実録変な客 コールセンター編5
対応した人数が多い為か、コールセンターネタはめちゃくちゃ多いな(ﾉ∀｀)
変な人シリーズ(｢-ω-)｢
コールセンターネタが主になって参りました（笑）
https://note.com/ichiroiro/m/me04a5a1e41ae
初回サービス
初回価格、定価より何割引き！
って通販でよくありますよね。
お願いしてるんだから
初回価格で購入後、また初回価格を要求してくる人は多かった。
断ると怒る人だったり、初回価格じゃないならいらないと言う人だったり…まぁ、よくあるパターンだった。
怒鳴ったりするのとは違う、頑として諦めない、押して押して押しまくるおばあさんに当たった事がある。
初めての人だけの値段と説明しても「そんな事は分かってるんですよ。分かってて話してるんじゃないですか」と言う。
「私は分かっててわざわざ電話して、こんなにお願いしてるんですよ？何で駄目なんですか！」
いやぁ、分かってないでしょ。
その後もごねてごねてごねまくり「ねぇ、何で？こんなにお願いしてるんですよ？」と小さい子の駄々こねみたいな声で言われたが、断った。
「んもう！」と言ってその客が電話を切り終了。
しかも…その人の対応記録を見ると、初回購入後の初回価格の要求これで3度目だった。
(本当の初回含めて4度目)
脳内変換
初回限定価格！
というCMを見たあるお客さんの中で「初回無料」に変換されていたというパターンもあり(¯∇¯;)
「無料って言ってた」と言って聞かない。
こっちも無料という要求は聞かない。
あー、「送料無料」もよく言ってないのに言ってたって言われたなぁ。
他社が送料無料って言うからさ〜(ﾉ-_-)ﾉ
周りが騒がしい…
経験ない人もなんとなく知ってると思うけど、コールセンターは机が並んでいて、パソコンに向かい、マイク付きヘッドフォン(ヘッドセット)を使用して通話する。
周りに他のオペレーターもいるので、ハッキリ言葉までは聞こえないが、話し声がしてるというのは電話の向こうのお客さんにも伝わるのだ。
そのガヤガヤが嫌というお客さんがたまにいた。
決め付けがすごい
電話を受けてすぐ「え？女の人の声が聞こえる…え？男の人の声も…とにかくいろんな人の声が聞こえてくる…」とお客さんに言われた。
なんかスピリチュアルな声でも聞いたかのような言い方だ。
コールセンターなので他のお客様の対応をしているオペレーターが多数いると言ったのだが、「嘘！みんなで雑談でもして笑ってたんでしょ！分かるんだからね！そんな会社信用できません！絶対買ってやるもんか！」と切られた。
こういう人はたぶん、通販会社の事務所で事務員が直接注文の電話を受けてると思ってるんだと思う。
腹立てすぎ
ガヤガヤが嫌な人は大抵通話開始してすぐに、部屋を移動しろと言ってくる。
でもパソコンに入ってる通話ソフトを使用してるんで、無理。
説明すると諦める人もいたし、不機嫌になる人もいた。
とあるお客さん。
移動できない事を伝えると「死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ…」と延々言ってきた。
こんな事で！？(°Д°)
少しして切られたんだけど、直後に同じ商品の番号宛てに電話がかかってきた。
全国に何百人とオペレーターがいるし、同時に色んな商品宛てに、何百人ものお客さんから電話が来るので、同じ人からの電話、しかも直後に受ける事はそう無い。
が、閑散期な上この日は大きなCM(全国放送で視聴率が高い番組の合間や全国紙の広告等)が無く、且つ暇な時間で…
電話に出て「〇〇(商品名)のご注文でよろしいでしょうか」まで言うと
「違ぇよ！」さっきの声！
そしてすぐ
「死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ死ねっ…」
