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コミューンCSの行動原則を作りました

岩熊 勇斗

コミューン株式会社の岩熊です。

commmuneという顧客ポータル/カスタマーサクセスSaaSでカスタマーサクセスをしています。

現在コミューンは採用をとにかく強化しており、私の目下のミッションは強力なカスタマーサクセスの組織を作ることです。
長期的な成長に向けた基盤作りとして、コミューンCSのエースである高原さん(@takaharacom)が発起人となり「Principles of commmune CS」という行動原則を設けました。

以下、社内向けのドキュメントを公開いたしますので、是非ご覧ください。

これは何か?

・本ドキュメントは、クライアントワークにおいてコミューンのCSがもつべき原則をまとめたものである。 入社時はもちろん、日々の業務遂行においても参照点とされたい。

・なお、このドキュメントは「完成形」ではなく、コミューンの事業やCS組織の成長に合わせてチームでアップデートしていくことを想定している。

・また、原則を作るにあたって「現在自分が出来ているか」という観点は考慮していない。このドキュメントへのフィードバックもその観点抜きにしてもらいたい。 「現在出来ているか」に関係なく、本質的に目指すべき姿として「原則」を立てるべきと考えるからである。

・本ドキュメントでは、まずコミューンのCSのミッション・役割は何かを整理する。次に、その役割を果たすために、日々の業務でどのような考え・行動をとることが望ましいのかを「原則」として記載する。

コミューンCSのミッション・役割は何か?

コミューンの事業を成長させることである。 グレートカンパニーになるという究極的な目標も事業成長あって初めて成り立つものである。

どれだけお客様が満足しようともそれがコミューンの事業成長に繋がっていなければ株式会社としては本末転倒である。
事業の成長が三方良しに繋がる。事業を成長させるCS組織を志向しよう。

その役割を考えたときに行動指針はどのようなものか?

1. クライアントの事業成功に向き合うこと

我々はプロフェッショナルである

・我々はカスタマーサクセスプロダクトのカスタマーサクセスである。どの企業のCSよりもCSとしての理想像を体現する使命がある。

・クライアントの前では、自身がコミューンの代表である。年次や経験、社内でのポジションはクライアントにとって関係が無い。自分を守るための言動は慎み、プロフェッショナルとして行動しよう。

担当者サクセスではなくクライアントサクセス

・CSとして日々カウンターパートに向き合っていると、ついその人のために仕事している気分になる。

・しかし、私たちにお金を払ってくれているのはその人ではなく、法人としてのクライアントである。顧客目線とは担当者に寄り添うこと(だけ)ではない。「担当者がこう言っているから」ではなく、クライアントの事業成長に向き合おう。

そもそも論を問う

・「こうあるべきにbetする」に則り、クライアントの事業としての「あるべき」を考えよう。

・commmune利用においては、クライアントがベンダー目線に偏りエンドユーザー視点が弱くなる、手段が目的化するということが発生しえる。

・そもそもの目的が何で、その達成のためにどうあるべきか、本質に立ち返るよう軌道修正しよう。

活用促進ではなく、効果創出

・クライアントは「commmuneを活用したくて」commmuneを導入したのではない。自社の課題解決・事業成長のためにcommmuneを導入している。

・カウンターパートの担当者は日々の業務を最優先に取り組まれている。効果の見える化やROIの算出はCSがリードして進めよう。

・また、最終的に「効果が出ている」と判断するのは担当者ではない。commmune導入・継続の責任者とそれを合意することが重要である。

顧客目線で、”Why xxx”・”So What”を考える

・クライアントにとってなぜこれがいいのか、これはクライアントにどのような変化をもたらすのかを伝えよう。一つの機能説明をとっても、目の前のクライアントにおいてはどのような活用方法が最適なのか、その結果どのような変化が生まれるのかを伝えよう。単なる機能紹介に付加価値はない。

2.物事を前進させること

スタンスを取る

・(おこがましいかもしれないが)クライアントよりもCSのほうがcommmuneの適切な活用方法を知っているという前提に立とう。

・そうすれば、「こういう機能があります」という説明や、「こういった機能はありますか」「ありません」という問答に付加価値がないことがわかる。CSとして、クライアントがどうすべきなのか提案することを原則としよう。

