顧客からのフィードバックをどう収集するか
今日は、『新規事業を成功させるPMFの教科書』の「現場での観察とヒアリングを重ねる～コドモンの場合～」を読みました。
●要約
顧客からのフィードバックについては、担当者間のコミュニケーションのみでなく、NPSを用いた計測も実施しているそうです。
ペースは年に1回ほどで全ユーザーを対象にしているものの、最近ではユーザーの導入フェーズによってもNPSの捉え方が異なるのではないかという仮説のもと、「オンボーディングの完了段階に近い時期に一度測定する」などのカスタマイズも加えているといいます。
また、コドモンはいくつかの機能群から成り立つプロダクトであるため、NPSという指標の先にロイヤリティという指標も必要なのではないかという考えも出ており、どのような数値・指標を活用していくべきかは今も議論しているそうです。
●考えたこと
プロダクト改善のための定量的な計測内容や方法を、PMFした後でもアップデートしようとしているということが学びになりました。
今、自社のサービスやプロダクトで当たり前になっていることも、実は批判的に考えるともっと良い方法があるかもしれないと覚えておきたいです。