまざまなニーズにお応えすることができます。
最近では、北海道や札幌の自然や生き物に焦点を当てたコンセプトルーム、デイユースでご利用いただけるお部屋や、靴を脱いでお過ごしいただけるベビールームなど、トレンドや世の中の動きに合わせて、お部屋の種類も増えました。
ぜひ、札幌にいらっしゃる際は京王プラザホテル札幌にいらしてください！
お会いできますこと、楽しみにいたしております。
編集後記
いつもキリっと引き締まった笑顔の中で、遊び心が見え隠れする前川さん。サプライズ成功エピソードを、昨日のことのように嬉しそうに話してくれました。私たち編集部も、従業員エレベーターなどでお会いすると、まるで宿泊しているお客様のような心地になります。
こちらのホスピタリティマインド溢れるExcellent Service Staffを参考にするスタッフ、そして会いに来てくださるお客様で「広場（プラザ）」をいっぱいにする―
その日のために、様々なスタッフを取り上げていきますので乞うご期待ください！