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入社して6ヶ月、CSが「オーナーさんから学んだ」話

Katahira

こんにちは。はじめまして。heyで STORES 予約 のカスタマーサクセスとして働いています、片平といいます。
前職のコンサルティングファームを退職し、21年1月から、heyにおります。
めちゃくちゃ突然ですが、この場を借りて、「heyのカスタマーサクセスとして得た学び」を書いてみます。

heyについて知りたいと思う方の、なんらかの参考になれば幸いです。

はじめてnoteなるものを書くので、すこし緊張しますね。

(「heyのカスタマーサクセスってどんな仕事をしているの?」というお話は、私が日々一緒に働いている、陣山さんが書いてくれています)

↓陣山さんのTwitter。カスタマーサクセスの記事も、いくつかnoteで書いてくれています。

はじめに:転職してからもやもや考えていたこと

heyに入社して約6ヶ月が経ちました。
改めて、ですが、前職ではコンサルティングファームにおり、4年弱働いたあと、21年1月から、heyにおります。

前職のコンサルティングファームから転職した理由は、いくつかあります。不満はまったくなくて、前向きな転職でして、
理由の1つは、「自分たちのサービスを使うお客さまと直接接し、そこからサービス・プロダクトを改善したり、事業にとって大事な示唆を得たり、といった経験がしたい」というものでした。
だからこそ、お客さまと直接接する機会しかないカスタマーサクセスは、非常に合っているなと思っていました。

現在の私は、カスタマーサクセスの中でも特にオンボーディングに注力しているのですが、自分たちの事業・サービスのために働くという楽しさを、一定実感できています。

一方で、上記に書いたような感覚、言い換えれば、「オーナーさんから学ぶ」瞬間を、まだ掴みきれていないなあとモヤっとする数ヶ月でもありました。
そもそも、自分が日々考える課題や、それに対する仮説がなければ、そういった閃きのようなものは得られない気はしていたので、その考え込む時間が自分にまだ足りていないだけかもなあ、ともぼんやり思っていました。

※ヘイでは、お客さまのことを「オーナーさん」と呼称する文化があります

ある日のオーナーさんとのミーティング

そんな中で、あるオーナーさんと、オンボーディングミーティングを行いました。

北海道のオーナーさんで、女性向けのセルフエステを新規開業すると。その予約受付・顧客管理に STORES 予約 を使ってくれるとのこと。

ビジネスに対して非常に意欲的で、すでに初期設定は概ね終えられていました。いくつかやり取りを終えたあとに、「これから話すことは、現時点では難しいと思うんですが...」と、機能要望をしてくれました。

参考:セルフエステとは?(https://bodyarchi.com/selfesthe/)


1つは、スマートロックシステムと STORES 予約 を連携させられないか、というもの。

こちらのサロンは、入場時にスマートロックシステムを使い、パスワードを知っている人しか入場できないようにすると。
そのパスワードを、予約したお客さま一人ひとりに対して固有のものを発行できれば、
パスワードをお客様に伝達する手間が省け、かつセキュリティ的にも安全だ、という話でした。
(STORES 予約 も、API連携を開始しているので、技術上可能ですが、そのスマートロックシステム側との連携が必要で、残念ながらすぐには実現できなさそうなものではありました)

参考: STORES 予約 のAPI連携の概要(https://stores.jp/reserve/features/api


もう1つは、 STORES 予約 と STORES 決済が連携できないか、というもの。

具体的には、 STORES 予約 のユーザー情報が、現地でのお客様の決済情報と一致すれば、「Aさんが STORES 予約 と現地で合わせていくら使ったか」が STORES 予約 内にすべて残り、顧客管理が STORES で完結してラクだ、と。

「ついでに、地元の高校生が来てくれそうだから、クレジットカードを持っていなくても使えるよう、QR決済とか入れたいんだけど、いける?」なんて質問もいただきました。
上記2つが実現できれば、完全無人受付にでき、価格をさらに下げられそうだと。すると他エリアにも複数店舗展開できるかも、と。
予約が入り始めたら、店舗からどれくらいの距離のお客さまが来てくれているのか商圏分析して、多店舗展開の参考にしたいですよね、なんて話で盛り上がりました。

繰り返しですが、すごくビジネスに前向き、意欲的な方でした。
heyが大事にしている、「情熱・こだわりを持っているオーナーさんを支援していく」思想。まさにこういったオーナーさんを支えなければ、と実感しました。

それを伺って思い出したこと

入社後、ヘイのCEOの佐藤さんとお話したときに、最初に書いた疑問をぶつけたことがありました。「お客様から学ぶ」ってどういうことでしょうか、という質問です。
だいぶふわっとした質問でしたが、佐藤さんは「たまに未来、数年後を生きているなあと思うオーナーさんがいる」とおっしゃってました。

