決められた時間の中で生産性を最大化させる、スクラム開発が叶える働き方
こんにちは、日本フードデリバリーの酒井です。
今回は、運営グループ制作チーム マネージャーの伊藤大介さんをご紹介させていただきます。
伊藤さんは、親しみやすく気さくな人柄が印象的な、まもなく入社6年を迎える社内でも社歴の長い方ですが、部署を横断してプロジェクトを推進する、日本フードデリバリーのキーパーソンでもあります。そんな伊藤さんの仕事との向き合い方や業務の進め方について伺いました。
▼プロフィール
ITの専門学校を卒業後、プログラマーとして4年間ほどバックエンドで保守を経験。その後、ITコンサルタントを目指したことで、SEOやサイトアナリストに携わるようになる。現在は、日本フードデリバリー株式会社の運営グループ制作チームのマネージャーとして活躍中。
■入社の理由と現在の仕事について
ー日本フードデリバリーに入社しようと思ったきっかけは何ですか？
前職で一緒だった方が先に入社をされていたというきっかけで、この会社のことを知りました。入社の決め手になったのは、自社のサービスとして自社メディアを運営している点でした。
前職は受託サービスの会社だったので、どうしても制限がありました。例えば、試したい施策や導入したいツールがあっても、予算の都合などで実現できないことも多々ありました。
自社メディアなら、社内の人さえ説得できれば、自分の望む施策を実現できるし、成果を出せれば、その分サービスの成長にもコミットできる。サイトの運営に携わるかぎり、中途半端ではなく、しっかり関わりたいと考えていたので、この会社で働きたいと思ったんです。
ー現在の仕事内容について教えてください。
運営グループ制作チームのマネージャーとして、大きく4点のことを行っています。
・くるめし弁当とシェフコレのサイト保守、不具合の解消
・サイト集客施策やCVR向上施策
・プログラミングの経験を活かした、開発とのディレクション業務
・スクラム開発によるメンバーの生産性と技術力の向上
ー日々お忙しそうですね…！ 伊藤さんのお仕事の幅の広さをあらためて感じたのですが、日本フードデリバリー株式会社での仕事のやりがいを教えてください。
施策を打った際に、結果がわかるのが速いことですね。
画面のリリース内容を変えたときから、お客様はその画面を使うので画面のCVR率（成約率）が如実に表れます。
すぐに良くなった、悪くなったというのがわかってしまうので、思うようにいかないときは、試行錯誤するときももちろんあります。苦しさもありますが、それが楽しみと思いながら働いています。
■ただのイエスマンにはならない
ー今年で7年目の伊藤さんにとって、日本フードデリバリー株式会社で働き続ける原動力は何でしょうか？
難しい質問ですね（笑）大きくは２つあると思っています。
一つ目子供に胸を張って説明できる仕事であること。二つ目は石川さん（代表取締役）の求心力かな。
ーお子さんに胸を張れる仕事っていいですね…！二つ目について、もう少し詳しく伺いたいのですが石川さんの求心力とはどんな点でしょうか？
知見が深いこともそうですし、話す内容が正当性と妥当性が高いこともそうですが、でも、相手の目線まで下りてきて話をしてくれます。これがなにより大きいですね。地位や経験のある方ならなかなかできることじゃないと思うので、尊敬しています。
ただ、いくら尊敬していると言っても、そこで、ただのイエスマンになってはいけないと思っています。重要な場面ではきちんと自分の意見を伝えるようにしていきたいと心がけています。
■顧客体験を向上させる秘訣は、お客様の口コミ
ーバックエンドとフロントの両サイドの知見をお持ちの伊藤さんにとって、日本フードデリバリー株式会社で一番印象的なお仕事は何ですか？
一番インパクトがあったという点では、口コミの施策です。
日本フードデリバリー株式会社は、会社の姿勢として、お客様の『顧客体験』を第一にしています。会社としてこだわっていることは「ノーストレス」「失敗しない」「想像以上」の3点です。日本フードデリバリー株式会社のサービスが扱っているのは、お弁当をはじめとした働く人の食に関わる商品です。
会社のサービスを利用してお弁当を探そうとしてくれるお客様が、その大事な機会に「失敗しない体験」を提供すること、お弁当を探すところからお届けまでを「ノーストレス」で行えること、そして、届いたお弁当が「想像以上」であること、そのようなサービスを目指しています。
