2020年9月の記事一覧
ときにはガイドのように
コールセンターでは、「お客さまの気持ちになって」「お客さまの気持ちに寄り添って」などと言われます。そうすると、今度は「お客さまが◯◯してほしいって言っているのにそんなこともしないなんてウチの会社は酷い！」とモチベーションが下がることにもなりかねません。
その原因それは、あくまで会社の代表として対応しなければならないのに、お客さまに寄り添うあまり、共感を超えて自分の立場を忘れてしまうことから起こり
サービスにおける平等
大きい人には大きいベッド、小さい人には小さいベッドを与えるのが平等か、大きい人にも小さい人にも同じベッドを与えるのが平等かという政治学上の議論がありますが、コールセンターにおけるサービスの提供においては、絶対的に前者だと思います。
「ホームページをご覧ください」で分かる人にそれ以上の時間を使うのは、お互いにもったいない。一方で、ホームページと聞いただけで苦手意識を感じる人には、丁寧にご説明申し上