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「接客チャット」導入していないなんてもったいない！！今すぐ導入することで得られる4つのメリット！！

勝藤洋平 / 理想の組織への挑戦

今日はあるセミナーで、衝撃的な出会いがあったのでその内容を記載しようと思います。

今回参加したのは、フューチャーショップ様×チャネルトーク様の
「チャット接客」の意外な効果とは？成功事例を公開
というセミナーでした。

チャット接客というと、現在関わっているdiniiのカスタマーサクセスの中での問い合わせ的にも、またdiniiのお客様も現状の新型コロナウイルスの打撃を受け新たな価値創出としてご紹介できるテーマになればと思い、参加しました！

ぶっちゃけ参加前は、

チャット接客って言っても、
所詮チャットで効率化とか、エンドユーザーへの価値ってどうなんだろう？

とか、

チャット接客はいいかもしれないけど、
社内体制とかそこにパワーをかける余力どれだけあるんだろう？
導入とかも結構大変そうだな・・・

とか思ってました！笑
ところが、実際は凄く良い内容がありすぎて、今すぐ今のお客様や過去のお客様に伝えたい！！と思ったので、noteに内容を記してみることにします！
（何かしらで届け、この想い・・・！！笑）

それでは行ってみましょう！！

オンライン接客　vs　リアル（オフライン）接客

ECサイトの平均コンバージョン率は2～3％といわれています。
それに対してリアル店舗やオフライン接客では30％程度と10倍の差があると言われています。

勿論、ECサイトなどオンラインでは、母数が上がるのでコンバージョン率が下がってくるのは当然の結果であるでしょう。

また、オンライン（ECサイト）の闇の部分は、広告費をかけてもかけても売上があがらなかったり、１回の購入で終わってしまうということがあるノに対して、オフラインでは人から買うという体験など、つい買ってしまったという経験は皆様にもあるのではないでしょうか？

そのような接客によってついつい買ってしまうという体験はなかなかオンラインだと起こりづらいです。

しかし、そのような体験などを創出しようと、色んな企業様がSNSの活用など多くの施策を実施しています。そこで、コンバージョン率を上げきれないのには大きな理由があると考えています。

お客様の離脱の理由まで把握しきれていない

何故お客様は離脱しているのか、リアルなインサイトが得られていない！

これに尽きると想います。

多くの企業様は、オンラインサイトなどのAnalyticsなどを通して、ユーザーの行動をデータで把握し、どこで離脱するのかを見つつ仮説を立てていると思います。

しかし、リアルな何故離脱したのか？という声までは拾えておらず、あくまで仮説で検証を繰り返すしかないというジレンマを抱えたまま進めており、定性面の情報が上手くえられていないことが課題になっています。

つまり、その部分が解消されれば、オンラインでもかなり強みになってくるでしょう。

オンライン接客は色々あるが、何故チャットなのか？

では、色々なツールがあるが、何故チャットが効果的なのでしょうか？

比較対象は、電話やビデオ会議・メールなどになってくると思いますが、それに比べてチャットが非常に効果的なのには下記の理由があります。

①LINEなど他ツールの浸透で、チャットに慣れ親しんでいる人が多い
②テキストなどで社内共有がしやすい
③やりとりが早いので、スムーズなやりとりでお客様、社員側ともに満足度が高くなる
④気軽な顧客接点になるため、ファンのきっかけにしやすい

もう少し細かく見ていきたいのですが、その前に重要なチャットに対する認識をあわせておかないといけません。

チャット接客＝有人チャット＋チャットBOT

チャットというと最近色々なサイトの右下にあるイメージを持つ方もいらっしゃると思います。チャットBOTとして、質問したい内容を選んでもなかなか得たい回答が得られず、チャットBOTって使えないな・・という印象があると思います。

しかし、今回のチャット接客で使っているチャットには、そのチャットBOTの機能と有人チャットの機能を兼ね備えたものを指しています！

効率化と有人チャットの両機能を兼ね備えたものは本当に素晴らしいなと思いました。

では、再度チャット接客が非常に効果的な4つの理由に戻っていきましょう。

①LINEなど他ツールの浸透で、チャットに慣れ親しんでいる人が多い

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今ではLINEやFacebookのメッセンジャーなどチャットでの会話も非常に多いと思います。わざわざ電話をするということも少なくなってきていると思います。

ビジネスではまだまだメールや電話も残っていますが、普段の生活の大半はチャット文化です。社内チャットなども普及し、短く・フランクなやりとりの方がストレスも低く、使い慣れているのではないでしょうか？

その中で、企業への問い合わせの時だけ電話やメールが必要な状況になっているのが現状ですが、それってどうなんでしょうか？
実際にお客様の立場にたてば、圧倒的にチャットの方が楽だと感じると思います。