口コミはお客様の実際の『声』を、別のお客様に届けて、参考にしてもらえる施策です。注文しようとするお弁当が、どのような場面で、どのように良かったのか、具体的なエピソードを知った上で注文ができれば、お弁当選びに失敗することが減りますよね。さらに、沢山の候補のなかからより自身の要望にマッチした商品をスムーズに選ぶことも助けてくれます。
たとえば、店舗の評価や発注数のランキングがすぐわかるように表示されていれば、お弁当選びをスムーズに進めることができます。ただ、評判がよければ、それでいいというものでもありませんよね。ＴＶ局のロケ弁として人気なのか、企業の役員会議で好評なのかというのは、同じ人気でも用途がまったく違います。お客様の口コミは、お弁当が活躍できるシーンをはっきりと伝えてくれます。
口コミは顧客体験にダイレクトに影響を与えることができます。会社がお客様に提供したい価値を体現してくれる施策だと思います。
それほど大切なお客様の声ですが、私が手を挙げて取り組むまでは、お客様から口コミを集めるための積極的なアクションはしていませんでした。
でも、顧客体験を追求していくためには口コミが絶対必要だと思っていたので、石川さんへ「もっと口コミを頂いて、サイト上で表現してはどうでしょうか」と提案しました。それが口コミ施策を始めるきっかけです。
ー口コミの始まりはミッションとの深いかかわりがあったのですね。現在の口コミの運用では、投稿されたお客様一件一件に返信していますよね。こうしたサイトは珍しく感じるのですが、当初からのこの方針なのでしょうか？
はい、口コミを始めたときから一件ずつ返信しています。たしかに、ＩＴサービスでは珍しいかもしれませんが、ホテルのように体験が重視されるサービスで考えてみたら、さほど珍しくもないと感じています。顧客体験を第一にするなら当然のことかなとも思いますね。
現在のくるめし弁当の加盟店は約600店舗ですが、4年前の当時は加盟店も注文数も今ほどは多くなく、始めた当初は3日で1件くらいの投稿数でした。
それが今では1日20～30件の口コミ投稿を頂けるようになったので、店舗ごとの評価が出せるようになり、ご利用されるお客様のセグメントやシーン、会社名など様々な情報を把握できるようになりました。口コミを軸に会社側の施策としても色々できるようになったなと思います。
口コミの数も増えてきたので、2年半前に口コミを専門的に対応するカスタマーレビューチームを設けることになりました。口コミ施策を専門にお願いできる部署ができてから、より口コミの価値を活用できる体制になったと思います。
ー口コミの重要性を感じるのはどのようなシーンでしょうか？
お客様に悪い体験をさせてしまったときです。
もちろん、悪い体験をさせてしまうということはあってはならないことではあるのですが、そのときこそ、真摯にお客様の声に向き合い、サービスを改善させる機会だとも考えています。いただいた声に正しく応えることができれば、そのお客様はもちろん、次のお客様にも安心感を伝えることができると考えています。
さきほど、いただいた口コミには一件、一件、すべて回答をしているとお話させてもらいましたが、例えば、「お米が硬く美味しくありませんでした」という口コミを頂いたときに、頂いた口コミを、そのままサイトに掲載してはマイナスイメージを広げるだけです。
でも、「ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。頂いたご意見を元に厨房とお米の炊き方について改善しています。またお気づきの点がございましたら些細な点でもお知らせください」と担当部署からお詫びや具体的な改善策を会社からの回答としてお示しすることができれば、ただのマイナスイメージで終わることはないと思います。
このサービスは、きちんと正すべきポイントを受け止めて、改善できる。そう受け止めてもらえるかもしれません。
ーなるほど、お客様の不満に気づき、改善する役割もあるのですね。口コミはコンテンツ作成の面でもメリットがあるんでしょうか？
これまでコンテンツを増やすとなると、新店舗をオープンさせるか特集ページを作るかの2択しかありませんでした。口コミはお客様がコンテンツを作ってくださるという側面があるので、高頻度で新しい情報を提供できる第三の選択肢としても活躍してくれています。
現状の理解や課題の発見、『失敗しない体験』を提供するためのヒント、お客様の口コミから私達は本当にたくさんのものをいただいています。
■スクラムで生産性を向上させる
