AIエージェントを作るには'HCD'✕'HAI'の考え方が必要ではないか？
※この記事は所属会社に関わる発言ではなく、個人の考え方をまとめた内容です。
最近考えていること
私は仕事やプライベートを通して、世の中の課題をテクノロジーで解決して、感動を与えるサービスを作りたいと思い、仕事や趣味で研究をしています。
その中で、世の中の課題を解決する1つとして、AIエージェントの発展が今後社会で実現していくと考えています。
今まで、人間中心にサービスを構築してきましたが、AIと人が共存したサービスを構築する際、AIエージェントを作るにはどのようにすればいいのか、頭の整理として、メモをまとめておきたいと思います。
AIエージェントの課題
AIエージェントとは？
最近、様々なサービスで見かけるようになってきました。ChatGPTによるとこんなプログラムだそうです。
AIエージェントは、自律的に行動し、目標を達成するために意思決定を行うソフトウェアプログラム。人間のように、周囲を認識し、状況を理解し、それに応じて行動することができます
カスタマーサービス: チャットボットやバーチャルアシスタントとして、顧客からの問い合わせに答えたり、サポートを提供したりすることができます。
ゲーム: 対戦相手として登場したり、ゲームの世界をよりリアルでインタラクティブなものにするために使用することができます。
教育: 個々の生徒のニーズに合わせた学習体験を提供することができます。
医療: 診断や治療の補助、患者の状態の監視などに使用することができます。
金融: 詐欺の検知、リスク管理、投資アドバイスなどに使用することができます。
私達がよく利用するサービスにおいて、検索を代わりにやってくれたり、より的確なアドバイスをくれる存在となるので、自分でサービスを使うよりも目的を達成しやすくなるコンシェルジュのような存在になりそうです。
生成AIが登場する前までは、モデルの開発に膨大な資金と時間が必要でしたが、どの企業でも挑戦することができるようになったと思います。
コンシェルジュにすると壁にぶつかる
AIエージェントを開発している企業の話を聞くと、生成AIの登場で敷居は低くなったものの、簡単に実装することは難しそうです。
なぜなら、生成AIよって会話する能力は向上したが、AIエージェントに求める期待値が高すぎて、人間の期待する成果が得られないからのようです。
人間のような会話をして、自分の考えていることを自動でやってくれる
検索や目的のプロセスにおいて、自分でやるよりも高い精度を期待する
確かに、アニメやSF映画の影響もありますが、エージェントはとても頼りになる存在なイメージがしますよね。
そんな期待が大き過ぎるが故に、思いどおりのAIエージェントが作れていない企業も多そうです。
人間のようなAIが本当に必要か？
そこで、どのように考えていけば、人間の期待値に近いAIエージェントを作れるのか、UXの専門家として改めて整理してみました。
人間のようなAIが本当に必要か？
人間がAIに頼りすぎず、サービスの満足度を高める方法はないか？
ドラえもんを作ろうと思ったが、道具の方を作っているのかも
どの企業も例えるならば、ドラえもんのようなAIエージェントを作りたいのだと思います。ドラえもんは何でも助けてくれる存在ではありますが、ドラえもん自体が問題を解決してくれるのではなく、便利な道具を用いてのび太を助けています。
AIエージェントを開発すると、ドラえもんを目指していくが故に、精度をもとめて便利な道具の開発になっていっていないでしょうか？人に寄り添い、行動を変える手助けをしてくれる存在であればよいのですが、課題解決に行きがちな気がしています。
AIは人の行動変えるきっかけを作る存在へ
そこで、精度を高めることなく、人が望む結果をサービスで得られるか考えて見ました。サービスのUXを考える上で人間の行動に着目することが多いのですが、その際に、下記の公式を用いて整理すると行動整理がうまくいきます。
ダイエットにするとわかりやすいですよね。
人は行動するには条件が整っていないと動かないことがひと目でわかります。
AIエージェントを作る際にも、AIが人の行動をどうやってアシストしていくのか？人がやっている行動の代替えや精度向上だけじゃなく、行動を変えるきっかけを作る役割にすることで、人とAIが共存できるのではないかと考えています。
