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毎週水曜日はコールセンターの話

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コールセンターのオペレーターからリーダー、SV、企業向け電話応対研修講師へと叩き上げた経験から学んだことを書いていきます。電話応対に必要なこと、コールセンター運営に必要なこと、コ… もっと読む
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遠入のどか
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様々な定義を使った教育への活用

様々な定義を使った教育への活用

4つの定義を意識すると、マニュアル作成にも、電話応対にも役立つというお話をしました。

今回は、この４つの定義の、教育の場面での活用です。

例えば、「語尾伸びを止めましょう」と目標を掲げたとします。

語尾伸びとは、「それではぁ、まずはじめにぃ、お名前をぉ」と語尾を伸ばすのが癖になっている話し方のことです

一人のオペレーター（電話対応者）は「やりたくありません」と反発します。
別のオペレーター

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遠入のどか

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人の気持ちは伝染する

人の気持ちは伝染する

あれ、なんだか最近、クレームが増えてきたような…
というようなことはありませんか？

蔓延防止法だの緊急事態宣言だのでみんなストレスが溜まっているから、変なお客さまが増えたのかな、とか。
たまたま今日は運が悪かったのかなとか。

そういうことも一因としてあるのかもしれませんが、モチベーションは大丈夫かな、と心配してあげることも、時に必要です。

電話応対は感情労働です。
熱があるときに力仕事ができ

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遠入のどか

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様々な定義を使った電話応対への活用

様々な定義を使った電話応対への活用

先日、マニュアルを作成する際には、4つの定義を意識しながら作ると良いでしょうというお話をしました。

この、４つの定義は、電話対応をしている、まさにそのときにも役立てることができます。今回は、そんな活用を考えてみたいと思います。

単語だけで質問されたら……例えば、注文受付窓口に初めて電話してくださったお客さまに、まず登録を促したところ、お客さまが「登録ってぇ…。」と言いよどんだとしましょう。

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