電話対応で傷つく人
“お客さまを尊重しましょう”“敬意をもって接しましょう”と言われて、素直に従い、電話に出て、傷つく人がいます。真面目な人、素直な人、優しい人、純粋な人ほど傷つくという悲しい構図です。
なんとかしてあげたいですよね。
その傷つき方にも、大きく分けると2つのタイプがあります。
今回は、そんな話をしたいと思います。
電話対応で傷つく２つのタイプ
1）会社の対応に傷つく
曰く
「大切なお客さまから頂いた貴重なご意見を報告したのに、いつまでたっても反映されない、全く反映する気配すら感じられない。お客さまを大切にしろって口では言うけど、ただの口先だけなんだわ…。嘘つき！ひどい会社！」
「なんで資料にない質問が来る度にいちいち上司に確認しなきゃいけないの？その都度、電話を保留にしなきゃならないのよ！
全部の情報を私たちにもくれれば、お客さまをお待たせせずに対応できるじゃないの！って、何度挙げても検討してくれない。私はお客さまの為を思って改善案を出しているのに、この会社はお客さまの為なんて考えてないのよ！」
2）お客さまの対応に傷つく
曰く
「お客さまは神様だと思って、一生懸命対応しているのに、なんでお客さまはこんなひどいこと言うの？私の対応が悪いの？これ以上謙虚にしろってどうしろっていうの？本当にお客さまって神様なの？」
「言ってることも嘘ばっかりで、脅してみたり、怒鳴ってみたり。挙句の果てに『ブス！』って…、顔も見ないでブスなんてバカじゃないの！？どこをどう尊敬するの？こんなひどい人に敬意を払うなんて私にはできません！」
どうですか、みなさんの職場でも、そんな愚痴聞いたことありませんか？
もしくは、そんなふうに考えたくなるときってありませんか？
このような考えが何度もよぎると、電話に出ることがどんどんつらくなってきます。
そして、無理に電話に出ようとすれば、
「（会社orお客さまから）何を言われても気にしないひどい人間になるんだ！それが大人ってことなのよ！」
と自分を説得するしかありません。
これでは「笑顔で対応しましょう」なんて言っても、
「ハイ、建前上ね。私も大人だからハイって答えとくわ」と思われて終わりです。
これは労使双方に取って、イヤ、お客さまを含めた関係者全員にとって悲しいことです。
でも、少し考え方を変えてお客さまに接すれば、このようなストレスからは開放されて、三方良し。
楽しく仕事に取り組めます。
次回は、どのように考え方を変えるべきか、考えてみましょう。
では、また。
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世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。