問い合わせ対応のコツ

問い合わせだって効率的に対応したい！たはらさとみです。

仕事柄、問い合わせ対応をすることが多いです。
問い合わせ、実は結構好きなので（いや、内容にもよりますけどね…）、今回は私の思う「問い合わせ対応のコツ」をまとめてみました。

コツを知れば楽しくなるかもしれません！

目次はこちら～。

【コツ１】問い合わせの対象物を把握する

システムであればどんな画面を見ての問い合わせか？規定であればどの規定や書面を見ての問い合わせか？を確認します。

例えばこんな感じです。

Q：「〇〇って書いてあるけど、これ、どういう意味なの？」
A：「〇〇についてのお問い合わせと
　　　いうことですが、
　　　どちらをご覧になっていますか？」

お互いに思い込みがあって行き違いになることを避けるためにも、なにを見ているのか？という前提を合わせます。

当然ですが、前提が異なると一生解決しません。時間がかかるのでお互いイライラしたり…

可能であれば実際に同じものを見る（スクリーンショットやデータを送ってもらう）のも手っ取り早いですね。

…と、偉そうに書いている私も、だいぶ行き違いを経験したのですが…(笑)
「行き違いはあり得る」という前提で臨みましょう。

【コツ２】相手の立場を知る

問い合わせをしてきた方の立場も大切です。立場により、ベストな回答の仕方が変わることもあるからです。

一例ですが、こんなケースが考えられます。

◆当事者で今回限りの問い合わせ

細かいことより、どうすればいいかをシンプルにお伝えします。
マニュアルのどこに書いてあるか？よりも解決優先です。

◆代理での問い合わせ

伝言ゲームになり、途中で伝達がうまくいかなくなることや、更問い（さらとい）の可能性もあります。
従って、簡潔に回答するとともに、根拠となる書面やマニュアルを示すようにします。
「もしわかりにくければこちらの〇ページをみていただくといいかもしれません」などと言っておくと、相手も安心します。（し、再度問い合わせを受ける可能性も軽減されて、効率的ですね。）

◆継続的に同じ内容に関わる人の問い合わせ

どうすればいいかをお伝えし、根拠書面等を示すとともに、「どうしてそうなっているか」を伝えます。

今後も類似の質問をしてくる可能性がある方なので、仕組みや背景もお伝えします。これは、ご本人の納得感もありますが、今後も関わるような方であれば、この方自身が問い合わせを受けるようなこともあり得ます。したがって、教えておくことで、この方が対応してくれる可能性があります。（自分も将来的に楽できますね。）

他にも、「本当は自分の仕事じゃないけど…」という人とか、偉い人のお使いの人…とか、そういった立場を汲み取ることで、相手のニーズや、どんな展開になるかを想定することができ、より効率的な対応ができるようになります。

【コツ３】相手の感情を感じ取る

相手の感情を感じ取ることも大切です。

これは立場を知る中でも気づくことができるかもしれません。例えば、「上の人に言われて問い合わせた」というケースであれば、急がないと…！と焦っているかもしれないですね。

相手の感情を知ることで、回答が変わるわけではありません。しかし、対応の仕方は変わります。

怒っているならば、AIのように回答だけ返しても、聞いてもらえない可能性があります。なので、まずは問い合わせ内容含め、話を聞きます。

不安そうならば、可能な範囲で寄り添います。
例えば、電話だとしても、可能な範囲でその人のところまで言って対面で話すとか、チャットではなくビデオ通話をして対面に近い環境で対応します。
回答のあとに「大丈夫そうですか？」と一言添えるのも効果的です。

なんだかテンションの高い人（性格含む）には、こちらもちょっとテンションを上げて対応します。（たぶん、こういう人は対人においてそういうテンションが良いと思っているので、合わせます。）相手が話しやすくなるので、前提条件を聞くのも容易になるので効率的です。

相手が必ずしも知っている人とは限らないので、感情を理解するのは難しいと感じるかもしれません。

でも、繰り返しやっていけば、初対面でもなんとなく感じとれるようになります。察することができなくても、上に書いたような対応を試して、相手の反応を観察して…と繰り返していけば、徐々に感度が上がると思います。

まとめ

３点挙げてみましたが、共通するのは「相手を知る」ということだと思います。

もちろん、回答の内容も大切ですが、回答するだけならAIでもできるわけです。でも、人間が対応することで、相手にフィットできて、効率的かつ気分のよい対応ができるのではないでしょうか。

実はオイシイ、問い合わせ対応

問い合わせ対応、差し込み仕事ですから、ペースを乱されるので嫌だという方もいるかもしれません。
でも、私は問い合わせ対応は結構オイシイ仕事だと思います。

なぜなら、問い合わせるということは、わかりづらい・困っている…ということ。よって、複数同じ問い合わせを受ける内容は、課題≒改善点である可能性が高いです。
課題の方から名乗り出てくれているようなものですので、あとは、仕組みが悪いのか？仕切りが悪いのか？説明が悪いのか？…と考えて改善するだけです。

また、社内や狭いコミュニティの場合は、受け身でも名前が売れるのもオイシイポイントなのです。
毎日問い合わせを受けているので、こちらは忘れてしまっていても、相手は結構覚えているもの。実際にお会いしたときに「あのときは丁寧にありがとう」と言ってもらえたりもします。（実際は短時間のやりとりだからこそ、丁寧に対応しきれる部分もあるんですけどね…）
でも…短時間でこれだけ良い印象を持っていただけるなら、頑張れると思いませんか？

いかがでしたでしょうか？
ぜひみなさまも楽しい（？）問い合わせ対応ライフをお送りください。

私もこれからも問い合わせ対応スキル、しっかり磨いていきたいと思います！

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