【3CXやってみた】コールキュー 基本のキ
こんにちは、CCアーキテクトの辻です。みなさんコールキューはご存じでしょうか。製品の問い合わせなどでコールセンターに電話をしたときに「ただいまお繋ぎしております。そのままでお待ちください」とか「ただいま電話が大変込み合っております、そのままお待ちになるか～」などと自動音声応答を聞かされて、オペレーターに電話がつながるまで待たされるアレです。アレももちろん3CXに実装されています。その名もコールキュー。
コールキューの基本的な動作としては、お客様からかかってきた電話を一度「コールキュー」という場所に待機（保留）させつつ、対応可能なオペレーター（エージェントといいます）の電話機を呼び出し、オペレーターが受話すると、コールキューで待っていたお客さんがそのオペレーターとつながり会話が可能となる機能です。
動作としてはシンプルなのですが、このコールキューに設定できる機能が実に多機能で「キューに何人待たせるか」「キューに何分待たせるか」「キューで待たせずにコールバックさせるか」「エージェントはどのような順で呼び出すか」「エージェントの呼び出しを偏りなく呼び出すか、または偏らせるか」「エージェントのスキルに応じて呼び出すか」「エージェントが電話対応した後、後処理の時間を与えるか」「キューでの待ち時間が閾値を超えたら通知するか」などなどなどなど...
コールセンターで必要となる様々な設定が行えるため「コールキュー ＝ なんかめっちゃややこしそう」というイメージになりがちです。
今回はコールキュー基本のキと題して、コールキューのシンプルな動作を紹介します。
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いろいろできちゃうのでややこしいイメージのコールキュー
なんだか設定する項目がたくさんあり、とてもややこしそうですね・・・
今回は下図のような環境をつくり、シンプルな動作を確認してみます。
まずは超シンプルなコールキューを作ってその動作を確認してみましょう。
3CXでコールキューの設定をします。下図のようにしました。
ポーリングストラテジーが Ring Allなので、キューにログインしているエージェントは、一斉に呼び出される設定です。
呼び出し時間は30秒になっていますが、30秒経過した後、またRing Allで呼び出されるので、結局はコールキューで待っている人がいる間は呼び出されますね。この呼び出し時間の設定はポーリングストラテジーがRing All以外の、呼び出しに優先順位がある場合に有効な値となります。
最大キュー待機時間が1800なので、エージェントが誰も対応できない時、コールキューに電話をかけてきた人は待たされることになるのですが、その待てる時間が1800秒（3分）という事ですね。この時間を過ぎると不応答時の着信先へルートされますが、下記設定ではEnd Callになっているので通話は切断されます。
エージェントの設定は下記にしました。
コールキュー850に着信があると、エージェントとして登録されている、辻さん・うさぎさんの電話機が鳴るという設定ですね。
実際に動作しているところを動画で見た方がわかりやすいと思います。
下記シナリオで動画を撮ってみました。
シナリオ１
かにさん、Bobさんの順でコールキューに電話をかけます。
しばらく、辻さんも、うさぎざんも受話しません。
先に辻さんが受話します。先にコールキューに入っていたかにさんの電話がつながります。
次にうさぎさんが受話します。コールキューに残っていたBobさんの電話がつながります。
シナリオ２
コールキューのエージェントである、辻さんのステータスを応答不可にします。
コールキューのエージェントで対応可能なのはうさぎさんだけの状態になります。
かにさん、Bobさんの順でコールキューに電話をかけます。
うさぎさんが受話します。先にコールキューに入っていたかにさんの電話がつながります。
うさぎさんとかにさんの通話を終了します。
コールキューにはBobさんが残っているので、再びうさぎさんが呼び出されます。
うさぎさんが受話します。コールキューに残っていたBobさんの電話がつながります。
動画URL： https://youtu.be/YFOLuolnq9g
いかがでしたでしょうか。
コールキューは本当にいろんな機能があり、今回の動作は基本のキとなります。
今後も継続して、いろんなパターンのコールキューの活用をお伝えできればなと考えています。
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