サービスの分析　＜サービスを考える vol.３＞

今回は「顧客はサービスを買っている（諏訪　良武　著）」を紹介する。
著者はオムロンフィールドエンジニアリング社でカスタマーサポートの運営を大幅に改善し、第一回「コンタクトセンターアワード」マネジメント部門金賞を受賞するなど取り組みが高く評価されている人だ。

同社ではATMや鉄道の自動改札、交通管制システムなどの保守サービスを行っている。その進捗度を「見える化」して顧客自身が確認できるようにしたほか、コールセンターを整備して、電話のみでのクレーム完結率を当初の10％前後から銀行系で30％、流通系で65％まで向上させた。

オムロン本社で26年、開発、生産の業務改革などを担当してきた製造畑出身の著者は、どのように考えて保守サービスを改革したのだろうか。