人の気持ちは伝染する
あれ、なんだか最近、クレームが増えてきたような…
というようなことはありませんか？
蔓延防止法だの緊急事態宣言だのでみんなストレスが溜まっているから、変なお客さまが増えたのかな、とか。
たまたま今日は運が悪かったのかなとか。
そういうことも一因としてあるのかもしれませんが、モチベーションは大丈夫かな、と心配してあげることも、時に必要です。
電話応対は感情労働です。
熱があるときに力仕事ができないように、イライラしていたり不安を抱えたりしているときに良い対応はできません。
「語尾が伸びている」「クッション言葉が足りない」「ここは謝罪すべき」など、各要素に気を取られていると、その人がどんな気持ちでお客さまに向かっているかということに気付けないことがあります。
「なんかお詫びに気持ちがこもってないな」「あれ、こういう対応する人じゃないのにな」と思ったら、トークスキルから離れて、ヒアリングが必要かもしれません。
アルバイトを辞めさせて正社員の仕事が増えたり、配置転換になったり、古くから居た人が辞めていったり、方針が変わったりと、大きな変化が起きている職場はたくさんあると思います。
特に電話応対や業務運用とは関係ないんじゃないかと思えるようなことも、職場の雰囲気に影響を与えているかもしれません。
管理する側が心を開き不安や迷いなども共有したほうが、働く人からしてみると逆に安心できたり、頑張ろうと思えたりすることもあります。
各人の個人的な状況も変わっているかもしれません。
会社は個人の悩み相談の場所ではありませんが、安心して働けるための工夫は会社側でも必要です。
ちょっと抽象的になってしまったかもしれませんが、最近気になったことでした。
Plot 47様が、あげまんについて記載されていますが、女性に限らず、電話応対をする人に求められる要素のようです。よろしければご参照ください。
では、また。
なんだか私クレームが多いかも、と思われた方は、基礎に立ち返ってみてはいかがでしょうか。ささやかですが、下記からのお申し込みで500円OFFになります。
世界や自分自身をどのような言葉で認識するかで生き方が変わるなら、敬意を込めた敬語をお互いに使えば働きやすい職場ぐらい簡単にできるんじゃないか。そんな夢を追いかけています。