CSを語ろう～リアル店舗で買えない理由「かみ合わない接客」とは？

ネット店舗とリアル店舗での買い物をうまく使い分ける私たち。ネット店舗だからこそ、リアル店舗こだからこその利点があるはずです。また、それを顧客は求めています。利点の提供は顧客にとって買いやすい状況の創出になります。本日は日頃から度々遭遇する「がっかり百貨店」(今回は横浜そごう)の接客を紹介し、リアル店舗の皆様にこの声が届くことを願って綴ります。

意味がない百貨店の接客とは

・絶望的な知識不足
訊いても分からない店員ばかり。わかる店員がいない。「詳しくはネットに出てると思います→調べてください」…お客が何のために来店しているのか知る努力なし。もはや会話は終了。
こちらが質問をしたいそぶりを見せても、なるべく目を合わせないように避けている。接客をしたくない理由は知識がないから？訊かれても答えられないから？

・セール時期の混雑で接客なし…お店都合の押し付け
会計レジの長蛇の列は想定内。しかし、それは満足があってのこと。金額に大変満足、接客(質問に対する知識など解決につながったという接客)に満足、イイものに出会えたという満足。これらの満足が大前提に長蛇の列は想定内。
店員は「今、接客中なので・・・」と迷惑そうな表情。そう言って去っていく背中を見送るのは「すいません～」と声をかけたお客さん側。

買えない理由「店員×お客様」なぜかみ合わないのか？

・ニーズを把握できない
そもそも来店客に興味をもって接していない印象を受ける。商品についての質問をするも、こちらの質問している点については何ら回答していない。
そのため、こちらが具体的に「こういう理由で、こういう商品を探しています。こういう点が重要なんですが、こちらの商品はその点はどうですか？」と話してみる。しかし、やはり回答は全く別の内容についての話である。
つまり、店員は、自分が知っていることを繰り返し話しているだけ。

・会話力、対話力
ニーズを把握するためにはまずこちらの話を聞いてみることがスタートとなるが、ひたすら話し続けている。お客さんが言葉を挟むこともできず、自分には関係ないことをひたすら話しているため、聞かされている側としてはストレスが溜まっていく。
説明が回りくどく、結論が見当たらない。この店員さんは何が言いたいのかさっぱり分からない。

まとめ：リアル店舗のダメな接客「お客さんは世間話をしにきているのではない」

・誰にでも同じ接客をしている？
お客様はどのような状況で来店しているのか。おしゃべり目的、情報収集、疑問解決、試着試用、効率よく買い物をして回りたい…など様々、多岐に渡るはずである。
まずはその点を素早く察知して先手を打つことが店員さんのスキル。

・何を共有し、何に共感するのか？
目の前のお客様とそのお客様の状況や気持ちを共有できる店員さんは素晴らしく、買いやすさや購買意欲につながる。

百貨店の楽しいところは、まさに、楽しそうに買い物をする人々の姿、その空間を共有することです。自分も楽しく買い物をしたくなります。自然に購買意欲が湧きます。楽しく見て回り、楽しい会話をして、楽しくお金を使う。それこそが、リアル店舗、とくに百貨店の極み。

リアル店舗に行っても楽しくなかったな…という残念な休日、残念な時間は、想像以上に心身ともに体力の消耗につながります。
選択肢の多い時代、私は百貨店などのリアル店舗がもっと期待されるようになることを願っています。