亀田 重幸/ dip corporation
【営業DX】ツールを使う苦痛より、メリットを大きくすると利用率が格段にUPする
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【営業DX】ツールを使う苦痛より、メリットを大きくすると利用率が格段にUPする

亀田 重幸/ dip corporation

10月末にSansanのイベントに登壇して、詳しい内容をまとめていなかったのでnoteで残して置きたいと思います。資料が少し長いので、皆さんにもお伝えしたい部分をピックアップして、講演中にお話出来なかった内容をパート分けして解説していきます。

CRMはやっぱり嫌われる運命なのか?

当時、2017年の春頃でしょうか、AINOWの編集業務をやる傍らで営業現場に入り、AIや最新テクノロジーを活用したいと思い、営業支援をやっていました。初めは営業行動データはCRMを見て分析する気満々だったのですが、その心が直ぐに折られた経験は今でもよく覚えています...

CRMは、なかなか活用が難しいという定説がある中で、なぜデータを入れることに抵抗があるのかを探る為に、営業現場に行って学ぶことにしました。

よくある情シスなら現場に行くことはないのだと思いますが、僕らは新規事業開発と同じメソッドで今回の問題に向き合いました。

インタビューや観察では、
・どんな営業ペルソナがいるのか?
・テレアポの行動観察
・オフィスでは何を考えて仕事をしているのか?
・始業から終業まで、1時間毎の変化をすべてウォッチetc
自分が営業に成り切って観察をしていましたね。

営業現場でツールが嫌われる原因はお互いの片思い...

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現場で営業行動のインタビューして見て分かったのは、それぞれの思いが相容れないことでした。どの部署も正しい正義を基に仕事をしていますが、登場人物全員の利害が一致するポイントがなく、悪循環になっていることが原因なんだろうなと思いました。


・営業(メンバー)
→ またツールかよ、ホント使いづらいのばっかなんだよな...

・営業(部長/課長)
→ 上からも支持が来てるし、メンバーにもやれと言いたいけど強く言えない...

・営業(統括部長)
→ 正確な行動KPIを取得して、マネジメントしたい...

・営業企画
→ 事業部長からの依頼だし、正しく運用せねば...
営業には入力がダメなら、エクセル入力でもいいから徹底させよう。

・情シス
→ CRMとしての基本機能はすべて開発しよう。
今回はパッケージじゃなくて、スクラッチで要望も入れたから利用が増進するはずだ。

現場に行った後に、メンバーの気持ちのまま、事業部長や各営業所の戦略会議に参加すると方向がバラバラなのがよく分かる。1,000人も超えてくると人を動かすのは本当に難しいですね。

そこで悪循環はある1点から好循環に出来ると思い、それぞれの方の価値を整理してみることにしました。

全員の嬉しいをまとめる事から

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そこで、まずは1番大事なユーザとなる営業メンバーの特性から、ペルソナマッピング、ジャーニーマップにまとめて、ユーザの嬉しいことを整理しました。
まとめ方はUXの詳しい手法を説明機会に頭で考えていたフレームワークを詳しく話したいと思いますが、とにかく嬉しい事が何なのか検証することが正解への近道だったと思います。

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こんな形でユーザの困り毎と解決したら嬉しい事を仮説にどんどん出して、ひたすら検証をしていきます。検証方法はプロトタイプを作る事から、データを見れたわかることまで、様々ですが、作るだけが検証ではないので、如何に安く、早くゴールにたどり着けるかを考えてこの方法にしました。

これは、新規事業のPMFの時に学んだことですが、既存の事業開発、業務改善でも活きるのですよね。この時は初めての挑戦でしたが、営業の現場だからこそ、もの凄くフィットした感覚がありました。

ツールを使う苦痛以上のメリットをもたせること

上記の仮説の内、お金を払ってでも解決したい課題を見つけて、どうなったら嬉しいのか確認しました。そこで分かってきたのは、SFA/CRMを使うのは便利な部分もあるので、仕方ないと割り切れる、それ以上のメリットを用意してあげることでした。

とても重要な秘密があるので、詳しくは話せないのですが、「レコリン」というアプリを見ると、今まで面倒だった商談入力よりも、顧客を探す手間がもの凄くラクになる情報の可視化をしたのです。

例の出すと、顧客を探すために2時間掛かっていた作業をレコリン見るだけで10分で完了してしまうとしたら、使いたくなりますよね?そんな工夫を載せる事で、現場のメンバーも好んで使ってくれ、データが溜まるので事業企画も課長/部長、事業部長まで幸せになっていく好循環が実現できました。

詳しいスライドは下記に貼ってあります。
かなり多くの事を学んだので、細かく解説していければと思いますので、次にご期待ください。


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亀田 重幸/ dip corporation
ディップ株式会社 dip Robotics 室長 HCD-Net認定 人間中心設計専門家 営業DX(デジタルトランスフォーメーション)やAI開発のプロデューサーを中心にUXデザインの普及を目指しています。