【仕事】アジャイルはホスピタリティである
ホスピタリティを発揮しつつ、自分たちもうまくやれるのがアジャイルな動き方。
ホスピタリティとは？
私が思うこととして、ただ新サービスや新規事業で「価値創造」という場合、勿論既存の課題解決を行うことも大事ですが、「価値創造」をさらに一つ上のレベルに上げていくには「ホスピタリティ」が大事だと考えています。
「ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」と言われています。「サービス」と比較されますが、「サービス」は、お客様に対して利便性を与える、役に立つ、尽くすことといえるでしょうか。お客様が想定できる、または期待している範囲のものです。したがって、マニュアルなどである程度、社員に教育することができます。
ホスピタリティは、さらにお客様のために、お客様が想定していない最高のサービスを提供することです。決して対価を求めるものではなく、提供を受けたお客様が深く心地よい余韻と感動を受けることを追及します。
特に今のような変化に富み、何が大きな差別化要因になるか？を定義しづらく、すぐに強みやアセットも陳腐化してしまい、サービスに差が生み出しにくくなっている時代、いかにサービスを使い続けていただくか？というと、お客様にかけがえのないものとなり、ファンになってもらうことで他社のサービスに乗り換えず、使い続けていただくことであり、そのために「ホスピタリティ」が重要になっています。
会社の中でもホスピタリティが効いてくる
これは会社の中にでもいえます。お客様にあたる人は利害関係者（ステークホルダー）になります。
お互い気持ち良く仕事をする、そして相手の言いなりになることがホスピタリティではなく、アサーティブに正直な対話の中で本質的な主張をしあい、一緒に良いものを作っていく。この関係者で一緒に仕事をするのは楽しい、成果も出る、元気になれる…そう考えると、仕事の中でもホスピタリティを持ち合うことで、良いビジネス活動ができるのではないかと思います。
そんなホスピタリティを正しく発揮し、動けるようになるには「アジャイル」がポイントになるのではないかと思います。
アジャイル（スクラム）にある価値観（確約、勇気、集中、公開、尊敬）は、仕事をする上でのホスピタリティを意味のあるものにすると思います。やることをみんなで決めて、今あるべき価値の実現に向かっていく、そのとき仕事は皆にオープンになり、もしうまくいってない人がいたら助ける。互いに言うべき事は言い、議論になることはあるけれど、根底ではお互いに尊敬しあっている…まさにホスピタリティにある「思いやり」をチームの中で持ち合ってこそ、うまく動けるのだと思います。
動けるからこそホスピタリティを発揮できる
変化に富み、多様な課題がある時代、何かサービスやビジネスを進めている中でも、色々な要望、好き勝手なこと、一度決めたことをひっくり返すことも、お客様にもあり得ることですし、一緒に仕事をしているステークホルダーからもあり得ることです。
せっかくホスピタリティを実現するために動いていても、それが無駄になりえることもあります。そんなとき、アジャイルは短い期間の中で少しずつ顧客価値を積み上げていきますし、方向転換があってもすぐに対応できるようなチームを作ることができます。
そのように動けるチームになっているからこそ、予想できないお客様やステークホルダーに対して不毛な文句を言うのでは無く、応えられる範囲で答え、難しかったり本質ではない価値の場合には交渉して、みんなでうまく一緒にやっていけるよう進めていくのがアジャイルであり、それはある意味、互いに持ち合えるホスピタリティなのではないかと思います。
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