【雑記・仕事】全体的な顧客体験を考える

「自分のところだけ」ではなく顧客が喜ぶ全体像を描くのが大事。

ネットショップで購入した際のトラブル体験

最近ネットショップであるものを買いました。
自分の在宅時の仕事部屋は引っ越し当初から暖房がなく、最近かなり寒くなってきました。かといってエアコンや、ガス／電気のヒーターを入れると乾燥しますし、そもそも僕は暑がりなのでなかなか環境づくりが上手くいきません。
（最近、ガス代も電気代もかなり高いですからねえ…節約もしたかったし）

なのでこれを買ってみました。

ダメ着2020 HFD-BS

ダメ着です（笑）。人間をダメにする。言い方変えるとゲーミングウェアとでもいうのでしょうか？これがあれば暖房なくても足下から全身、あったかです（笑）。

注文したが在庫が破損、待つ事に…さらに

あるショップさんから購入したのですが、ショップさんから連絡がありました。

「申し訳ございません…在庫の品が破損していることがわかりました」
「早急に新しいものを発注しますが、1週間ほどかかってしまいます…」

注文後にすぐにご連絡いただいて、丁寧な対応でしたし、私も祖母の件で暫く自宅にはいなかったので1週間待つ事も問題ありません。
キャンセルして他のショップで買うにも注文時点からかなり値上がりしていたので（みんな同じ事考えてたのかも）そのまま待つ事にしました。

そうしたら1週間かからず、また連絡をいただき、入荷したので早急に発送処理を行ってくださいました。
どうやら在庫は某密林系大手ECのAさんのところにありAさんが発送処理を、そこから某黒猫系Yさんが配達業務を行うような流れになっていました。

そして楽しみに届くのを待っていて某黒猫系Yさんが来られました。
そこで言われたのは…

「梱包がされていなくて、商品の外装袋むき出しで発送されていました」
「袋が破れて中身が出ていました。Aさんの梱包の問題ですね…」
「もし返品されるならこのままAさんにお戻ししますが…」

なんと確かに元々の製品の外装に直接伝票が貼られており、その外装袋からダメ着が外に出ちゃってます！

中身を確認して問題なければそのまま受け取れるとのことで、ざっと見では製品自体の破損や汚れはなさそう。なんかこれ以上待つのもアレだなと思い、そのまま受け取ることにしました。

一応ショップにはネットショップの連絡掲示版でそのことを連絡入れました。
まあショップ自体の問題ではないので、起きた事実と商品は受け取ったよと連絡しておいたのですが、そのショップからの返信がとても誠実でした。
（私が不在の間に電話までかけてくれたようです）

「製品破損による発送遅延だけでなく、配送でもご迷惑をかけてしまった」
「某Aさんの問題とはいえ、自分たちが提供したいサービスからほど遠い状態。本来受け取って頂けるような状況ではない。大変申し訳ない」

と、このショップさんの問題は全くないのに、丁寧な返信をいただきました。
（ここでは端折って書いてますが、もっと長文で丁寧な内容です）

全体の顧客体験を考えている

おそらくこのネットショップさんはECサイトとして表に顔を出しているだけで、注文を受けて在庫を確認して発送の指示を出すところまでが責任範囲で、在庫の商品の品質管理や実際の発送処理、発送後の配達は別の業者さんが行っているものになります。

このネットショップさんが素晴らしいなと思ったのは、自分の責任範囲外であるところのトラブルに対してもフォローをしてくれており、実際にお客様の手元に届くまでを自分たちのサービスだと捉えている点です。
つまり、お客様が自分のネットショップで商品を見つけ、ショップのレビューと価格からこのお店を選び、途中の連絡（注文確認、在庫状況、発送連絡など）も怠らず、在庫トラブルにも真摯に対応し、配送トラブルにも対応してくれました。

そのお店から届いた謝罪の中で、
「自分たちが求め、提供したいサービスとはほど遠い状態である」
「本来は受け取っていただけるものではない」
という言葉が入っていたことで、このネットショップは全体の顧客体験を見て、自分たちの提供すべきサービスレベルを考えているのだなと感じ取れました。

僕はそれを感じ取ったので、次からも欲しいものがこのネットショップにあれば、まずここから注文したいと思いました。
顧客をこのような気持ちにさせてくれること、ここからまた買いたいと思わせることができるのが本来あるべき本質的なサービスなのだなと私は思いました。