カスタマーサクセスに必要な、たった一つの魔法、"YOURS"[前編]

SaaS業界に関わった5年間

はじめまして。つづく株式会社代表取締役の井領と申します。

私の具体的な自己紹介はこちらの記事をご覧頂ければ幸いです。未だにいろんな方々に読まれていて嬉しいような恥ずかしいような（笑）

今では、毎日階段降りてますのでご安心ください。

私自身、起業前はfreee(フリー)株式会社にて、会計、人事SaaSのfreeeのセールス、カスタマーサクセスを担当していました。

その後25歳でつづく株式会社を創業してから、早くも4年目です。29歳になりました。20代、ラストイヤーです。

創業以来、100以上のSaaSの導入プロジェクトを経験しました。

今では国、県、市町村から依頼を受けて、地方のデジタル化の講演会もたくさん行っています。

ただただ「カスタマーサクセス(顧客の成功)」を目指してきました。

5年も関わっているので、もちろんSaaSプロジェクトの天国から、地獄までみてきました。最先端のSaaS企業と係わりながら、人間臭い問題で、地獄の様な導入プロジェクトも多数経験しました。

この記事は、

・カスタマーサクセスに関わり始めたばかりの方
・カスタマーがサクセスできずに、苦しんでる方
・SaaS導入支援会社を立ち上げて困難に苦しんでる方

のために、筆を取ります。

「IT業界におけるカスタマーサクセスの道のりが、安全で、なめらかなものであってほしい」という願いを実現するために。

この記事が小さな羅針盤になれば、幸いです。

カスタマーサクセスに必要なたった一つのこと

結論から言いましょう。ここからの文章は長いですからね。

カスタマーサクセスに必要なことはたった一つだと思っています。

それは、「当事者意識」です。

「顧客の」当事者意識です。

当社では、この「当事者意識」というものを、カスタマーサクセスの最大の指標、絶対条件として常に掲示しています。

そして私達はこの"当事者意識"のことを、『YOURS(ユアーズ)=あなたのもの』と呼んでいます。

YOURS(ユアーズ)
「これは他のだれのものでもなく、あなた（クライアント）自身のプロジェクト(課題)です」

なぜ、"YOURS=あなたのもの"が重要なのか？

そもそもSaaS導入に限らず、コンサルティングだろうが、営業支援だろうが、設備工事だろうが、ビジネスで投資をして成果を出さなくてはいけないのは「顧客自身」なのです。

SaaS導入支援を行うする私たちは、あくまで「サポート役」にすぎません。

実際にテクノロジーを導入し、活用して成果をだすためには、利用者である顧客自身の努力がかかせません。

例えば、自転車で目的地に向かうためにはどうしたらいいでしょうか？

もちろん、以下のアクションが必要です。

・ハンドルを握る
・ペダルを漕ぐ
・危ないときにブレーキをかける

この行為自体は、顧客(運転手)が、行うのです。SaaSは「自転車」であり、導入支援を行う私たちは、「補助輪」なのです。

補助輪がひとりでに走ることは、ありません。

私達は、ペダルを代わりにに漕ぎ続けてはいけません。代わりに漕いでしまうと、一人で自転車に乗れない大人になってしまいます。

私たちが本来やるべきは、いかに"自転車を漕いでもらうか"。

これだけです。

これが"YOURS(当事者意識)"の正体です。

カスタマーがサクセス(SaaSの導入に成功)するための最重要事項だと思っています。

ここからは、私が実際に体験したエピソードを紹介します。

YOURS(当事者意識)に失敗しつづけた27歳の"へっぽこカスタマーサクセス"

今でも忘れません。とあるSaaS飲食店企業向けに、クラウド会計ソフトの導入支援プロジェクトを契約していました。

5ヶ月の支援がちょうど終わりかけた、その時でした。

苦しい案件でした。

・契約"外"の事を当然のように依頼される
・先方がタスクをこなしてくれず、何度も緊急訪問を行う
・担当者のモチベーションが上がらない
・経営者が、最初の契約時以外、プロジェクトに出てこない

SaaSは、導入すればうまくいくわけではありません。SaaSのホームページにかかれている華々しいメリットに騙されてはいけません。そこに載っている成果を出すためには、理解と、たゆまぬ利用(努力)が必要なのです。

本来ここで、自転車を漕ぐのはお客様である、ということを理解いただくことに注力すべきでした。

YOURSのボタンを掛け違えていたのです。

しかし担当者は、私に対していつも笑顔でありがとう、と言ってくれていました。この笑顔に、私は安心しきっていました。

突然の電話

とある日、電話がかかってきました。このクライアントの社長です。いつもプロジェクトには顔を出さなかったので、あれ、と思いました。

開口一番、こう言われました。

「君の会社は、ダメだね」

嵐の襲来に、私は心の準備ができていませんでした。突然の号砲に頭は真っ白に。

私「何が悪かったのですか？具体的におっしゃっていただかないと改善できません」

焦る私に、クライアントはこう、答えました。

客「特に何がというわけでは無いよ」

私「（ここでおかしいと気がつく）では、何がおっしゃりたいんですか？」

客「君が言ってたよりも、全然クラウド会計ソフトは使えないし、難しすぎて担当者が嫌になっちゃってるんだよ」

私「しっかりとレクチャーしたはずです。それこそ、なぜ5ヶ月もたって、今の今まで、その事をおっしゃってくれなかったんですか」

客「君のことがさ、気に入らないんだ」

私「結局なにがおっしゃりたいんですか」

客「請求書くれたじゃない、もっと値下げしてくれない？」

頭が真っ白になり、気がつくと私はセブンイレブンの駐車場で呆然と立ち尽くしていました。

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