SmartHR カスタマーサクセスの組織体制 in winter 2019
こんにちは。SmartHR カスタマーサクセスの稲船です。
この記事は、弊社のカスタマーサクセスチームの今を知ってもらうことを目的として、2019年11月現在「カスタマーサクセスがどのような組織・体制であるか」、そして「2020年に予定されていること」について記したものになります。CSの知見・情報収集のお役には立てないかもしれませんがご了承ください。
サービスについて
SmartHRは人事・労務に関する手続きの自動化を目指すクラウド型ソフトウェアです。
2019年4月に料金プランを刷新し「スモール / スタンダード / プロフェッショナル」の3つのプランと、オプション機能として「オンライン雇用契約」機能や「ラクラク分析レポート」機能を提供しています。そしてこれらの有償プランのほか、従業員数30名までの企業様には無料でご利用いただける「¥0プラン」を提供しています。
カスタマーサクセスチームは、有償プランをご契約いただいているお客様の導入支援と活用促進、業務効率化の支援を行なっています。
カスタマーサクセスの3つのユニットについて
カスタマーサクセスチームは3つのユニットで構成されています。
・中小企業を担当するSMB CSMユニット（6名）
・大企業を担当する Enterprise CSMユニット（8名）
・CSMの活動基盤や運用環境を企画構築する CS Opsユニット（3名）
SMB CSMユニットはTech/Low、Enterprise CSMユニットはMid/Highというイメージを持っていただくと分かりやすいかもしれません。
業務内容もSMB CSMは「オンボーディングのための導入ウェビナー」や「活用促進のためのe-ラーニングコンテンツの提供」などが中心となり、Enterprise CSMは「導入支援のためのお客様との定例MTG」や「活用のための課題解決・プロダクトフィードバック」などが主な業務となっています。
実はこの3つのユニットになったのは2019年7月と、わりと最近のことです。
それまではCSMは1つのチームの中でTech/Low/Highに分けて担当しており、オンボーディングを専門で担当するCOS（Customer On-boarding Specialist）チームが存在しました。また、CS Opsはユニットになっておらず1名のメンバーが担当していました。
なぜCSの組織・体制を変更したのか？
体制変更を行った理由は主に下記の2つです。
・エンタープライズ領域のお客様の増加が見込まれる
・SMB領域のカスタマーサクセスの属人化がボトルネックになってきた
これによってカスタマーサクセスを行う上で基盤となるデータの整備や運用フローの改善を素早く回す必要性がより一層高まり、CS Opsの強化が急務となりました。
また、この半年間でSMBとエンタープライズで求められるCSのアプローチは大きく変化しました。同じカスタマーサクセスチームであってもこの2つのユニットで行っている仕事に大きな違いが出てきたため、両ユニットを支え、間をつなぐCS Opsの存在が欠かせないものとなりました。
カスタマーサクセス（CSM）に必要なスキルセット
体制変更と同時に各ユニットで担う業務領域の専門性が高まり、求められるスキルセットも異なってきました。SmartHRのカスタマーサクセスでは各ユニットで必要となるスキルセットを下記のように定義しています。
SMB CSM
・信頼構築/コーチングスキル
・オンラインコミュニケーションスキル
・業務効率化/タスク管理能力
・コンテンツ企画/デジタルマーケティングスキル
・BtoB SaaS事業モデルの理解
Enterprise CSM
・信頼構築/顧客折衝力
・プロジェクト管理能力
・システム導入支援/コンサルティングスキル
・運用改善/プロダクトフィードバックスキル
・BtoB SaaS事業モデルの理解
CS Ops
・俯瞰的視点/課題発見力
・オペレーション設計スキル
・BIツールを活用したデータ分析/業務改善力
・カスタマーサクセスの深い理解
・BtoB SaaS事業モデルの理解
SMBでは「コンテンツやオンラインコミュニケーションを通じたカスタマーサクセスの実現」、エンタープライズでは「規模の大きなお客様との信頼構築と新たな課題への対応」がますます重要になってきました。
2020年に予定されていること
2020年の新しい挑戦の一つに「関西拠点の立ち上げ」があります。
関西においては、ゼロからカスタマーサクセス組織を構築することになり、拠点間のリレーション/レポートライン構築や新たなオペレーション設計も必要となります。
また、首都圏を中心にサービスを提供してきた私たちがこれまでに経験していない課題が数多く露見すると考えていて、より多くのことを学び、改善していく必要があると認識しています。
このような背景から、関西のCS組織立ち上げを牽引してくれる仲間も募集しています。
そしてもう1つは、「コミュニティ」です。
2019年8月29日に人事労務担当者様が集うユーザーミートアップを開催し、100名を超える人事労務関係者にお集まりいただきました。
SmartHRでは過去にもこのようなオフラインイベントを開催してきましたが、今後はより発展的な取り組みを行っていく必要があります。
また、お客様のセルフオンボーディングを支援する新たなトレーニングプログラムの構築や、お客様同士で課題を解決できるオンラインコミュニティなども検討していくことになります。
これらを実現するためにマーケティングチームと連携し、お客様に提供する価値や体験を最大化するコミュニティづくりを行っていくことになりますが、残念ながらまだこの領域を専門的に担うユニットを作ることができておらず、大きな課題のひとつとなっています。
カスタマーサクセス（CSM）を募集しています
カスタマーサクセスチームは、サービスの成長に合わせて組織を素早く変えながら、新たに出会うお客様のニーズをプロダクトにフィードバックすることが求められますが、実はまだ仲間が足りていません。特に「Enterprise CSM」を積極採用中です。
私たちは志を共にし、チームで成長できる仲間と一緒に働きたいと思っています。興味のある方はお気軽にご連絡ください。
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