2021.11.17 顧客とのトラブルについて考える（宮坂）

今日やったこと
・公開前サイトのトラブル対応
・構築中BtoCサイトのワイヤー作成
・提案用ワイヤー作成
など

クライアントとのトラブルには、様々な要因があると思いますが
一番は、認識のズレ。イメージのすり合わせが具体的にできていない。という場合が多いように感じます。

現在は制作ディレクターの私ですが、前は公開後サイトのサポートをする部署に所属していました。
サポート部はまさにトラブルが多く、基本的にトラブルから入ることも多かったように思います。

例えば、「サイトが見れなくなった」「サイトが崩れている」など、トラブルがあって連絡がくるのです。
大概、私たちに原因があるわけではないのですが・・・それでも構築した責任があるわけで、誠心誠意対応しなければなりません。

自分達に非がないとわかっていても、頭を下げなければならない。
もちろん、やさぐれる時もありましたが・・・トラブルから入る顧客との関係性のなかで感じたのは、やはり一生懸命対応していれば、それ以上関係が悪化することはない。
ということでした。

相手もビジネスでなので、誠意を持って対応してもらったということがわかれば、むしろ関係は良好になったりもします。

「伝わっていなければ言っていないとの同じ」

この言葉は、何か問題が起きるたびに教訓にしている言葉でもあって、戒めのように唱えている言葉でもあります。

頑張って「伝えた」と思っていても
相手に「伝わっていない」ということは日常的に起きてしまう。
だからこそ、様々な準備をして「伝える」努力をするわけですが・・・それでも、やはり「伝わっていなかった」ということは起きてしまうのです。

そんな時は、たいていトラブルになってしまったりもするのですが。。。
とにかく落ち込まないようにしようと心がけています。
心がけたからって落ち込まないわけではないのですが、
とある上司の「解決しないことなんてないんだから大丈夫よ。」という頼もしい言葉を信じて、前向きに、ポジティブな解決策を考えるように切り替えていくことが大事かなと思っています。