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顧客満足度を上げるには意味がある

Satoshi Suyama

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現況を憂いてもしょうがない

緊急事態宣言延長ですか。今ここで封じ込めを狙っても無理でしょうが、一つ言えることは感染者数を極限まで減らすことが重要でしょうね。とは言え、飲食店のみならずあらゆる接客業に影響を及ぼしている中、先の見えな不安に苛立ちが増えるばかりです。

コロナ終息を願うのは皆同じでしょうが、人類は今後、ずーっと付き合っていかなければならないという「覚悟」を決めなければ先に進めないということも事実として言えるのではないでしょうか。

現時点から将来を見つめた時、事業そのものをやめる判断もあれば、続ける判断もあります。続けようと判断したからには、続けるための意識改革も必要ではないでしょうか。

事業はいい時もあれば悪い時もあるってリスクは承知でいるはずなのに、悪い時になると社会現象や周囲にとらわれがちです。事業が落ち込む理由を外的要因に決めつけることなく、自社でどうすべきかをまず考えるべきでしょう。そこで今回は、「顧客満足度に関わる指標」についてお伝えしたいと思います。

顧客満足度の指標

まず、お客さんが満足するかと言う度合いは５つの指標によって評価されます。それは、顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向、そして最後に、ロイヤルティの５つとなります。

これらの指標によって商品やサービスの開発や改善をはかり、販売につなげていくってことになります。が、いずれにしろ売上として成果を得るには、顧客満足度を上げることが重要だと言えます。

そこで、大切になってくることは顧客満足度を上げるメリットを知っておくってことです。それと、顧客満足度を上げるだけじゃなく、リピートにつなげていく必要があります。つまり、リピーターを増やして、客単価を上げていかなければ、売上は安定していかないってことです。

５つの指標

では、５つの指標について説明していきます。

指標1．顧客期待

顧客期待は顧客満足度を構成する指標の1つです。顧客期待とは、顧客がサービスや商品を実際に利用したときに、顧客が事前に感じている企業や商品への予想や期待のことを言います。要は事前に感じる期待値ですね。

指標2．知覚品質

知覚品質も顧客満足度を構成する指標の1つです。知覚品質とは、顧客が商品やサービスを実際に利用したときに感じる、商品やサービスの品質のことです。言ってみればそのまんまですね。

指標3．知覚価値

顧客満足度を構成するもう一つの指標は、知覚価値です。知覚価値とは、顧客が商品やサービスを実際に利用したときに、商品やサービスの品質と価格を比較して感じるコストパフォーマンスや納得感のことです。

ここまでの３つ、期待、品質、価値がセットになって満足度を構成し、さらに次の２つが加わって総合的指標となります。

指標4．推奨意向

推奨意向は顧客満足度が上がることで、顧客に現れる思考です。つまり、推奨意向とは、顧客が実際に利用した商品やサービスを他人に向けてポジティブに伝えるかどうかということです。

指標5．ロイヤルティ

ロイヤルティも顧客満足度を上げることで、顧客に現れる思考です。つまり、ロイヤルティとは、顧客が実際に利用した商品やサービスを、今後も使い続けたいか、いま以上に頻繁に使いたいか、など使用頻度の意識のことを指します。

ロイヤルティを直訳すると、帰属意識とか忠誠心を意味しますが、ここでは顧客が商品・サービスに対して好意を抱いている状態のこと指します。

このように、商品やサービスを誰かに勧めたい理由としては好意を抱いているってことが言えるので、３つの基本構成にあとの２つをプラスして、顧客満足度に関わる指標としています。

マーケティングのロイヤルティ

で、マーケティングに於けるロイヤルティとは、３つあります。それは、ブランド、顧客、従業員に対するロイヤルティの３つです。

・ブランドロイヤルティとは
：顧客が特定のブランドに対して好意を抱いている状態のことです。

・顧客ロイヤルティとは
：顧客が商品・サービスに対して好意を抱いている状態のことです。

・従業員ロイヤルティとは
：従業員が会社に対して好意を抱いている状態のことです。

よく耳にする言葉で、コンビニや飲食店など、フランチャイズ契約をしている店舗が売り上げの一部を大元の会社に支払う使用料がありますが、あれは「ロイヤリティ」と言いますので、間違えないようにしましょう。

３つのメリット

そして、次に顧客満足度を上げるメリットを知っておくことで、顧客満足度をなぜ上げる必要があるのかを理解することができます。

顧客満足度を上げる理由としては３つあります。それは、

* リピーターが増える
* 口コミをしてもらえる
* 自社の他商品を購入してくれる

と言うこの３つです。

このように顧客満足度を上げることによって、売上が上がるイメージが掴めたと思いますが、実際これに取り組むことによって効果の確認できます。そこで得た効果から改善策を考え、これを繰り返していくことが大切になってきます。

４つのポイント

さらに、顧客満足度を上げて、リピーターや客単価を増やして売上を改善するには４つの方法が考えられます。それは、

1. 商品・サービスへの期待値を上げる
2. 商品・サービスの品質を上げる
3. 商品・サービスのコストパフォーマンスを上げる
4. カスタマーサービスの品質を上げる

と言うことです。つまり、必然的に顧客満足度に関する指標の５つに話は戻っていますが、これを繰り返しおこなっていくことが言わずもがな大切なことでしょう。

顧客満足度向上のまとめ

はい。ここまで、まとめて見ますと・・・

顧客満足度に関わる指標には５つあって、それは、顧客期待、知覚品質、知覚価値、推奨意向、そして、ロイヤルティの５つでした。

これら５つの指標は、顧客期待、知覚品質、知覚価値、の基本構成プラス推奨意向、とロイヤルティで成り立っているってことでした。

さらに、マーケティングに於けるロイヤルティとは、３つあって、それは、ブランド、顧客、従業員に対するロイヤルティでした。で、権利使用料を指す「ロイヤリティ」とは意味が違うってことでした。

で、顧客満足度を上げるには、そのメリットを知っておくと言うことでした。それは、リピーターが増え、口コミをしてもらい、他の取扱商品まで購入してもらえると言ったメリットがありましたね。

最後に再度、期待値を上げ、品質を向上させ、コストパフォーマンスを上げて、カスタマーサービスそのものを上げることによって、さらなるリピートを生み出すことができるわけです。

で、この顧客満足度に関する５つの指標をもとに、一連の作業を繰り返し行うことで、効果の確認を得て、さらに改善を繰り返し、安定した売上を維持していく。ってことになります。

ここまで、簡単にお伝えしてきて感じたことは、お客さんに満足していただくって、地味な作業の繰り返しであって永遠のテーマかもしれませんね。商売の大変さを身にしみて理解したような気がします。

というわけで、ぜひぜひ今後も「社長の戦略講座」、参考にしていただけると嬉しいです。

それと、最後にお知らせですが、第1回目のnoteからstand FMというラジオ番組で放送してますのでそちらも聴いていただくとよりリアルになります。アクセスの方法はPSに記載しておきますのでこちらから聴いてください。ついでにフォローもお願いします。

それでは、飽きない人生満喫しましょう！じゃまた。

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