②テキストなどで社内共有がしやすい

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また、先程も記載しましたが、オンラインにおいて重要になってくるのは、
お客様の生の声を把握できるということにあります。

しかし、これが電話などであれば、なかなかお客様の声をそのまま共有することは難しくなりますよね。そこが、チャットであればいかがでしょうか？

文字をそのまま社内に共有することが出来ますし、そこから分析なども非常にしやすくなるのではないでしょうか。

また、どんなお客様がどのようなチャットを経て、課題を解決したのかなども経緯が全てチャット上に残っているため、接客の標準化など社内のナレッジとして蓄積していくことが出来るのが大きな強みになると考えます。

③やりとりが早いので、スムーズなやりとりでお客様、社員側ともに満足度が高くなる

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エンドユーザーとして問い合わせていて、自分の今知りたいことがわかったけど、その先でまた疑問が出てきた・・・

もうまたメールや電話するのはめんどくさい・・・

といった経験はないでしょうか？

また、問い合わせを受ける側として、今お客様がどのように困っているのかもう少し細かくしりたい。もっとライトに話せないか？

質問をしたけど、回答がいつ来るかわからないので、どうしよう・・・

といった経験もないでしょうか？

私は両方ともあります。
そんなときにライトにフレンドリーなチャットであれば、スムーズに課題を解決することも出来ますし、お客様だけでなく、問い合わせ対応をする側にとっても満足度は上がると思います。

どちらにとってもプラスになるコミュニケーションラインを作ることが重要になってきます。

しかし、チャットというとお客様も問い合わせ側の顔が見えないという悩みもあるのではないでしょうか？ここからが今回のチャネルトークさんの凄いところでした！！

③’オンラインにてどんな人か分かった上で接客が受けられる/出来るので、さらにファン化に繋がる

チャネルトークさんでは、お客様がどのようなページを見て問い合わせてきているのかや、過去のチャット履歴なども全て情報として蓄積していくことができます。

また、アパレルなどだと、あの店員さんに相談したい！などと言った指名買いをしたいといったケースもあると思います。チャットBOT機能も兼ね備えているため、接客相手の指名をすることも出来ます。

ただ来たチャットに回答するのではなく、実際にお客様の状況や過去の履歴などを見ながらチャットでの接客が出来るため、凄く温かい接客をすることが可能になるとのこと・・・！

これはかなり凄いですよね！感動しました！！！

これはオンラインツールで必要なことだと思うのですが、オンラインツールは業務の効率化だけが目的になってはいけないと思います。業務の効率化は前提でありつつ、その先のお客様に価値のあるものでないと全く意味が無いと思っています。

急に私事に戻ってしまい恐縮ですが、diniiのモバイルオーダーも同じ理念で活動を進めています。

話をもとに戻しますが、お客様の状況を見つつ、素早いコミュニケーションでストレスなく進むことが出来るため、この体験自体がファン化の第一歩に繋がり、再度問い合わせてみたい、購入したいという動機付けになってきます！

④気軽な顧客接点になるため、ファンのきっかけにしやすい

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またオンラインはオフラインと比べて気軽な顧客接点になりやすいです。

先程もファン化の話には少し触れましたが、気軽に見れるオンラインだからこそ、気軽に問い合わせが出来るチャットだからこそ、お客様からすると体験価値が非常に重要になってきます。

また、オフラインではなかなか話しづらい、世界感やブランドストーリーなどの話も話が盛り上がれば気軽に伝えやすかったり、他のコンテンツを嫌らしくなくオススメしやすいのがオンラインの特徴だと思います。

逆にオフラインでは出来なかったそのような部分をオンラインで出来るようにすることで、顧客接点の一部としてファン化を進めることが可能です。

さらにはこの体験が口コミを呼び、オンラインだからこそ気軽に見てみようというリファラルの効果も促進されていきます！

まとめ：

いかがでしょうか？
以上のような4つのメリットがチャット接客導入にあると思います。

さらには、チャット接客では出来ないと思っていたような機能もチャネルトークさんは考えられており、熱狂的ファンを作るための顧客コミュニケーションツールと謳われているだけの素晴らしいサービスだなと思いました！！！！

オンライン化が効率重視ではなく、効率化もしつつしっかりと熱狂的ファンを作っていくという思想と文化にも共感ですし、サービス・機能自体も非常に良かったので、まずは自分としても導入してみようと思います！！

また、初めにも申し上げたように是非周りの方にもオススメしたいなと思えるくらい自分もファンになってしまったので、ECやカスタマーサポート、カスタマーサクセスなどで困っている方に是非紹介したいです！！

困っている方、オンライン接客・チャット接客のサービスなどを考えられている方、悩んでいる方の一助になれば幸いです。

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