【まめきちまめこに共感！】接客を10年続けるポンコツ店員が遭遇する新人さんへの教え方
まめきちまめこさんの漫画、面白いので是非読んでください。あるあるネタが笑えちゃうんですよ。なんでこんな面白く書けるんでしょう。
まめこさんの「格好良く教えてるつもりが、助けられてる経験」残念ながら、凄く分かります。
そんな、アルバイター話に共感したので、少し私の経験談も。
改めまして、のほほんです。
今まで私も、接客業を通じて、何度か新人さんに教える経験をさせてもらいました。何度経験しても「どのように教えたらいいのだろう？」とリセットされたかのように悩みます。
質問に上手く答えられるのか？教えたことがうまく伝わっているのか？と心配だったり。新人さんに頼りないってバレてないかな？と緊張します。なので、まめこさん程ではないが、ちょっと先輩ヅラします。
私はコミュニケーションが上手ではありません。会話が下手なので、イライラさせてしまっている気がして萎縮したりします。そんな私ですが、10年以上接客を仕事にしています。
今の店では、シフトが一緒の人が必然的に教えるスタイルです。そのため、色んな人が関わった新人さんは、始めから多くの情報を得過ぎてオロオロ焦る姿を見かけます。店で統一するべきだとは思いますが……。
教える方法、誰かに教えてもらいたいところです。
まず新人さんは、この店はどのような働き方で、どんな人がいるのかを探っている状態だと思います。そんな新人さんにチェックされてる気がして、10年以上勤めていても教える作業は慣れません。
新人さんは店に出ると初めのうちは小さくなって作業を始めます。様子を伺ってるんでしょうね。離れると見失い、「あれ？どこいった？」ってキョロキョロ。慣れてくるとだんだん存在感出て頼もしくなります。なので私は、頼ってばかりで情けない先輩に降格です。
教えてる間は、先輩として出来る限りしっかり教えているつもりです。そんな中で、時として意見が違ってくることがあります。
例えば、早くレジを覚えて任せたいと考えている私。しかし、新人さんはお客さまに尋ねられた時の対応を知りたいと考えているとします。
教わりたいのなら、教えたい。でも、お客さま対応に関しては複雑なところあるし、効率を考えるならレジを覚えてもらいたいと悩む。ここは、教える側がプランＡＢＣを立てて考える。
プランA 学びたい欲を優先型
レジ業務を早く覚えて欲しい場合でも、知りたいことを抱えたままではモヤモヤや不満の原因。この場合、お客さま対応のトレーニングを先に行い、その後でレジ業務の指導を行う。教える順番を変更できるのなら変更。
プランB 同時進行型
順番を変えることはできないけど、妥協案。レジ業務の習得とお客さま対応に関する基本的な情報を合わせて伝える方法。混乱をさせてしまわないようにと、丁寧に教えてるつもりなんです。しかし、良かれと細かく説明しても、覚えてなかったり、混同して覚えてたりで、自信なくなります。
プランC スケジュール型
現在の進行状況や次のステップについて説明。もしくは、大まかなプランを説明する。例えば、「お客様の対応で手が離せない時にレジに入れる人が居ないと困るの。まずはレジを覚えて欲しいです」と素直に伝える。
新人さんに合わせて変更しながら、できるだけ、新人さんの焦りや不安を減らすことが出来るように、先輩はちょっと考えます。そして、意見ブレブレの先輩として認識され始めます。
積極的に、「どうしたの？」や「何があったの？」と聞いてみる。現状把握です。「どうしたの？不安そうな顔してるよ」と声をかけて現在の状況を伝えてもらう。悩みながら頑張るのは新しいことを覚えていく新人さんです。ブレながらサポートする先輩は、話しかけるのも得意じゃないけど、頑張ります。
いかに上手くサポートできるのかが腕と経験の見せどころだと思ってます。しかし、私が空回りして、新人さんに助けてもらう時が、1番の成長ポイントかもしれません。
経験と言えば、アイコンタクトと笑顔はオススメです。アイコンタクトで笑顔の接客は、かなり印象が良い。目が合ってニッコリされたなら、人によっては恋に落ちるレベルです。しかし苦手な人もいる。
目を見れないや声が出ないのは、自信が無くて不安だからかもしれないので。個性だと思って見守っていたら、ちゃんと「いらっしゃいませ」言えてるやん！って思う日が来たりします。しかし、お客さんとの会話が成立しないレベルなら話合って改善案考えないといけないですけどね。
ある程度覚えてきて、レジ作業大丈夫。商品説明やお客さん案内なども出来るようになってきた。しかし、同時に来るんです。レジしながらお客さんに難しい質問されてパニック！そんな事になるんです。優先順位が分からなくなって思考も停止。
マルチタスク化した瞬間パニックはよくある事。こんな時こそ、先輩がヒーローになるチャンス到来。すかさず助けに入り、一緒に、あたふたして、困難を乗り切った時のホッとした笑顔。ポンコツ確定したけど、共に乗り切った感が誤魔化してくれます。…多分。
結局、分からないことが分からないのが新人です。「なんでそんなことするの？」って思うことたくさんあるんですよね。原因を想定できないこともあります。 考え方の違う知らない相手なんだもの。本音を言えば、新人を教えている分、仕事増えてんだ「早く覚えてくれ」って思います。けど、一緒に成長する仲間として、同僚として受け入れないと仕事はできません。
反抗的な態度や覚えの悪さで、文句や不満は出てきます。私が新人さんへ教えているのは、仕事の作業工程だけです。新人さんを教育して立派な大人に育てる必要はない。
私のできる事は、教え方を見直して、「言い方」、「伝え方」で悪い所を改善するくらいです。社会人として適切な距離感、紳士な対応で。最後にコミュ障な感じ出ちゃいましたねｗ
今まで教えてきて感じることは、新人さんは本当に頑張って覚えようとします。自分なりに理解しようと必死でペース配分も分かっていない頑張り方をしたりします。それを見ていると、努力を無駄にさせたくないと、余計なアドバイスで混乱させ「ごめん、ごめん！忘れて」って言うこともしばしば。
残念な先輩風を吹かせてるので、気づいたらサポートしてもらっています。そんな出来た後輩たちに、感謝してます。
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