カスタマーサクセス部ってどんなところ？
こんにちは、株式会社ナレッジラボ カスタマーサクセス部の淺田です！
前職は会社社長、その前は経営企画室室長をやっていました。
そんな私がナレッジラボのカスタマーサクセス部に入社し、
いまみえている部内のことを書いてみました！
これから入社される方々やナレッジラボに興味を持ってくださった方に
どんな雰囲気の部署か？お伝え出来たらと思い筆をとりました(固い)
入社される前に会社や部署の雰囲気、私たちのミッションや仕事の意義など
想像して頂けたらとおもいます！
現在、入社２カ月目で見えている部分と見えていない部分あると思うので
気づいた点があれば都度加筆していきます！
働く環境：オフィスについて
ナレッジラボは大阪本社と東京支社があります！
私は東京支社採用なので、また大阪本社と雰囲気が違うのですが
東京支社ではグループ会社であるマネーフォワードのオフィスの中で仕事をしています。
とてもきれいなオフィスで飲み物も安く買えたり、おしゃれな会議室やリフレッシュルームがあるので過ごしやすいです。
何よりも駅直結で雨でも駅から濡れずに行ける、というのがずっとベンチャーで生きてきた私にとっては凄く嬉しいです・・！(笑)
東京支社のカスタマーサクセス部には部長の小野さんと淺田がいます。
フリーアドレスですがナレッジラボの東京支社メンバーは固まって座ることが多いです。
東京支社にはカスタマーサクセス部、コンサル部、開発部のメンバーがいて
出社しているとみんなでご飯に行くなど他部署とのかかわりも結構あります。
現在はリモート２日、出社３日といった感じで働いています。
たまに全員に会えると嬉しいです！
普段どんなことをしているの？
詳細については小野さんに語って頂けているのでそちらでご確認ください！
ざっくりベースだと、お客様の導入支援をベースに仕組化・効率化を行っています！
①導入支援・経営サポート
Manageboardをご契約してくださったお客様に対して課題ヒアリングし、導入支援をしています。契約前にはわからなかった課題が出てくる場合もあるため、お客様の売上・利益など最大化できるようどうしたらよいか一緒に考えています。
例えば・・
・わかりやすい商品説明
・お客様の予算計画の再現
・課題ヒアリングと経営視点を持ったアドバイス
②CS業務の仕組化・標準化
オンボーディングの長期間化は顧客満足度が下がってしまうこと、
CS担当者が一度にオンボーディングが必要なお客様に対応できなくなってきてしまうため仕組化・効率化も行っています。
また、CSメンバーは必ずしも経営経験者ではないので知識の標準化も同時に行っています。
例えば・・
・テックタッチでのオンボーディングができるように仕組づくり
・お客様の活用度があがるようにヘルススコア改善
・CS担当者が経営視点を持ったアドバイスができるよう業務標準化
お客様は経理担当者の方だけでなく経営者や経営管理部門の責任者の方など
経営に近い立場のお客様への説明も多いのが現状です。
そのため、そういったお客様に商品の説明だけでなく、
Manageboard活用することをきっかけにお客様が課題解決できるよう
私たちが経営視点を持って対応することが必要になってきています！
チームでどういう風に仕事をすすめているの？
現在は、東京と大阪２拠点で密に情報連携するためZOOMでのMTGを増やしています。
・日次MTG（15分/1d）
・週次MTG（30分/1w）
・お客様の課題解決MTG（60分/1w）
・CS部の未来についてゆるく話す会（30分/1w）
日々の情報連携はSlackのCSメンバ専用のチャットルームで話をしたり、Gatherというバーチャルオフィスで話をしたりしています！
大阪本社に集合した際にはMTGやランチなど
積極的に行うようにしています～！
CSの部署内でも話し合いはありますが、部署を横断してお客様の課題をざっくばらんに話しながら全員で課題解決をしよう！というスタンスです！
まとめると
チーム内ではお客様の実際の事例を出しながら、こんな機能不足の声が上がっているという話やこんなことがオンボーディング上で困っているというオンボーディング中での課題から、予算についてどんな提案ができるのか？
会計業務の業務フローについてお客様が認識されていない問題などないか？など話しています。
CSとはいえ私たちの仕事はカスタマーサポート（＝商品説明）だけではなく、経営パートナーとして本質的なお客様の課題に寄り添って解決し貢献することが部の目的でもあるのでCS部門という単体で考えずに他部署も巻き込みながら仕事をしていく機会もおおくあります！
あくまでも私の認識ですが、今後の会社のエンジンとなる
商品のサービスコアを磨く部署だと考えています。
そのため上記のような視点でより良い提案ができるように
もっともっとチーム全員の知識を生かしながら
お客様の課題に踏み込んでいけたらと考えています！
ナレッジラボのことをもっと知りたいな、という方は
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