温泉旅行での対照的な体験

こんにちは。
アメリカ在住主婦Kayです。

今、日本に一時帰国中です。

先週、私が今回の一時帰国で
最も楽しみにしていた
温泉旅行に行ってきました！

全体としては、
家族でのんびり癒し旅に
なりました。

滞在中家族で何度も
温泉に入りにいき、
昼寝をして、
まったり、ゆったり。

いやー、温泉サイコー！

この「まったり旅」の間に、
最高に心地よい体験と
後味の悪い体験をしました。

対照的な経験。

この体験から、
サービスを提供する側も
サービスを提供してもらう側も、
「相手に対する安心感を持つことの大切さ」
を実感しました。

忘れないうちに、
書いておきたいなと思います。

まずは、嫌な体験の方から。

①　タクシーでの後味の悪い体験

旅からの帰り道、私の父のお墓参りに
行くことになりました。

お墓参りの帰りに、こどもたちが
大好きなレストランで
お昼ご飯を食べにいくことと
なりました。

最寄り駅から歩くことはできる距離
だったのですが、非常に暑い日で
荷物も多かったので、
タクシーに乗ることにしたのです。

駅前のタクシー乗り場から
タクシーに乗って、
目的地のレストランまで3分程度。

レストランに到着すると、
車の入口から、
レストラン玄関の車寄せに
タクシーが停められるようになっている
にも関わらず、タクシーは駐車場を
ぐるっと大回りして、停車しました。

何となく、この先、読めますよね・・・？

そうです。

車寄せに停めた瞬間、
メーターが上がったのです。

私はむっとしつつも、
黙って支払い、何も言わずに、
タクシーを降りました。

ちなみに、上がった金額は90円。
大したことはありません。

では、なぜ、こんな後味の悪い、
いやな気持ちになったのか？

もちろん、お金を余計に払わなければ
ならなくなったこともあるのですが、
「タクシー運転手の悪意」を感じたこと
が、後味の悪い思いをしたことの要因です。

「ちょっとぐらい良いだろう」
という、
自己中心的な態度が
透けて見えたからです。

日本のタクシーは、、
昨今、海外でも悪名高くなっています。

私が体験したように、
敢えて遠回りをしたり、
今回のようなメーターを
上げるための、自分勝手な運転を
する「タクシー運転手」が
一部いるからです。
※注：本当に一部です。
真面目に丁寧な対応をしてくださる
タクシー運転手さんがほとんどです。

なぜ、
一部のタクシー運転手はお客様に
このような対応をするのでしょう？

私が感じた、
アメリカのuber等ライドシェアに
と日本のタクシーとの「違い」、
私が想像した一部の
「タクシー運転手の思考」は
以下の通りです。

海外で主流になりつつある
ライドシェアと日本のタクシーの違い。

I.　事前合意・支払いの有無

【ライドシェア】
事前に金額・ドライバーに合意し、
料金支払い済みの状態で車に乗るのか、
【日本のタクシー】
配車もしくは駅前等で、
来た（ドライバーを選べずに）タクシーに乗り、
走った分を後払いする方式なのか
の違いがあります。

これにより、サービスを受ける前に、
料金やドライバー評価に対する
「安心感」がある状態で乗車するか
否か、が大きく異なります。

II.  ドライバー/お客様を選べるか否か

ライドシェアでは、
お客様がドライバーを選べるだけでなく、
ドライバーもお客様を選べます。
評価が悪いお客様は避けることが
できるので、運転手も「安心感」を
もって、迎え位に行くことができます。

ライドシェアは
サービス提供者もお客側も
相手を評価をするので、
極端に評価が低い相手等は
避けることができるのです。

タクシーだと、
お互い選ぶことはできない
ですよね。

III. お互いの評価の仕組み

ライドシェアでは、
毎回ドライバーもお客様も
評価されます。

日本のタクシーでは、
お互いの評価はありませんよね。

自分のサービスがお客様に
直接評価されない、
そして選ばれないため、
ドライバーが切磋琢磨する
モチベーションがわかず、
一部のドライバーは、
「お客様への
思いやりや丁寧な対応」が
抜けてしまうことがあるのだと
思います。

要は、評価と事前合意の
「仕組みがない」から、
「ドライバー個人の善意」
にゆだねる形になってしまうのです。

日本もそろそろ、この「仕組み」が
できると良いなと感じます。

②　保養所での最高の体験

一方、今回、宿泊先での体験は、
かゆいところに手が届く最高の体験
でした。

今回は、亡き父関連の保養所に
宿泊しました。

スタッフのホスピタリティが、
本当に素晴らしく、
家族一同大満足でした。

まず、料理が美味しい。
夜ごはんも朝ごはんも、量も十分で、
質もすばらしい。プロの料理なのですが、
家庭的な温かさも感じる優しい料理でした。

そして、温泉。
女風呂、男風呂の他に、家族風呂もありました。

湯質もよく、湯量も豊富。
おいてあるアメニティも
気が利いているものが多かったのです。

そして、家族風呂も1日1回等の制限もなく、
空いていたら鍵をかけて入ればよいという
シンプルな仕組みで、
息子のみ男風呂に入らせるのが
不安だった私たち家族には、
とてもありがたかったです。

その他にも、
館内中掃除が行き届いている、
ロビーのセルフコーヒー無料サービス
2日目の掃除なしだと、ペットボトルプレゼント
こどもサイズの浴衣やスリッパも完備と・・・
お客様が快適に過ごせるようにと考えられた
工夫がこらされていました。

そして、こどもたちからの花火をやりたいとの
リクエストを受け、事前に宿に電話したところ、
「手持ち花火でしたら、中庭でできますよ。
バケツとチャッカマンもご用意できますので、
おっしゃってくださいね。」
とのこと。

こどもたちも大はしゃぎで、
楽しい夏の思い出ができました。

今回保養所のスタッフの方々には大感謝です。

③   対照的な経験から感じたこと

保養所での経験を振り返った時、
「スタッフの方々の優しさ、温かさ、
ホスピタリティ」
を感じるとともに、
「お客様の顔や背景が見えることで、
スタッフにもある程度の安心感がある
（保養所関連の人しかこないので、
　無茶な要求や酷い対応をする人が少ない）」
のではないかと思いました。

タクシーの運転手の体験からも、
サービスを提供する側も提供してもらう側も、
「相手に対する安心感」をある程度
持てることが、
気持ちの良い体験につながるのかもしれないな
と感じた、温泉旅行でした。

今回もお読みいただき、
ありがとうございました。
それでは、また来週金曜日に。

暑い日が続きます。
お身体にはどうぞお気をつけて、
良い週末をお過ごしください。