お客様満足度向上コンサル22年目の今～CSを語ろう「笑顔の値段」

笑顔の値段はタダではない

「脳科学マーケティング100の心理技術」ロジャー・ドューリー著~Chapter7脳が喜ぶ接客スキル~からご紹介します。

専門家でなくとも、ポジティブな態度で笑顔を浮かべている従業員の方が、しかめ面をしている従業員の方より売上が多いということは分かります。

そこで…今日ご紹介するのは、笑顔という刺激を受けたことも、それによって気分が変化したことも自覚してはいないのに、

実際に気分の変化が起きる現象。

わずかな気分の高揚でも、顧客の消費量と購買意欲に影響を及ぼす。

「笑顔はたとえ写真であっても売上に貢献する」というお話しです。

カフェなどのお店で、あの人、感じが良いな…今日もあの人いるかな…など、身近で思うことはありませんか？

「なぜあの人は感じが良いのか」、私はCSコンサルティングやサービス調査の仕事柄、ついそんな目で観察・分析してしまいます。

友達同士でも、あの店感じが良いのよ~と話題になることもありますよね。

新入社員研修で扱う、社会人の心得としてのビジネスマナー5原則、その一つが「表情」です。

表情の5段階を訓練するわけですが、表情管理で大切なのは、「無意識の意識化」とお教えしています。

時々、自分の素の表情にはっとすることはありませんか？

電車の中で窓に映った自分の顔を見た時や、マスクをして目だけが出ていて怖い顔と言われたり…

社員に笑顔を教えることは重要！

特に小売店の店頭では、笑顔で応対しポジティブな視覚イメージを作り出すことが肝心、人の写真のポスターを貼るなどもOK。その場合は、笑顔の写真にするとよいと、ロジャー・ドューリー氏は書いています。
（さっそく事務所の入り口にポスターを貼ろうかしら…）

ポジティブな態度と笑顔、これにまさる営業スキルはありません。

「笑顔が大事」と分かっていても、なかなか難しいからこその「笑顔の効用」について、改めて思い出していただく機会になればと思います。

追伸：
元気がない時、意識してちょっと無理してでも笑顔を作ってみる…実はそれだけであなたの脳は前向き＆元気になれることを知っていますか？