CUSTOMER LEADING

こんにちは。

今回の記事はカスタマーリーディングについて書いていきます。

こちらの記事もMUPでの学びのアウトプットになります。

ビジネスをするうえで、顧客の意見を聞いてゴール設定をしてもリードできません。

人の口から出る言葉は嘘ばっかりで、お客さんは最高に理解不能で思考停止していることを理解しなければなりません。

どういうこうとか、これから説明していきます。

それではいきましょう。

行動こそ真実

みなさんは
１０円のアスピリン と ５０円のアスピリン
どちらの方が効き目があると思いますか？
（アスピリン＝頭痛や解熱に効く薬）

ある調査結果として、
１０円のアスピリン→２６％
５０円のアスピリン→７４％
の割合で、５０円のアスピリンの方が効き目があると回答した人が圧倒的に多いのです。

人は、全く効果が同じなのに、高い方が効き目があると感じます。（プラシーボ効果）

このことから、”安くすれば売れる” ”高くすれば売れない” という概念は捨てなければならないことがわかります。

また、人はその時の”欲”によって調査結果は違ってきます。

１日の中で食欲や性欲、睡眠欲などは常に起伏があり、その時の欲の状態によって思考回路も変わってきますよね。

これらのことから、人のことを理解しようとすることは無理であることが言えます。

なので、これまでの記事にたくさん書いてきたように、行動こそが真実であるということがより分かってくるのではないでしょうか。

・本当に良い商品を低価格にすれば売れるのか？
・本当にお客様のヒヤリングは解決に繋がるのか？
↓
・売り方や見せ方の方が重要な時代である
・お客様の行動データを見るべきである

このような思考になれるかが重要になってきます。

ストーリーを作り、伝える

「シンデレラのストーリーを教えてください」
と質問をされると、みなさんパッと答えられますよね。

「昨日のお昼ご飯は何を食べましたか？」
という質問はどうでしょう。
なかなか思い出せなくないですか？

何が言いたいのかというと、”人はストーリーが無いと覚えない” ということです。

例えば、日本史や世界史も単語をひとつひとつ覚えるのではなく、ストーリーで理解した方が覚えやすいですよね。

なので、事業や会社を作る時は、ウソでもストーリーを作り、そしてそれを従業員やお客様に理解してもらわなければなりません。

ストーリーがあれば、お客様に覚えてもらうことができるのです。

次にストーリーの作り方についてです。

ストーリーはいつでも「？」「！」「ヘぇ〜」の３ステップで構成されます。

１.「リッツ・カールトンは最も顧客のリピート率が高いホテルって知ってる？」

『そうなの？』

２.「サービス向上のために全従業員に２０００ドルの予算を与えているからなんだって」

『すごい！』

３. 「これに倣って、サロンやレストランの従業員に必ず毎日自由な予算を与えてみたらリピート率もぐんと上がったんだよ」

『へぇ〜』

この３ステップでストーリーを構成することが重要です。

自分自身が見せない限り、ストーリーは誰にもわかりません。

ストーリーを見せるのではなく、さりげなく伝えるのも技術です。

・信号を待つ１５秒
・駅の改札で１秒詰まった時
・彼女を待っている１５分間

信号と改札の時はイライラして、彼女を待つ時間はイライラしませんよね。

人間は同じ時間でも、その時間の感じ方は時と場合によって変わってきます。

そういった部分も理解して、ストーリーを見せるフローの中に「見せるタイミング」だったり、「見せ方」を工夫しましょうということです。

例えば、

店舗販売
→来店時、会計時などに客をわざと待たせて読ませる
オンライン販売
→ダウンロードの画面に載せて見せる

といったように、”さりげなく見せる”ことを意識することが重要です。

さらに補足すると、１５秒以内に読めるストーリーを見せることが効果的です。

１５秒というのは人間がストレスを感じずに待てる時間で、InstagramのストーリーやテレビのCM、Facebookの広告なども１５秒以内になっています。

スキルテクニック

返報生
やってもらったこと以降のことをやってしまう人間の習性

・LINEなどで連絡したり
・手土産を持って行ったり
・SNSで感謝のタグ付けをしたり
・お食事に誘わせていただいたり
まずは与えることをすると、それ以上のことが帰ってきます。

好意
・共通点を探しておく
・SNSを会う前にチェックしておく
これらを押さえておくことが営業などで重要になってきます。

所有体験
・車を売りたい人→高く売りたい
・車を買いたい人→安く買いたい
このように、「持っている人」と「持っていない人」の価値観は違うので、人は所有すればその物の価値を感じるようになります。

Amazonの返品保証期間やサブスクアプリの１ヶ月無料などもその例です。

一貫性
まずは値段を言う前にまずは「買う」と言わせ、その後にオプションを付けたりする”許諾先取法”という営業テクニックです。

Uber Eatsはこれで営利１０％上げています。

では今回の記事は以上になります。

次の記事もお楽しみに。