チームラボに学ぶマインドセットの大事さ
先日、虎ノ門フォーラムで開かれたCX DIVE 2018。
様々な企業の登壇者方が、自社観点からCX（顧客体験）について、話すイベント。
登壇者はページを見てもらえばわかりまますが、ゆうこすさんや、newspicsの小野さん、LDHやNiantec、パシフィックリーグマーケティング、そしてピースオブケイクの加藤さんなど様々な業界の有名企業が参加していました。
久しぶりにおもしろいなと思ったイベントだったのですが、特にマーケティングを担当している自分が印象に残ったのが、タイトルにもあるとおり、チームラボ猪子さんの話だったので、忘備録のためにも書きます。
チームラボといえば、昨今話題のプロジェクションマッピングを活用した圧倒的異空間を演出するクリエイティブ集団。
都内ではお台場や豊洲に施設があります。期間限定で渋谷のヒカリエでもやっていました。
これは渋谷
行ったことのある人はわかると思いますが、施設の中はこういった数々の光と音の作品で満たされています。
こちらの動きに反応して、光が動くとかホント、未来感満載で楽しいです。
そしてもう一つの特徴として、施設内にこれといった順路や作品の説明があまりないことです。
言われてみればそうだったなと思ったレベルだったんですが、たしかに。。
これって冷静に考えると、斬新じゃないですか？笑
暗くて全体像がわかりにくい施設内で必要最小限の案内。
作品の楽しみ方もとりあえず周りの人がやっているのを真似てみる。
他にも違う反応があるんじゃないかと、いろいろ試してみる。
楽しかったなぁ～
全部コンテンツを体験できたのかな？
また来た時はまた違ったことがあるのかな？と思いました。
こう思えていること自体がチームラボの思惑にはまっていることに全く気づきませんでした。
今回のCX DIVEで猪子さんの話を聞くまでは、、、
おそらく、実際にお台場のチームラボボーダレスを訪れた方の多くも、概して同じく楽しかったなぁ～と思ったと思います。
しかし、猪子さん曰く、関係者に先行して披露された際、不評の嵐だったとのことです。
不評内容として多かったのは
「作品がどこにあるかわからない」
「順路もわからないから、スムーズに行けない」
「他の人が体験したと言っていた作品を体験できなかった」
なんでだろう？
たしかにわかりやすいとは思わなかった。
けど、それを踏まえて、なにかを見つける楽しみがあって、満足できた。
真偽はわからないけど、先行会の感想のほとんどが不評だったとか。
そこまでいう？（猪子さんは、関係者は好き勝手なことしか言わないって言ってたけど笑）
じゃあ、その不評の嵐だったチームラボボーダレスはどうしたか。
さまよい、探索し、発見する
この文を追加。たった一文。
これ、覚えている人も多いかもしれませんが、入口のとこに書いてある一文です。
この文を読んだことで、
「自分でいろいろ迷いながら、発見する楽しさが待ってるんだな。」
とマインドセットされるんですね。
わかりにくいけど、それは自分で見つけていくものだよとこの文が教えてくれる。その瞬間に意識が変わってしまいます。
いつか就活期に言われたこと
合否は入って1，2分で決まってる。
良さそうな人だと思ったら、その面接中は採用する理由を探す。
逆に不採用と思ったら、落とす理由を探しにいく面接になる。
これと同じで最初のマインドセットで人は大きく左右されます。
たった一文で、マインドセットして、お客さんが思っていること（＝期待していること）と提供側の思惑のギャップをなくしてしまうとは。
これ、サービスや商品をお客さんに伝える立場にある人にとって、すごく参考になると思います。
カスタマーサクセスだけではなく、広告や企業サイトを担当してるマーケティングや広報、お客さんと直接話す営業など、様々な人にとって。
たとえば、ホームページ見て、問い合わせた、話聞いてみると全然こっちの求めているサービスじゃなかったとか（逆もしかりで自社に問い合わせしてきたのが全くこっちのサービスわかってないとか）。
こっちが思ってる風にお客さんは思ってくれていないことから生じるミスマッチが原因なんですが、このミスマッチをなるべくなくそうと日々奮闘しているのが現実ですよね。（つまりミスマッチは日常茶飯事的に起きている。）
あらかじめお客さんをマインドセットしておく。（期待値コントール）
これだけで、ミスマッチ率が減って、顧客満足につながる。
顧客満足ってアフターフォローも大切ですが、初めの入り口、どういうことを期待して入ってくるかをコントロールしていくのも大事だなと気づかされました。
期待値が高いまま入ってくると、なかなかその水準に行くのは難しい。（一般的に十分な水準であっても期待値がそれより高ければクレームにもなるうる。）
「期待値を下げるというよりは、こちらの思っていることとお客さんの期待を合わせる」ことの大切さを学べたセッションでした。
こうなってほしい、こういう思いでサービスを使ってほしい
明文化して伝えることは、思ったより効果があるし重要。
チームラボすげ～～～～
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