ーストイックなお仕事ぶりが伺えるのですが、残業になる場面は多いのでしょうか？
あまりないですね。
基本的な考えとして、通常の業務を残業で補うべきではないと考えています。残業はサービスの運営や顧客体験に大きく影響するイレギュラーな事案が発生した際など特別な場合に限るようにしています。
サーバーエラーなど、予期せぬことで通常の業務が進められないというときもあります。イレギュラーの場合で納期が迫っていれば、残業しないといけないときもあるでしょう。
でも通常の運用のなかでは、残業はしないし、スタッフにもさせないようにしています。
ー「残業はするべきでない」を体現するコツは何でしょうか？
『スクラム』の働き方にあると思います。
開発エンジニアの方は耳にしたこともあるのではないかと思いますが、スクラムは、決められた期間の中でどのくらいの作業ができるのか、定点的に計測していく手法です。
作業量が「増えた」「減った」というのをこまめに把握していくと、なぜ増やせたのか、なぜ減ってしまったのか状況と原因を把握できるので、これから何をしていくべきか軌道修正が可能です。
それに、残業してしまうと労働時間のボリューム自体が規定より増えて、計測が意味をなさなくなってしまいます。そうした観点からも、「残業をして出来なかった分を取り返そう！」という考えるのではなく、現状を正しく把握してから戦略を練っていくという方が適切なのです。
ー具体的にはスクラムはどのように行われていますか？
一般的なやり方としては、下記3点を一週間ごとに振り返るかたちです。
・８時間×５日間で作業がどれくらいできたか
・なぜこの業務量ができたのか
・できなかった場合は、なぜできなかったのか
次の一週間では、振り返った内容をもとにブラッシュアップを重ねます。
出来たことはさらに効率を上げて実施していけるように、例えば今週2時間かかったものを来週は1.5時間に短縮して行うというように。
また、出来なかったことはどうすればできるようになるか、それを妨げる要因があれば、どうすれば解決できるか、それを考えます。時間をかけても終わらせられればいいというやり方ではなく、あらかじめ決められた時間のなかで生産性を最大化させるために何をすべきか考える、というのを重視します。
色々なカスタマイズをしながら、最善の振り返り方法を模索しているところです。
ースクラムで適切な終業時間になるよう普段からマネジメントされているのが伺えたのですが、他にも働く上で大切にしていることはありますか？
常に受け手の気持ちを考える、ということです。
業務上ディレクション（進行管理）を行うことが多いので、スムーズに進められるか、期日通りにリリースできるか、ということを常に意識して仕事をしています。
そのためにも、メンバーにお願いした業務をスムーズに進めてもらうことはとても重要です。メンバーに迷わず業務をしてもらえるよう、仕事を依頼するときにも、添付する資料のことなど、必要な情報を事前にそろえた状態でお渡しすることを心がけています。
■日本フードデリバリーへ入社を検討されている方へ
ーどんな人と一緒に働きたいですか？
メリハリをもって楽しく働ける人ですね。
仕事なので楽しいだけではありません。
不具合を修正するような業務も少なからずあります。そういうときに「誰々のせいだ」とか、「これがあるからできない！」とつっぱねるのではなくて、できる方法を考えて提案、行動できることはとても大切だと思います。いっしょになって前向きに取り組める人と働きたいですね。そういう方がいてくれればチームの士気も盛り上がりますし。結果、いつだって楽しく働けると思います。
ー日本フードデリバリーへ入社を検討される方へ一言お願いします。
日本フードデリバリー株式会社は、いま現在もまだまだ発展途上の会社です。そういうこともあり、セクションごとに分業する、というフェーズではありません。デザイナーはデザインができればＯＫというわけではなく、コーディングなど様々な仕事もしていただいています。それなので、得意分野を磨いてスペシャリストを目指したいという方にとってはすこしもどかしい環境かもしれません。
ですが、間違いなく、色々なことが経験できるので、幅広い知識や経験は得られます。
ご自身のスキルの幅を広げたいとか、得意分野を見つけるためにも色々なことにチャレンジしたいとか、そう思われている方は、ぜひ一緒に働きましょう！
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