さっきよりも高速の「死ねっ」だ！(°Д°)ﾄﾞﾝﾀﾞｹｰ
機械かのように一定のスピードで死ねっと言い続けている。
こちらの声をミュートして、責任者に説明、切っていいか確認。
基本こちらからは切れないし、やむを得ない場合は一言切らせて頂くと伝えてからなんだけど、無言で切って良いと言われたのでその通りにした。
その後客がどうなったか(どうしたか)は知らない。
主導権
話の主導権をどうしても握りたがるお客さんがたまにいた。
言った事だけ書け
電話に出て「お電話ありがとうございます」と言い始めた途端に
「じゃ、今から言う事だけ書いてね～。名前は〇〇、住所は××××。以上」
と早口で言われて切られた。
電話番号も聞かんと登録できないんだが。
て言うか、早口過ぎて聞き取れなかったし。
この客以外に、こっちが説明とかすると「そういうのいらないから！住所は××県、」と一方的に話してくるのもいた。
たまに、注文したのに届かないという人から電話があり、検索しても登録無しってパターンがあったんだよな。
たぶん、こういう一方的に言って切っちゃう人だったてのが真相な気がする。
会社のミスも絶対無いとは言わないけどな(´δ｀)
こっちに任せとけ
↑の話みたいに、「お電話ありがとうございます」も言いきるかどうかのうちに一方的に話をしてくる人はまあまあいた。
で、イラッとするのが（笑）
「はい、これが欲しくて電話したからちゃんと対応してね。テレビで見たんだけど、ちょうどいいかなと思って注文するわけよ。で？何から言えば良いの？」
分かんないなら任せとけよ(💢^ ω ^)
こんな具合に、一方的にベラベラと話をして来て最後に「で？どうすんの？」とか「はい、何言ったらいいのかちゃんと言って」とか言ってくるのだ。
お前がベラベラ話すから言えないんだろ！客の話遮れないんだよ！
しかもこういう人って、通話の始めだけじゃないんだ。
「まずお電話番号を」とこちらが言えば「番号はベラベラベラベラ(早くて聞き取れない→コールセンター編4参照)そんで、この商品が必要になったのはこの前(思い出話や購入に至った経緯を話し出す)で？次どうすんの？」
と…最後まで1つの項目？話題？毎にこの調子なんですわ_(:3 」∠)_
全然おかしくない
電話に出て名乗り、「〇〇(商品名)のご注文でよろしいでしょうか」→電話番号聞く→名前を聞くというのが最初の流れ。
しかし、名前を聞いた直後に「何であなたから話をし出すんですか？おかしいですよね？普通お客さんから話を進めるものですよ！」と怒られた(°Д°)ｴ?
全然おかしくないっしょー！
少なくとも店側と言うかサービス提供側が進行役するのは普通だろ。
方言やら何やら
全国から電話が来るので、濃い方言や訛りの人もいるわけです。
それ自体は仕方ないんだけど…
もうちょい気を遣って(泣)
何語か分からないレベルの方言の人もいるわけだ。
所々聞こえてきた単語で「これ日本語だ！」と気付くのだが、分からないのは変わらない！
「東京で電話を受けておりまして、大変申し訳ございませんが、方言が分かり兼ねますのでもう少しゆっくりお話するなどして頂けますでしょうか」などお願いするんだけど…工夫する気持ちを見せてくれる人の方が少ない。
「ごめんね」とか言ってくれる人はわずか(>_<)
いや、お互い様なのは分かってるよ？
向こうだって普段しない話し方を急に要求されても難しいだろうし。
でも、そう、お互い様なんだよ！こっちだって何言われてるか分かんないんだよ！(><)
滑舌
これもね、仕方ないよ。完璧に綺麗に話せなんて言わない。
言いたいのは…聞き直すと即怒るのやめてくれや。
別に滑舌が悪い相手でなくても、聞き落とすって言うのかな。そういう時もあるじゃん。
それで再度聞いて怒られる事はそうなかったんだけど、滑舌悪い人はほぼほぼ即怒る。
たぶん「ちゃんと聞いとけ！」と言ってるんだけど、それすらも聞き取れない。