「そのオーナーさんの姿から、将来確実に起きる変化を読み取るんだなあ、さすがだなあ」と思ったけれど、正直に言えばなんとなくわかるけど、ハッキリとはわかってない、みたいな状態でした(すいません!笑)。

別の日、Coubic創業者でhey執行役員の、倉岡さんともお話したときに、倉岡さんは、「サービスや、プロダクトや、事業の将来を考えるときに、お客様から大事なことを学ぶことがある。どうやれば学べるのか、という手法論に落とし込むのは難しいけど」とおっしゃってました。

そのオーナーさんの話を聞きながら、お二人の話を思い出したんですね。
ああ、なんとなくこういうことなのかなあと勝手に(もちろん佐藤さん倉岡さんのおっしゃっている閃きと、自分の閃きとでは色々開きがあるであろうことは横に置きつつ)。

お客様にこちらが聞きたいことを聞き出すのではなく、自分の中でぼやっと考えていた課題や疑問を解くヒントのようなものが、日々の仕事の中でふっと得られるというのは、こういうことなのかなあと。自分の中でぼやっと考えていたこととかインプットしていたことが、オーナーさんと話していく中で繋がっていくと言いますか。

例えば「倉岡さんのhey noteインタビューで、顧客管理をスモールチームが行えるのがもっと当たり前になる話あったな」とか、「入社してからセルフエステのオンボーディングを担当したのは3社目だな」とか。
そういった点々が、なんとなく繋がったような感じがしました。

さらに考えたこと

セルフエステとは異なりますが、「セルフ写真館」のオンボーディングを、入社してから数件担当させていただきました。

「セルフXX」のサービスの予約管理のために、結構な数のオーナーさんに使っていただいているわけです。
「セルフXX」系のサービスは、ここ数年で盛り上がってきている、比較的新しいものだと思います。さらに、今後もっと盛り上がると確信しています。

そこに STORES 予約 が使われている。これだけでうれしい話ですが、うれしいで終わらせるのではなく、ここからなにか私たちが学ぶこと・未来を読み取れること、その上で行動すべきことが見いだせるのかもしれないなと。

スマートロックシステムとの連携かもしれないし、 STORES 決済 や、 STORES とのもっと深い連携かもしれません(オーナーさんの要望をそのまま実現すればOK、という単純な話ではないので、あくまで例として)。

上記のようなアイデアは、きっとheyの誰かがすでに思いついていたり、実行に向けて頭を捻らせていたりすると思うので、アイディア自体にとびきり価値があると言うつもりはなくて、
真に価値あるアイデアを得るために大事なのは、みなさんが言うように「お客様と向き合う」ことなんだろうなと、陳腐な結論かもしれませんが、実感することができました。
前職でもお客様と向き合ってきたつもりでしたが、それとは異なる意味での、向き合う意義、つまりは綺麗事ではなく「向き合って学ぶ事自体が自分たちにとって大事な学びをもたらす」ことを、感じられたのです。

「オーナーさんから学び、オーナーさんとともに成長する」ことを、とにかく大事にするheyのカルチャーに、心底腹落ちした瞬間でもありました(私が話すと手前味噌にもなっちゃいますが)。

結び

heyで感じてみたかった感覚を、まだ本当に少しですが、感じられたことを嬉しく思いますし、オーナーさんに感謝です。

毎日オーナーさんとオンボーディングの打ち合わせをしていますが、オーナーさんのオンボーディング率、NRRやMRR、、、といった事業上のKPIだけを考えすぎないよう、自戒の意もこめつつ。

オーナーさんを大事にしているheyのカルチャーを、このタイミングで入ってきた自分も受け継いで広めていかなくては、と思いを新たにした話でした。

フジロックの配信が気になるので、このあたりで筆を置こうと思います。

おわりに

▼heyではカスタマーサクセスはじめ、各職種で仲間を絶賛大募集中です。
「hey Big Things」入社前から超いい言葉だと思っています。
いっしょにheyでBigなThingsをやっちゃいましょう。

▼片平のTwitterです。聞きたいことがあればDMでもリプライでもお気軽にぜひ!
先日、オープン社内報のhey noteでインタビューを記事化していただいたので、「どんな仕事してる?」「なんでheyに転職したの?」など気になった方がもしいれば、ご一読いただけると嬉しいです!


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Katahira
hey株式会社ではたらいております。お笑い、音楽、サッカー、サウナが好きです。M-1グランプリの予選に2回参加しています。