人の行動を変えるためのアプローチ
意味のデザインで創造的に考える
人間の行動を変えると際に、人間中心のアプローチだけでは、目の前の課題解決に至ってしまうことがあるので、「意味のデザイン」に注目しています。
意味のデザインとは、簡単に説明すると、モノやサービスにおいて、創造的なイノベーションを起こすこと。問題解決じゃなく、新しい価値をデザインを通じて見出す考え方です。こちらの記事なども参考になります。
※今回は詳細な説明は割愛します。
意味のデザインのわかりやすい具体例としては、キャンドルの話が挙げられます。キャンドルは火をともして明るさを求める道具でした。
しかし、現在ではアロマキャンドルも登場して、匂いや空間全体の体験まで作ることが可能になっています。
このように、今までの価値を軸にして、新たな価値を創造して、新しい商品を発明していくための思考法が意味のデザインになります。
このように、今までの課題解決ではなく、AIエージェントを用いて、サービスを利用するユーザーの新しい価値を創造していくことで、今までのゴールとは違った経路でサービス体験を設計できるようになると考えています。
特に人の内面で抱えている潜在的な課題をAIエージェントを通して会話することで意味の創造ができるのではないでしょうか。
HCD✕HAIでコミュニケーションをデザイン
最後にAIエージェントが人の内面で抱えている潜在的な課題を見つけて、いくにはどのような体験設計をすればいいのか、私の考えるアイデアをまとめます。
HAIとは？
人とAIの共存を研究する学問があることを知っていますか？
この学問の考え方はビジネスシーンで取り入れられた事例は少ないのですが、AIエージェントの登場によって大きくなると考えています。
ChatGPTによると
HAIは、「Human-Agent Interaction」の略称で、人間とエージェント（ロボット、仮想エージェントなど）のインタラクションを研究する学問分野です。近年、AI技術の発展により、人間と関わるエージェントが身近なものになってきています。例えば、以下のようなものがあります。
スマートフォン: SiriやGoogleアシスタントなどの音声アシスタント
掃除ロボット: ルンバなどの自律型ロボット
バーチャルアシスタント: アニメーションキャラクターと会話できるサービス
チャットボット: オンラインショップなどで顧客対応を行うプログラム
HAIでは、こうしたエージェントと人間が自然で効率的にコミュニケーションをとるための方法を研究しています。
私達のまわりにロボットが増えて来ていますが、ロボットとの会話をイメージしてもらうとHAIは理解しやすいかも知れません。
しかし、ロボットだけでなく、世の中にあるサービスやプロダクト全てにおいて、HAIの考え方を取り入れることがAIエージェントの登場で可能となってきました。
HAIとUXデザイン（HCD）の違い
HAIとUXデザインは、どちらもユーザー体験に関わる重要な概念ですが、それぞれ異なる視点からユーザー体験を捉えています。
HAIは、人間とエージェントのインタラクションに焦点を当てます。具体的には、エージェントと人間がどのようにやり取りするか、情報をどのように提示するかなどを設計します。
一方、UXデザインは、製品やサービスを通して得られる全体的な体験に焦点を当てます。具体的には、使いやすさ、有用性、魅力性、信頼性などを設計します。
このように人間との関係性を具体化していく考え方ですが、役割を整理して組み合わせることでより創造的なサービスの構築が可能になると考えています。
まとめ
最後に、AIエージェントの開発に話を戻すと、AIエージェントは人間の行動を変える役割になるべきだと考えています。優秀なコンシェルジュを作る方法もあると思いますが、コストと時間が掛かります。
そのため、人間の行動をAIとのコミュニケーションによって設計して
新たな行動に変えて、価値や解決策を変えていく。
エージェントと関わることで人間の行動を変化させていく事が大事になるのでHCDやUXデザインだけの考え方ではなく、AI側の体験設計も今後は必要になると考えています。
このあたりを整理するフレームを考えているので、別の記事で紹介させてください。
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