岩松勇人：ネットビジネス。お客さんから初めてクレームをもらいました。どう対処するべきか。
以前、こんな質問をいただきました。
Q：ネットビジネスをしていますが、昨晩、とあるお客さんから初めてクレームをもらいました。初めてのことなので、急いで対処するべきだと思いますが、どう対処したら良いか分からず、困っています。今後もこういったクレームが発生するのかと思うと気が重いものです。アドバイスお願いします。
A：確かにクレームをもらうということはビジネスにおいて、決して褒められた話ではありません。ただし、クレームというのは決して全てが悪ではないこと。極論を言ってしまえば、よっぽど悪いことをしていない限り、クレームを貰えるということはラッキーですらある。こういった考え方を持つべきです。参考にしてみて下さい。
クレーム発生は決して褒められた話では無いが…。
「ネットビジネスをしていますが、昨晩、とあるお客さんから初めてクレームをもらいました…」とのことですが
確かにクレームをもらうということはビジネスにおいて、決して褒められた話ではありません。ただし、クレームというのは決して全てが悪ではないこと。
極論を言ってしまえば、よっぽど悪いことをしていない限り、クレームを貰えるということはラッキーですらある。こういった考え方を持つべきです。
クレームが起きるということは、イコールで、お客さんの中で何かしらの感情が動いているということを意味します。
そういった感情が動いているお客さんに対しては、しっかりと誠意ある対応をする。そうすることで、逆にファンになってもらえる可能性は大いにあります。
しっかりと誠意ある対応で、今後ファン化にも…。
一方で、
・何の前触れ（クレーム）も無く、いきなり訴えられてしまう。
・話し合う余地すら与えられず、訴訟されてしまう。
こういったケースのほうが、よっぽど最悪です。
クレームをするというのは、お客さんにとってもエネルギーがいる行為。そこには、何かしら、あなたの会社に対する期待が隠れているものです。
・商品やサービスに期待していたのに残念。
・思っていたほど、期待に応えてくれなくて残念。
クレームの裏側には、こうした感情が隠されている場合がほとんどです。こうした前提を踏まえて、
・しっかりと誠意ある対応をすること。
・遅くなったとしても、これから相手の期待に応えること。
・ちゃんと話し合いの場をもつこと。
丁寧に対応することで、ファンになってもらえることすらできます。
こちらのサイトで参考動画つきで詳細に説明してますので、ご興味のあるかたは是非ご覧ください。
岩松 勇人（いわまつ はやと）。株式会社NIC 代表取締役。脱サラ失敗から２億を稼ぐ社長に。現在は、楽天市場、DeNAショッピング（ビッターズ）、ネットショップなど。複数の販路展開して物販事業を拡大中。
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