「その場で売っておわりではなく、お客さまに寄り添えるような働き方がしたい」カスタマーサクセスメンバーにインタビュー

今回は第二新卒でカイロスマーケティングにジョインしてくれたカスタマーサクセスチームのGさんにお話を伺いました。

後藤さんは24歳。当社の最年少です。

入社して約半年ですが、仕事をめきめきと覚えて今ではチームに欠かせない存在となっています。

わたしも、Gさんの「前のめりに成長しようとしている姿」を見せつけられ、負けていられないとやる気に火をつけさせてもらいました！

「自分にとってどんな仕事がやりがいとなるか」という問いに、正面から向き合ってキャリアを選択したGさんのカイロスマーケティングでの活躍をお伝えします。

■その場で売っておわりではなく、お客さまに寄り添えるような働き方がしたい

———前職でのお仕事について教えてください。

メーカーで法人営業をしていました。自社商品を店舗におろしてもらえるよう、バイヤーさんに交渉する仕事です。


———転職のきっかけについて教えていただけますか？

前職でも自社の製品が大好きでした。でも、自社の製品を使っていただくお客さまの顔が見えなかったんです。お客さまの顔を感じたい。そう強く思ったのが転職のきっかけです。

その場で売っておわりではなく、お客さまに寄り添って働きたいと思い転職活動を始めました。

多くの企業さまにお話を伺う中で、「カスタマーサクセス」という仕事に出会いました。

サクセスという言葉がつくとおり、お客さまがサービスを使って成功するためのサポートをするお仕事です。

このお仕事であれば、僕の目指している働き方を実現できるのではないかと思い、カスタマーサクセスを募集している企業に絞って転職先を探しました。

———数ある企業の中でカイロスマーケティングを選んだ理由を聞かせてください。

働く上での価値観に共感したからです。

面談で代表の佐宗さんから、「どのチーム、どのプロジェクトでもお客さまにとってよいものを届けるため、とことん妥協せず仕事に取り組んでいる」とのお話を伺いました。

社内全体に顧客志向が根づいており、社員みんなが同じ方向を向いて仕事をしている。

こんな環境で働けたら幸せだろうなと感じ、エントリーしました。

———実際に働いて、やりがいを感じることができていますか？

もちろんです！

お客さまにとことん寄り添い、サポートができる仕事にやりがいを感じます。

———具体的にどんなふうにサポートしているのか教えてください。

たとえば、お客さまから「Kairos3に入っている機能Aはどうやって使うの？」とご連絡があったとします。

一般的なサポートであれば機能Aの使いかたを説明して終わりだと思いますが、当社はそこでは終わりません。

Kairos3の利用状況を丁寧にヒアリングし、そもそもお客さまが機能Aを使って達成したいゴールを見つけ出します。

お客さまが目指しているゴールに到達するには、機能Aを使うだけではむずかしい。機能Bを組み合わせて使うほうがよいのではないか。

こんなふうに質問にそのまま回答するだけでなく、お客さまの困りごとに正面から向き合い、最適解を見つけ出す。そのために日々奮闘しています。

■チームのみなさんがお客さまにスムーズに返答ができたとき、お客さまに貢献できたと感じる

———次に、カスタマーサクセスチームでのお仕事の進め方を教えてください。

まず、その日の当番がお客さまからメールで届くお問い合わせをチームメンバーに割りふります。

メンバーは担当の案件に対し、それぞれサポートを行うという進め方です。

———お問い合わせはチームリーダーが割りふるんですか？

いえ、当番制で僕も担当しています！

———そうなんですね！具体的にどのようにお問合わせを割りふるのでしょうか？

お問い合わせ内容を確認して、まずサポートのゴールを思い浮かべます。「ボリューム」「質」「スピード」「チームの成長」と複数の基準をもとに、一番よい配分を考えてメンバーに割りふっています。

まずゴールまでの仕事のボリュームを想定し、じっくりと時間をかけて対応するものと当日中に対応すべきものに分けます。

次に、お客さまにとっての最適な提案を、できるだけ早くお届けするためにどのメンバーに任せるべきかを考え割りふります。メンバーの今の実力はもちろん、「この人はこの案件でサポートスキルが成長できそう」というメンバーの成長も考えて判断しています。