インフォメーションではなくストーリーを伝える

・情報の羅列で人は動かない。

・ストーリーテリングを意識しよう。
  - コミューンとして実現したいゴールは何か
  - 相手(動かしたい、意思決定をしてもらいたい人)が、どういう状況・感情か
  - 何の情報をどのような順番でどう伝えるのが最適か

逆算する

・目指す山を伝え、最適な(少なくともそう思える)道程を指し示そう。
  - ゴールから逆算するとどのようなマイルストーンがあるか
  - そのマイルストーンにおいて現在地はどこか?何があったら次のステージに移れるか?今は何が重要か?(key factorを捉える)
  - その要件を満たすために、具体的に何に取り組む必要があるか

・「できることをやる、話せることを話す」のではなく、「やるべきことをやり、話すべきことを話そう」

曖昧さを残さない

・「明確にすること」「決めること」は苦しく難しいものである。

・誰しも「ゆくゆく検討します」「明確にはお伝えできない」などと曖昧さを残したくなることがある。

・コミューンのCSは物事を前進させるために、明確化・意思決定から逃げないようにしよう。
  - 判断基準の明確にしよう。
   - 何が論点になっているのか
   - どういう条件が揃えばGo/No Goを判断できるのか
   - 意思決定・判断にはどのようなシナリオが考えられるか
   - 各シナリオにおける想定アクションは何か
   - どのタイミングでどうなっていれば、プランBとしては何をするのか
  - 最低でも中間判断やネクストアクションを決めよう
   - 例「期日がないと、他に様々業務を抱えおられるなかで〇〇様も優先順位判断しづらいと思うので、一旦仮でmm/ddを期日としませんか」

3.自社の成長に貪欲であること

全社としてやるべきことを考える

・カスタマーサクセスは概念であり、我々の部門だけで成し遂げられるものではない。
  - 短期的なKPI達成を目的とした以下のような行動は長期的にコミューンの成長を阻害する
   - 価値を提供できない顧客を無理やり継続させる
   - ターゲット外の用途を叶えることにリソースを投下する
   - プロダクトの改善を検討せず、過度に運用でカバーさせる

・「顧客が成功するとコミューンが成長する」という好循環を生み出すために、本質的に必要なことを全社視点で考えよう。また社内へも積極的に問題提起しよう。
  - プライシングは適切か
  - 最も必要な新機能は何か
  - 導入時の期待値コントロールは適切か
  - アップセル、クロスセルするための商材は揃っているか

自社にとってのリスクに敏感になる

・クライアント社内の動きやcommmuneの活用の障壁になるような可能性には過剰に反応しよう。

・火のないところに煙は立たない。何らかの不満が出ていたり、解約検討などネガティブな動きが生まれていることを前提に対処しよう。

収益向上の機会を逃さない

・人は現状に満足するものである。

・クライアントから上位プランに切り替えたい、と申し出を受けることはないという前提に立とう。

・より活用してもらい、よりクライアントの事業成長に貢献できる方法を考えるのがCSの役目である。上位プランの打診を恐れず行おう。

価値提供に対し適切な対価をいただく

・コミューンは株式会社であり、慈善事業団体ではない。

・担当としては感情的なハードルがあるかもしれないが、適切な対価をいただくことがコミューンにとっても、長期的には顧客にとってもためになるという前提に立ちコミュニケーションを行おう。

最後に

いかがでしたでしょうか?

コミューンでは、カスタマーサクセスはもちろんのこと、全職種で募集しています。
もし、面白そう、強い組織作りを一緒に推進してみたいと思ったら、是非こちらのページまたは岩熊へのDM等でご連絡ください。


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岩熊 勇斗
コミューン株式会社 CRO / ex-クラウドサイン, DeNA, Apple Japan / 営業, カスタマーサクセス, アライアンス, 戦略 / SaaS大好き / 寒さとキュウリと花粉が苦手