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02/28 スピード対応が後処理にかかる時間と量を大きく左右させる

今日の仕事

昨日応募のあった取材依頼について、メールでの記事作成でお願いしたい旨の返答があったので、
・最初にお礼と質問をまとめていつまでに送付する旨のメール
・質問事項をまとめて、メールにて送付と2段階で送りました。
もちろんそこに至るまではTwitterのリンクがあったので、遡って読んでみたりした上で考えたものです。
これを2つ目の質問が出来るまでメールを送らないと、数時間のタイムラグが発生するので、相手から「読まれているのかな?」という疑念を取り払い、「さっそく対応してくれているんだな」という印象を1つ目のメールで与えることが出来ます。

自分も過去にメールでのインタビューをしてもらったことがあるので、調べてみたらリンク切れをしていて、当時のインタビュアーさんに問い合わせをしたところ、すぐに回答が来て納得。状況も鑑みて素早い対応を感謝しておきました。
そうしたら、せめてこれを!と以前にあったページのスクショを数分の後に10枚に分けて送ってくださいました。
こうなると、自分の中では右上の領域に届く対応です。
あ、ここまで徹底してやるのがプロなんだなと意識させられました。
そんなRISAKOさんのページ(html名刺)はこちらです。

クレーム対応はスピードと教わった

前の会社にいた時もクレーム対応はスピードと謝罪に伺う人数だということを教えられ実践させられてきました。
自分は総務課の課長だったので、システム系のトラブルや事務員が起こしたミスやお客様相手におけるクレーム(電話対応によるものが多い)の対応をすぐに行わなければならない立場にありました。
その時々で多少変わりますが、拡大を防ぐ必要があると判断した場合に
・上司への報告(口頭で5W1H)
・お客様への対応
・拡大防止策、対応すべきこと(既に優先順位付けしていることが多い)の相談
・今の時点で考えられる原因(不明なら不明という)
このあたりをすぐ対応していました。
それにより、1回の謝罪でお許しいただいた例もありますし、初動体制の遅れでお客様を取られたという事もあります。

今日の昼食

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すき家でNYポーク丼単品並(580円)。よくよく見れば、スモークされたポーク(ポークパストラミ)と玉ねぎをわさびドレッシングで和えたもの。名前にだまされた~と思いつつ食べるけど、案外美味いし、自分はわさびドレがつんつんくるので好みでした。


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日本の鉄道路線と空港に降り立ち、車も使って観光した経験を広めてみたいと思って書いています。 旅行の参考にしたい方の参考になればと思います。

ありがとうございます!
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52歳で高卒入社した会社を退職。日本全国の全ての鉄道路線と空港を制覇しJALのダイヤモンド会員にも到達。 今は地元浜松市や訪れる起業家さんを取材しつつ相互をつなぐプランを模索中のフリーライターです。 https://kamochan058165.net/