開発者がサポートをやると「プロダクトが使いやすくなる」という話

制作会社時代。運営していたサービスの顧客サポートもしてたんですが、今思えば、これは最高にいい経験になりました。

まず、ユーザーがどこで操作につまづいているのかがわかるので改善できるし、何度も問い合わせがくるような深い問題も肌感で知ることができます。つまり、どんなユーザーが使っているのかがリアルにわかります。

そうすると、課題を知っているので解決策を考えようという気になるし、使うユーザーも想定できるようになります。

例えば、制作会社時代に運営していた不動産情報サービスの場合、使う人のほとんどはパソコンになれていない街の不動産屋さんで5-60代のおじいちゃんが多い、ということを知りました。電話でいつも話してましたからね。

それがわかるようになると、たぶん、この書き方じゃわかんないだろうなとか、ボタンはもっと大きくしないと気づかれないな...とかがわかるようになります。

そういう意味で開発者が直接サポートの声を聞いて対応するのは、プロダクトをよくすることにつながっていました。

もしそうでなくて、サポート担当の人がいるとしても週一回くらいは情報共有してもらって、どんな声が上がってきているのかを知っておくのはいいことだと思っています。