まちいろ/hacomonoに入社して、1年が経ちました
まちいろに入社して1年が経ちました。
月並みな言い方をすれば、あっという間の1年間。
本来であれば入社エントリーなるものを書いたうえで、落ち着いて振り返るべきところだが、今更ながら自己紹介兼ねて今の気持ちを書いてみます。
入社のきっかけ
ぼくがまちいろに入社したのは、前職でフィットネス業界メディアの営業をしていた時、展示会で代表の蓮田に出会ったのがきっかけ。
当時、hacomonoを世に出したばかりで、もっと売り込んだら良いのに！という印象があって、そのあとクライアントの関係になり色々提案をさせてもらってもらっているうちに、惹きこまれて飛び込んだ。
まちいろ/hacomonoって？
次世代 顧客管理・予約・決済システム「hacomono」として業界特化型SaaSを提供している会社。主にフィットネスクラブ・ヨガスタジオなどに導入させてもらっている。会員さまに入会から契約・決済、その後の予約やキャンセルまでを手元のスマホひとつで行っていただくシステム。
「システムにできることはシステムに」
「人には人らしい仕事を」
店頭で契約ごとなど、型にはまった業務フローをもっと簡単にして、お客様の身体にまつわることや、習慣化を提案してもっと関係性を築いて、気持ちよく継続してもらうことに切り替えていきたい。そんなことをさせるには、システムを使ってどんどんデジタル化し、人にしかできないコミュニケーションをデザインしていってもらいたい。
まちいろのいいところ
まずはカルチャーと、そこで働くひと、そして安心感。
まちいろでは入社した初日から役員含め、全員をニックネームで呼ぶ。入社当日に、「まわりの友人からなんて呼ばれたりするの？」という質問。ここからすぐに距離感が縮まり、そしてみんなすぐ慣れる。
そしてSlackを使ったコミュニケーション。Slack使っていたらみんなやっていると思うけど、スタンプを送り合うし、雑談も自然と発生する。出社スタイルだった時期は目の前にいる人に目線も合わせずSlackを送るのに慣れない時期もあったけど、期せずしてコロナ渦でもこういった仕組みが根付いていたからリモートワーク化でもすんなりと業務が遂行できている。
ここで書きあげるにはたくさんあるけど、コミュニケーションをうまく発生させる仕組みがたくさんある。「marchily」という自社サービスの日報にプライベートな情報もメンバーが書いてしまうオープンなカルチャー。メンターとの1on1、月初会や、全社MTGで各セクションからの発表、毎日の朝会。当たり前でちょっとしたことなんだけど、ちゃんとコミュニケーションが設計されている。
CS立ち上げ奮闘中
現在はhacomonoのカスタマーサクセス チームをみんなで立ち上げている。実は数ヶ月くらいまで、セールスが受注したら、そのまま設定オンボーディングを行って、Q&Aに答えて、つまづきかけていたら電話して、オンラインMTGしてと、めちゃくちゃ属人的な対応をしてきた。
もちろんずっと忙しかったし、目の前の案件や課題を捌くだけで、導入させていただいても、どんなふうに使ってくれているか、もっと良い利用方法はないかなんて提案ができていなかった。
これからもっとhacomonoを提案していくには、そんな属人的な仕事を排除して、しっかりと成功を届けるカスタマーサクセス がいろんな意味で必要だ。
これからのhacomonoのフェーズにとって、とても大切になる概念は、「カスタマーサクセス」「カスタマーエフォートレス」「カスタマーエンゲージメント」の3つだと思っている。
まず導入してもらう時に、目的やゴールを明確にして共有して、オンボーディングにできるだけ努力が必要ないようにすること。そのためには信頼関係を築き、良好なコミュニケーションを頻度高くすること。hacomonoを入れたことでビジネスモデルの大胆な転換を構想しても、この「カスタマーサクセス」の視点に加え、先の「カスタマーエフォートレス」「カスタマ―エンゲージメント」という2つの視点を大切にすると、今以上にスケールし、継続率に繋がれると思う。
お客様の目線にたって、ストレスなく「導入」から「成功」を実現させることを心がけたチームを作ることに奮闘している。
ぼくらのチームはまだまだフォーミングのフェーズ。これからいろんな仲間と出会い強いチームにしていきたい。
次の1年
まちいろに入社してからというもの、圧倒的に穏やかになりました。それは非連続の成長機会が毎日起こるなか、頼れる仲間が居るからだと思う。心強い仲間と、ひとつのミッションに集中できる環境がそうさせてくれていると思う。
今年はコロナがあり、まだまだ多くの変化があると思われますが、そんな中でもhacomonoも変化して、お客様との心の通ったコミュニケーションが自然と生まれる提案をしていきたい。店舗ビジネスのネクストスタンダードを作るというスローガンを掲げて日々チャレンジしていきたいと思います。
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