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【イベント参加レポート①】CSカレッジ - コミュニティタッチサミット2021

ふがし

おまっとさんでした。ふ菓子とサウナを愛する金子です。
8月5日の20時～にCSカレッジ主催で行われたコミュニティタッチサミット2021に参加しました。結論から言うと神イベントでした！！
平日の20時～23時近くまで行われた長時間のイベントでしたがあまりに学びが多すぎて、あっという間に時間が経ちました。。。

参加当日はTwitterをやりながらイベントを視聴していたので、自分の整理を兼ねてnoteに記事としてまとめたいと思います。

【基調講演：『カスタマーサクセスを「強化」「拡張」「進化」させる、コミュニティの効果』】


基調講演は日本のコミュニティマーケティングの父である小島さん。
多くの方もそうだと思いますが私も小島さんの著書「コミュニティマーケティング」を読んで影響を受けた一人です。（※付箋だらけになってしまった。。。）

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「カスタマーサクセスにコミュニティタッチを入れない理由がない」という冒頭から心惹かれるスライドが表示されたのですが、小島さんの基調講演が終わった後の感想がこれでしたｗｗｗ

①コミュニティタッチ

・ハイタッチはヒューマンタッチをするので効果が高いがすべてのお客様には出来ない。（リソースの限界問題）

・コミュニティタッチとはお客様→お客様の流れを作ることでスケールさせる。（お客様がこれからのお客様を含め、いろんな方に使い方やポイントを伝える）

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②コミュニティの定義

元は「地域軸」に根差した共同体という意味で使われていたが現在では目的・理念等の「関心軸」を共有する人の集まり

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③Don't sell to the community

・コミュニティのメンバーに満足をしてもらうことでより多くの人たちに「良さ」が伝わる。
・同じ立場の人から「良さ」を聞くほうが聞きやすい
※お店からのDMよりも友人からすすめられるほうが響くといった体験をコミュニティで再現をする

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④コミュニティによってカスタマーサクセスに付加される効能

拡張：プレオンボーディングの実現
※お客様になる前にオンボーディングをする

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強化：ユースケースの共有

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進化：製品へのフィードバックグループの構築

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⑤「拡張」「強化」「進化」を実現するために３つの大切なファースト

小島さん曰く、拡張・強化・進化を実現させるためには３つのファーストがあり、それは本当に大切なのでそのお話をじっくりすると1時間くらいかかるそう・・・（超聞きたい！！！）

コンテキストファースト：ユーザーというだけではコミュニティのメンバーにはならない。勝手にコミュニティのメンバー扱いしても上手くはいかない。必ず「テーマ」「目的」が必要である。つまりはコンテキストファーストとはコミュニティの明確な目的を用意すること。

トラストファースト：単にコミュニティに参加しているだけでは意味がない。信頼できる関係をコミュニティ内で作る。（※会社によってはエンゲージメントともいう）

アウトプットファースト：参加してくれたお客様が自ら発信することがとても大事。そのためにアウトプットを促す仕組みを考えることが大事。

（ただ自社は業界柄、Twitter上などのアウトプットが広告規制にひっかかる可能性があるのでオープンなアウトプットが難しいのかな、、、。。規制がある業界ではアウトプットファーストをどのように実現すればいいのか課題だなって思いつつ聞いてました。。）

タイトルなし

多分、時間にして約20分くらいだったと思いますが本当に濃い時間でした。
小島さんからとても有難いお誘いもいただいたのでCMC_Meetupにも参加したいと思います！！！



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