２４時間戦えますか？

　働き方改革が叫ばれる昨今だが、団塊世代の私より一回りも若い松永正訓氏の次の一文には郷愁さえ覚えた。
――大学病院で働いていた頃は、働くことが人生のすべてだった。あるいは生活のすべてだった。年間で大学病院に行かない日は数えるほどで、土曜でも日曜でも病棟に顔を出した――。
　そして思い出すのは、まだ５０歳前で現役バリバリの産科医だった二十世紀末の話である。
 
　ＣＳと言えばCesarean Sectionの略語で帝王切開の意だが、今回はcustomer satisfactionである。
　企業で展開されている「顧客満足経営戦略」とは、高度成長時代における企業側の論理を捨て、顧客の視点に立って満足度を高めようというものである。産業構造の変遷も相まって、今やＣＳは御託宣として社会全体へ広まっている。
　医療界にも導入されつつあるが、ＣＳのもつ本来の意味を取り違えているような場面に出会すことも多い。「接遇」と誤解された結果、その手の講習会が病院でも大流行し、サービス業界から招かれた講師が「患者様、患者様」と熱弁を振るう。医療機関にとっても接遇は重要だが、本来の医療サービスの向上が先決問題であろう。
　このような誤解が生まれた根本には、「病院における顧客とは、最終消費者つまり患者さんのことである」という認識がある。ところが、サービス業が増えてきた段階で、従業員の満足がなければ良いサービスは提供できないという視点から、インターナル・マーケティングが提唱された。外部の顧客へ商品を売り込む前に、内部の顧客に職務を売り込もうという人事管理のような考え方である。
　これをサービス業である医療機関に当てはめると、外部顧客は患者さんで内部顧客は職員ということになる。
これらの外部顧客と内部顧客、そして企業としての病院の三者が満足できるような交換関係を形成することが、取りも直さず医療機関におけるＣＳである。
　さらに流通業界では、顧客のなかに中間顧客を想定して、メーカーに対する小売業者あるいはディーラーの存在を重視している。
　これを病院に置き換えてみれば、患者さんを紹介してくださる掛かり付けの医師が中間顧客に相当する。そして病診連携のホットラインが枕元の携帯電話だった。
 
　そういえば当時は、こんなコマーシャルソングがテレビから流れ続けた。
「２４時間戦えますか？」
　そんな戦士も、今や週２日の２時間勤務……。
　爺医の働き方改革である。