トラブルが発生したときに、まずできること

Webディレクターの仕事で多くの時間を占めるのは人とのコミュニケーションです。常に不確実なプロジェクトと、感情によって揺れ動く人に翻弄されながら日々仕事をしているのではないでしょうか。Webディレクターは共感してくれると思います。
Webディレクターはこの曖昧な領域の仕事を担っているのです。

そうした仕事領域ではトラブルやピンチが度々訪れます。胃が痛くなり、またメンタルに不調をきたし、逃げ出したくなります。
そんな時に、何から手をつけたらいいのか。焦って失敗した経験から、対処法まとめておきます。

トラブルが起こったら

心を落ち着かせ、冷静になる

まず、落ち着きましょう。焦って対処しようとすると、ろくなことがありません。

視野が狭くなり、問題を正確に把握することができなくなります。ミスや不手際によるクレームや、こちらの非がないクレームやトラブルに対して、「すぐに何とかしないと！」と慌てて動いてしまうと、論点がずれた対処をしてしまい、結果火に油を注ぎ、解決をより困難にしてしまう…ということがあります。

ここで、相手とコミュニケーションが断絶してしまうと、リカバリーの難易度が格段にあがります。
まずは、深呼吸して落ち着くことが大切です。その上で、プロジェクトメンバーや上長などに相談するのがベストです。

問題の本質を見極める

目の前のトラブルそのものに集中するのは危険です。トラブルは本質となる原因によってもたらされた“現象”です。

よくあるのは『何度修正してもデザインが決まらない』というパターンです。問題の本質を見極めることができないと、相手との会話は平行線をたどります。

クライアントが修正を求めてくる真意は何なのか、そもそものプロジェクトの目的を理解しているか、目指すゴールは共有されているか。
何に起因したトラブルなのか、問題を切り分けて特定することが肝です。

事実に目を向けて、問題を切り分ける

トラブルが発生すると心理的に不安になります。目の前の問題以上に色々と想像をめぐらせ、どんどん気持ちが落ち込んでいきます。関係のないことまで自分の責任だと感じ、トラブルの実態以上に物事を大きく捉えてしまいます。

あまり悩んでも仕方ありません。解決できない問題を考えるのも良くありません。

解決できる問題、起きている現象や事実に目を向けて一つずつ取り組む姿勢が大事です。それが、自分の心も安定させます。

まとめ

トラブルが起こったら、落ち着くことが何より重要です。
パニック状態では、適切な対応や判断もできません。
一呼吸おいて、仲間に相談し、解決できるところから着実に手を打っていくことがポイントです。

以上、経験からのトラブル対処法です。

Tweets by abePANDA0214