改善施策を考える際のポイント

コールセンターの管理者は、いろいろな課題の改善を求められます。

声が暗い。
業務知識が頭に入っていない。
入力ミスが多い。
誤案内が多い。
取りこぼした電話が多い。
出勤率が低い。
応対クレームが多い。

などなど……。

どのセンターでも改善施策を常に行っているかと思いますが、
これは悩みのタネではないでしょうか。

キャンペーン的に１週間だけ行う施策であればあまり難しく考える必要もありませんが、継続して行う改善施策（改善のための運用変更を含む）であれば、改善施策がうまくいかずに仕事が増えるということは避けなければなりません。

改善施策を考える際のポイントとして今回挙げるのは、改善がうまく行くかどうかではなく、施策が問題なく運用できるかということです。
（具体的には何を改善したいのかに合わせて各自お考えください）

私が考えるポイントは以下の3点です。
1）継続できるか
2）自分以外でも運用できるか
3）ぶれはないか

今回は、上記３点のうち、１）について考えます。

1）継続できるか

運用がうまく行くかということは、そもそも継続できるか、ということです。
1，2回やってはみたものの、なんとなくそれっきりになっちゃったね、という無責任なことをやると、まず管理者への信頼を失います。

なんとなく皆の協力が得られない、
嫌がっている様子が見える、
こんなことやって何の役に立つの？オーラがセンターに漂う
など、はっきりした反発はなくても管理者のモチベーションを下げるものはいくらでもあります。

そこでやめてしまうと、「まぁ反論とかするもの面倒くさいから、放っとけばいいよ。どうせそのうち止めるでしょう」と思われてしまい、今後の施策もやりづらくなります。

「思いつきで言ってるだけだ、どうせ何やったってすぐに止めるだろう」と思っている管理者に対して、「ついていこう」という気持ちにはならないでしょう？

最初は効果が実感できなくても、無駄な時間を使っているだけのように思われても、とにかくやる。
（施策実施前に、理解を得るための説明をする/改善の必要性についてヒアリングを行う、などの作業を行うことは省かないでくださいね）

具体的には、２）や３）を考えるわけですが、まずは、「とにかくやる」という決意を持てるか、と自問しましょう。

問題を限定し、ニーズを確認し、うまく行ったときの効果を想定します。

ここではまだ「よし、やろう！」と思ってはダメで、以下のようなことを考えてから実施しましょう。
・本当に問題に効果的な施策になっているだろうか
・これが皆のニーズに応えているだろうか
・皆の手間は増えないだろうか
・通常業務が回らなくなることはないか、あるとしたらどのような状況か
・そのような状況での施策運用はどうするか
・反発しそうなメンバーは何人くらいいるだろうか
・反発したメンバーには多少強制しても運用に組み込むか、それともまずは協力的なメンバーだけで行うか
・どの位やれば効果がでるだろうか
・それはどの程度のものだろうか

周り全員のモチベーションが下がっても、そのモチベーションを上げることができる！という意気込みが持てるくらいの心の準備は必要でしょう。
そのためには、上記の要素などを事前に考えておくことで、自分の施策に自信を持ちたいですね。

続きはまた。

運営・管理方法について悩んでいる方は、下記の講座をご活用ください。
電話窓口でなくとも、ヒントがあるかもしれません。
ささやかですが、下記のバナーからのお申し込みで500円OFFになります。

電話窓口の運営・管理方法 / のどか 📞上下間コミュニケーション講師