コロナ禍でも急成長！くるめし弁当を支えるコールセンターに迫る。
こんにちは、日本フードデリバリーの酒井です。
今回は、オペレーショングループ くるめし弁当コールセンターチーム マネージャーの長倉俊一さんをご紹介させていただきます。
長倉さんは、弊社の山梨事業所にてくるめし弁当のコールセンターのマネージャーを務めています。サービスとしてのソフト面と仕組みとしてのハード面の両軸でチームを支える大黒柱です。そんな長倉さんに、マネージャーの右腕として活躍するコールセンターSV（スーパーバイザー）の働き方について詳しく伺ってきました。
この記事内では、コールセンター未経験の他業種の方にも働き方をイメージしていただけるよう、それぞれのポジションにおける役割の違いについても言及していきます。
くるめし弁当コールセンターSVの仕事に興味のある方はもちろん、これまでのマネージメント経験を活かして活躍したい！という方は必見ですので、ぜひ最後までお付き合いください！
▼プロフィール
飲食店の店長を経て、PCメーカーのコンタクトセンターではSVとして、メンバー管理、クレームやエスカレの対応にあたる傍ら、早期解決を図るためお客様向けFAQの整備も行っていた。その後NOC(ネットワークオペレーションセンター)ではシステムエンジニアとして、通信回線の増速に取り組んだのち、現職へ。問題を特定し、その解決方法を素早く判断し対応するスペシャリスト。
入社の決め手と当時を振り返る
ー長倉さんのこれまでのご経歴とは商材が大きく異なるくるめし弁当ですが、入社の決め手を教えてください。
ミッションである「顧客体験をもとに意思決定する」に強く共感したからです。自分たちの利益を優先するのではなく、お客様によりよい体験を届けるために事業をする誠実な姿勢がいいな、と感じました。そして法人向け宅配弁当という業界には、伸びしろが多くこれから作り上げていく楽しさがあり魅力的に映りました。
とくにコールセンターのコンシェルジュは、シーンや用途などお客様のご要望に合ったお弁当をご紹介し、大事な機会で失敗しない体験を提供するために尽力する仕事と伺い、ここで自分のスキルが役立てたら楽しいだろうな、とミッションと結びつけてイメージが湧きました。
ー入社当時、想像していたことと違って戸惑うような場面はありましたか？
「ありがとう」を言われる機会が格段に増えたので、戸惑いました。（笑）
それまでコールセンターでの仕事は、クレーム窓口やお困り相談室という意味合いが強くて。ネガティブな気持ちでご連絡をしてくるお客様が大多数で、そのご不満をいかに解決するか、ということに神経を使う場面も多くありました。
日本フードデリバリー株式会社では、お客様のご要望に合わせてご提案をするというポジティブな仕事がとても多く、働くことを楽しめて、やりがいを感じられる環境だなと思いました。
ーいいギャップだったんですね！
ポジティブな会話でスタートできて、お客様の要望を叶えるために試行錯誤するのは、とても前向きで楽しいです。
ー今だから言えることとして、もし入社したころの自分に、今の長倉さんがアドバイスをするとしたら何かありますか？
もうちょっとやり方を工夫できたんじゃないかな、とアドバイスしたいことはありますね…。
入社して間もくオペレーター研修を受けていた頃は、まだお客様に適切にご案内ができないということもありました。そうした時、研修担当の方に、その都度、必要なことだけを確認して済ますということもできたと思いますが、私は将来的にこの部門の管理者のポジションを務めることを考えていたので、全体の運用を理解したいという思いが強かったんですね。
だから、つい研修担当の方に、細かいことまで念入りに詳しく確認をしてしまって。もちろん、当時の私のスキルに合わせて情報を選んでいてくれていたからだとは思うのですが。今となっては笑い話とはいえ、当時の先輩には苦労を掛けたと思います。
とは言え、当時の「情報を取りに行き、腹落ちするまでやる」という行動のおかげで、お客様に対応できる幅はかなり広がりました。お客様にとって納得感のある対応をしたいと考えていたので、今から振り返っても必要な時間だったと思います。でも、やっぱりアドバイスするとしたら、「研修担当の方を困らせない程度に配慮した方がいいよ〜」ですね（苦笑）
ーあの時の経験が今に活きているんですね。改めて、現在のコールセンタチーム マネージャーとしての仕事内容を教えてください。
大きく分けると３つの分類になります。①お客様 ②働くメンバー ③コールセンターの運営に関わるものです。
日々の運用としては、受付窓口の営業時間内はお客様に関わることが優先で、アイドルタイムや人員の厚い時間帯にルーティンワークを差し込んで進めています。
▼お客様対応に関わる仕事
・オペレーターからのエスカレやトラブル対応
電話窓口の営業時間中は、お客様にご不便おかけしないこと、オペレーターが安心して働ける環境を担保するためにも常に優先順位の上位にあります。
▼働くメンバーに関する仕事
・メンバーの管理（メンバーの育成、シフト調整や人事考課、面談など）
チームの核となるのが働くメンバーたちです。サービスが提供できるのはメンバーのおかげですので。シフト調整や人事考課はルーティンとして行っています。もちろん相談を受ければ随時面談も実施し、困った時に声をかけやすいよう信頼関係を築くことも意識しています。
▼コールセンターの運営に関わる仕事
・運用フローの構築・改善
