「洞察力」が接客をより「面白く」する

私は接客サービスにおける最大の目標は、

「いかにゲストの気持ち良い部分を鷲掴みに出来るか」である

と以前の記事で書かせていただきました。

そして、この目標にたどり着くための基礎技術として、

「愛想と愛嬌」「挨拶」「返事」「身だしなみ」を挙げました。

今回はこの基礎を抑えたうえでの次の段階であり、私はこれが一番必要な能力だと思っている「洞察力」について書いていきたいと思います。

「洞察力」⇒物事の性質や原因を見極めたり推察したりするスキルや能力。

つまり、ゲストの見えない部分までもしっかりと観察をして、見極めて、行動を起こせる力が接客サービスには重要だと私は考えます。

それはなぜか？

接客サービスの現場は「ゲスト主体」の空間だからです。

つまり、どんなに自分が「良いサービスをしている」と思った行動でも、ゲストが不快に感じれば、それは「悪いサービス」になってしまいます。
実際に接客サービスをされている方なら、この意識のズレを痛感される事が多いと思います。
しかし中にはこのズレが理解できず、逆にゲストに不快感を持つ方を私は何人も現場で見てきました。

どんなものにも基本の型があります。接客サービスにおいてもそうです。
長い時間、接客サービスに関わった人なら「これが私にとっての良いサービスだ」というこだわりがあるはずです。私もその中の一人です。

しかし本当にゲストにとって「良いサービス」とは、

いかに型にはまらず（そのように見せかけて）ゲストを「洞察」し、ゲストの気持ち良い部分をしっかりと鷲掴みにすることなのだと私は考えます。

その為には、鋭い「洞察力」とそこから導き出された答えを遂行できる技術が必要となります。

ここで「型」の話に戻すなら、無数の型をいかに持てるか、または新たに作り出せるかがその人の接客サービス力になります。

しかし、この「洞察力」は簡単に身につくものではありません。やはり長年の経験により積み重ねられていくものです。

また、この洞察力はゲストにだけ使われるものではなく、一緒に働くスタッフに対しても活用される能力です。それについてはまた別の記事にしたいと思います。

私の経験上、この「洞察力」を早い段階から意識してサービスに臨むと、いろんなものが見えてくるようになります。そうなる事で、接客サービスというものが「面白く」なってくると思います。