CSを語ろう～だいたいのことは解決する「魔法の言葉」を使おう
まちがいだらけの接客「お店あるある」
だいたいのことは解決する魔法の言葉とは？
「いつもありがとうございます」
たったそれだけ？けれども効果は絶大です。
知っている人はやっています。
色々なシーンで活用できます。
入店時の挨拶の後に続けて…
当然ながらいい気持ちなります。
「私を分かっている」
「お得意様と認知されている」
「他のお客さんと差別化してくれている」
この言葉がけを受けたお客様からは、入店後も加点評価で好印象を獲得することになります。
味方になってくれるということです。良い方に解釈、受け取ってくれるという作用が生まれます。
退店時の挨拶として…
後味がよく、また次もこの店にこよう、と決心させる作用があります。
そしてもっと上級の使い方がありますが知っていますか？
ポイントカードを持っている、よく来るお客さんだ…と、初めてのお客さんではない時に、特に困ってしまうケース、それは、できないことを頼まれてしまった時。
できないことを頼まれた時こそ使える魔法の言葉
そんな時にこんなふうに言ってませんか？
「本当はできないんですけど…」と。
そう言って、特別にやってあげるというスタンスですが、言われたお客であるこちら側としては、なんとも後味が悪い。こちらが悪いことをしているみたいだし。それならば断わってくれた方がむしろスッキリしませんか？
さあ、ここで使えるのがたったそれだけ？の…やはり魔法の言葉です。
「いつもありがとうございます」
これに続けて、「今日は特別にやっておきますね」と、気持ちよい対応。
さて、こう言われると、お客であることちら側としては、「あ、ごめんなさい、わがまま言って。（本当はできないのかぁ、悪かったかな…）」という気持ちにすらなります。
ポジティブなストローク（働きかけ）は伝染するんですね、こんなふうに。
今日も帰り際に「いつもありがとうございます」と、声をかけていただきました。
また行こっと。。。。。
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