高品質な応対の秘訣は、オペレーターが理解しやすく効率的な運用フローだと考えています。運用フローは決めて終わりではなく、正しく運用されているか、無理なく継続可能かを考え検証・改善を行います。
・パフォーマンス分析で、お客様に品質のよい応対ができているか、受電数に対して人員は適切かを把握しより良いコールセンター運営へ
適切なサービスを質でも量でも行えているのかを現状把握することは、この先の戦略をする上でも欠かせません。日々欠かさず行います。
・お客様がご覧になるくるめし弁当のHPや、オペレーターが注文時に使用する画面に不具合が生じた際のトラブルシューティング
状況確認をした上で、エンジニアチームと協働し早期改善へ努めます。より使いやすいサイトになるよう、改善提案をすることもあります。
・お客様対応で使用するツールやオペレーター用PCのトラブル時サポート
お客様にサービス提供できる環境づくりは欠かせません。サービスを提供する上で重要なPCやツールの不具合があった場合は、即時対応します。
くるめし弁当のコールセンターは現在採用強化中
ー現在も成長中のくるめし弁当ですが、コールセンターとして取り組んでいることはありますか？
私たちのミッションは「顧客体験をもとに意思決定する」ことなので、よりお客様のご要望にお応えできる体制づくりをしています。それが私たちコールセンターの強みにもなると思います。
まずはお客様の対応を漏らさないため、コールセンターを拡大し応対率のアップが重要と考えています。そして、これまでコールセンターは受電業務をするオペレーターのみで運用していたのですが、今後はWEBからの注文やメールでの応対を専門に行うバックオフィスのポジションも設置することで、効率化を図りたいと考えています。サービスの成長に追い付けるように、今後も採用と研修に力を入れていきます。
ー未経験だけどコールセンターで働いてみたい！そんな方も多いと思います。コールセンターで働く上で活かせる経験やオペレーターとSVで求められるスキルの違いがあれば教えてください。
オペレーターの仕事は、お客様への丁寧な応対が求められますので、接客業の経験は強みになると思います。現在活躍するメンバーの中にも、飲食店やアパレルでの勤務経験がある方は多く、お客様の立場に立ってご要望の一歩先の対応を見るとさすがだな、と感じています。
SVにもホスピタイティーのある接客スキルは必要と言えますが、オペレーターとの大きな違いとして「自分がやる」というよりも、「顧客体験がより良くなるために、オペレーターがベストパフォーマンスで働ける環境をつくる」ことの比重が大きいです。
コールセンター内ではもちろんですが、他部署とも認識合わせや確認が必要な場面も少なくありません。知ったかぶらない、わからないことをそのままにしないというのは基本的なことのようで、とても重要です。なんとなくの理解で進めてしまったことで、お客様にとってわかりづらく、混乱させてしまうようでは、本末転倒ですから。
その点において弊社は、幸いなことに部署間の心的距離は近く、質問しやすいのでとても助けられています。真剣な話し合いの場面でも、みんなが「顧客体験をもとに意思決定する」を念頭に置いているからだと思うのですが、険悪になることはほとんどありません。年功序列や縦割り組織とは無縁でフラットにコミュニケーションをとる方が多いからこそ、ミッションを達成するために今何をすべきなのか、に集中できる環境だと感じています。
エントリーを考えている方へ
ーずばり！どんな方と一緒に働きたいですか？
一言で言い表すのは難しいので、現在活躍されている方の要素を5点ピックアップしてみました。
・主体的に動ける方
できないことを嘆いたり、ただ指示を待つのではなく、自ら探求心をもって仕事に取り組めるといいですね！手を挙げればチャンスがあるからこそ、その機会を存分に活用してください。
・現状に満足せず、チャレンジし続ける方
くるめし弁当は、常にお客様の体験をよくするために変化し、進化し続けるサービスです。たとえ一度成功したからと言って、そこでチャレンジは終りません。何がよかったのか、なぜよかったのか、どうしたら再現できるのかなどさらに良くするための方法を考え続けます。
・仕組みづくりができる方
コールセンターには大勢メンバーがいます。自分だからこそ出来る仕事は特別感がありますが、みんながスムーズかつ同じ品質で行えるということは大きな価値だと考えています。そのために認識を揃えたり、基準を設ける仕組みづくりはとても重要です。
・チームで業務を進めることが好きな方
くるめし弁当は、HPを作るエンジニアチームや新店を企画・出店する店舗開発チームなど様々な部署とワンチームになってサービスを提供しています。他部署とコミュニケーションをとりながらサービスをよりよくするため参画してくださる方、大歓迎です！
・お客様のため、オペレーターのため黒子役もいとわない方
管理者の仕事はいわば縁の下の力持ちです。ご自身がすばらしい接客スキルをお持ちであることも大切ですが、まわりのオペレーターがベストなパフォーマンスができるように、サポートを必要とする場面も多くあります。トラブル時の対応もお任せしますので、チームの影となり日向となり動ける方だと心強いです。
自分のことだな！と思われた方はまずカジュアルにお話しできたら嬉しいです。これから伸ばしていきたいスキルと思われた方も、一緒にチャレンジし成長していきましょう。ご応募はこちらから、お待ちしております。
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