———マネジメント要素のあるお仕事なので、入社後数ヶ月で担当するのはかなり難しそうですね。

たしかにまだまだ難しいなと感じます…！

けれど、判断に迷った時にはいつでも相談に乗ってくれるメンバーがいます。

それに、自分なりに工夫してお問い合わせを割りふり、チームのみなさんがお客さまにスムーズに返答できたときには、お客さまに貢献できたと感じ、すごく嬉しいです！

■「変化が多く怖い環境」ではなく、「変化を楽しめる環境」

———IT未経験からの転職で、Kairos３の知識をインプットすることは大変ではなかったでしょうか？

入社したての頃は自分なりに精一杯勉強しました…！

覚えることはたくさんありましたが、勉強する手がかりはたくさんあります。「何から手をつければいいのだろう…」という不安はなかったです。

———具体的にはどんなものを参考に勉強されたのでしょうか？

社内文書のほか、Kairos3のヘルプページをよく見ていました。

Kairos3のヘルプページはITツールに慣れていない人向けにつくられているので、IT未経験の僕にぴったりな教材でした。もくもくと資料を読むだけでなく、実際にKairos3を使いながらも学習してきました。

———そのほかに新入社員向けのトレーニングはありますか？

最近始めたもので、「ロープレ研修」というものがあります。

入社して２、３ヶ月経ったメンバーが、新しく入ったメンバーを「Kairos3を利用したことがないお客さま」にみたて、本番と同じようにお客さま対応していきます。

新しいメンバーの研修にもなるし、入社して数ヶ月経ったメンバーのアウトプットの場にもなるので、共に成長できるんです。

———教える側も教わる側も成長できる研修なのですね！

今、カイロスマーケティングではどんどん新しい方が入社してきて、今までできていなかった新しい業務にもどんどん取り組んでいます。

新しい業務が増えるなかでも、メンバーの教育をおろそかにせず、きちんと教育体制もパワーアップしています。

入社を考えている方は、ぜひ「変化が多く怖い環境」ではなく、「変化を楽しめる環境」だと思って入ってきてほしいです。

■お互いに成長するため、自然と声をかけあうことができる関係性が心地よい

———カスタマーサクセスチームの雰囲気を教えてください。

「人の成長に興味がある人が多い」ですかね。

日常のふとした会話で、僕の成長を考えて「こんな風に仕事をすすめてみたら？」とアドバイスしてくれます。

僕自身も新しくチームに入られた方にアドバイスをしたり。

お互いに成長するため、自然と声をかけあうことができる関係性がとても心地よいです。

———成長といえば、最近カスタマーサクセスチームは勉強会も開催していますよね。

勉強会は、チームのKさんが「すぐに業務にいかせなくても、役立つ豆知識ってあるよね？勉強会で共有しようよ。」という発言がきっかとなり始まりました。

メールの丁寧な返し方、ビジネスマンがもつべきリーダーシップ、などなど…。

勉強会の発表担当者が、もう少し伸ばしたいなぁと感じるスキルがテーマにあがります。

———勉強会はどんなふうに進めるのですか？

プレゼンテーション形式で行っています。テーマの内容を学ぶだけでなく、「わかりやすく人に伝える力」を伸ばすことも目的としているからです。

カスタマーサクセスのお仕事では、Kairos3の使い方をオンラインミーティングで説明することがあります。オンラインミーティングでは、パワーポイントを使ってお客さまにご説明する場面があるんです。

日頃からプレゼンテーションに慣れておくことで、お客さまによりわかりやすく伝えられるのではないかと思っています。

———なるほど…！カスタマーサクセスのお仕事で欠かせないプレゼンテーションスキルの向上に繋がるんですね。

プレゼンテーションの練習にもなりますし、テーマに関するディスカッションで多くの発見を得られるので、とても楽しいです！

■インタビューをおえて

顧客に寄り添う仕事、新しい業務にもチャレンジしていく環境、成長を促しあえる仲間との出会い…。

Gさんがやりがいを持っていきいきと働いている姿が、話ぶりから伝わってきました。

また、カスタマーサクセス未経験の候補者さんでも、当社であればメンバーと互いに励ましあい成長していける環境なのではないかと感じました！

カイロスマーケティングでは一緒に「お客さまのためのサポート」をしてくれる仲間を募集しています。

この記事を読んでチャレンジしてみたいと思った方は、ぜひエントリーしてみてください。まずはカジュアルにお話したい！という方も大歓迎です。

みなさまとお会いできる日を心より楽しみにしています。

＜カスタマーサクセスの募集＞