クレーマーの鏡

クレームって、受ける側になった時はもちろん、伝えなければいけない場面になった時も、しんどくないですか？
できることなら避けて通りたいですよね。

今日は、それを覆すような出来事を体験した話を書こうと思います。

「伝え方が9割」とは言ったもので。
やはり、伝えたい主旨は同じでも、表現の仕方で相手に与える印象が180度も変わってしまう。そういうことがあるのだと感じた出来事でした。

今日、ある方がメールをくださったんです。
内容を要約すると、

・説明を受けた通り対応したのだけど、初めて対応する者としては分かりにくい資料だった
・具体的には○○という点でつまづいた
・結局はなんとか解決に至ったのだけど、そこそこ時間を要してしまった

というものでした。

例えば、上記の内容を「怒り・不満」のメッセージを全開で発した場合

・資料が分かりにくくて、全く対処ができずに困っている！
・なんとかしてくれ！
・もっと分かりやすい説明を求む！今すぐに！
・忙しいのに、全く時間の無駄になったじゃないか！

きっと、こんな調子だと思います。

ですが、本日いただいたメールの内容は、そのような質感とは全く異なるものでした。
何度も読み返し、ようやく「あ、これはある種のクレームなんだな」と、気づいたほどです。
それくらい、相手に威圧感を感じさせない、穏やかな言葉で表現されていました。

具体的には

１. ひたすらアイ・メッセージ
　→自分にとっては解読が難しかった。
　　試行錯誤して解決には至ったので安心して欲しい。という表現。
２. 今後のためにという利他的な視点
　→これから同じ資料を読む人のために。更に、今後私が不要なやり取りに時間を要したり、クレームを受けなくて済むようにという前提での改善提案。（文中には書かれてないけど、そういう意図が読み取れました）
３. これからも何かあれば助けてください、という謙虚な姿勢

もうね…　頭が床につきそうなくらい、下がりました。

解決したのだから、わざわざ伝えてくる必要はないっちゃない。
お忙しい人なのだから。

だけど、伝え方にこの上ないほどの配慮をしてもらいつつ、今回のメールをわざわざくださったことで。

こちら側が今後の改善に役立てることができるし、
お互いの信頼関係も構築することができる。

クレームに、こういう側面があったなんて…と衝撃を受けたし、なんてEQの高いクレーマーさんなんだろう！と、むしろファンになってしまいました。

数年前、口の悪いタクシーの運ちゃんと口論になり、
降りた後も怒りがおさまらず、タクシー会社へクレームを入れたことのある過去のわたしに…
ゲンコツ、ごつんです（汗）