怒鳴っている事だけが伝わってくる…
どの地域基準だ
2回だけ、電話に出て早々「お前訛りが酷すぎて何言ってるか分からない」と言われた事がある。
埼玉南東部出身、強いて言えば東京弁とか首都圏方言と言われる地域なのだが( °꒫° )ﾎﾟｶｰﾝ
しかもその人らは北海道や青森の人。
訛りって言ったらそっちの方が。
家族間で話し合っておいてね〜
知ったこったねーわー！って話。
安物の時計
健康食品を注文済みの人からのクレーム。
さっき代引きで受け取ったが、安物の時計が入っていたと。
時計なんて販売していないので、ご家族の物ではないかと尋ねてみたが通話開始早々声を荒げていて聞く耳持たず。
「そんなわけない、最近はお宅しか注文してないんだし代引きだし、お宅から送りつけて来たに違いない」だそうだ。
宛名を確認してくれないので、差出人の名前を確認するようお願いしたが「そんな必要はない。こんな千円もしないような安物の時計押し付けやがって」とそればかり。
もう５分近く「株式会社◯◯と記載があれば弊社ですのでご確認をお願い致します」と「安物の時計送りつけるとはなんて事してくれるんだ」の押し問答。
やっと、「ヨドバシカメラって書いてある」と言われた。
思いっきり他社じゃねぇか。
会社名とか分かってないか気にしてない人なんだろなと思って「そちら電気屋さんですね。ご家族が何かご購入されたのではありませんか？」と言うと、「電気屋なのは分かる！何でこんな物送りつけるんだよ！お前の所で違うもん買ったんだぞ！」と来た。
関係ないんだよ、それ。
ヨドバシカメラさんの方に問い合わせてと言っては、なんとかしろと言われの押し問答をし、突然「これ娘の名前書いてある」と言って切られた。
せめて謝れや！
安物買ったのお前の子だぞ(°Д°)ｱｱ?
親と子で保護者の立場は変わるもんですね
シニア向け商品が主だったので、お客さんの中には認知症を患っている人などもいて、家族から「注文の電話があっても断るように」とのお願いがされているパターンがあった。
こうして「お願い」してくれると助かる。
本人が認知症とかもなくしっかりしてて、言い方悪いけど”勝手に”注文したのに「年寄り相手に商品売るんじゃねーよ！」と注文者の子供がクレームを入れてくるというのがたまにあった。
ご本人からお電話頂いたと言っても、「年寄り相手で訳分かってない事くらいわかるんだからそこで注文受けるのがおかしい」と言う。
実際の所ボケ気味とかあるのか知らんけど、初めて対応する相手がどんな人か知り得ないんだからこっちのせいにするな( ｀Д´)
さらに面倒なパターンだと、
本人が以前の購入時と違う電話番号を利用する等して再注文→家族からクレーム→本人から買わせろとクレーム…という流れがやってくる(ﾉ_･｡)
喧嘩は後…いや、決着つけてから電話して！
家族の反対で注文キャンセルってのもよくあったな。「そんな無駄な買い物するな」みたいな。
面倒なのが、通話中に喧嘩する人達(･_･)ｴｰ…
「そんな物必要ない！買うな！」「えー、何で、今注文してるから」「だからそんなしょうもないもん買うな！」
ゴタゴタゴタゴタ。
もっと面倒なのが、反対してる家族が電話ぶん取って「お前良い加減にしろ！絶対買わせない！」とかこっちに怒鳴って来たり、注文者本人が電話奪い返して注文続けようとしたり…これを繰り返す(ﾉ><)ゝ
この手の人達で一番大変だったのが、あるお客さんが育毛関連の商品を注文希望で電話してくれたんだけど、通話開始早々奥さんと思われる人の声で「あんた、何しようとしてんの？」と聞こえて来た。
「これ買おうと思って」と旦那さんが言った途端に
「やめなさい！！！！！！こんな物、こんな歳して恥ずかしい！！！！やめなさい！！！恥ずかしいぃぃぃぃぃぃぃ！！！！」と奥さんが金切り声で叫んだ(°Д°)
耳悪いのにしっかりはっきり聞こえたくらいの叫び声だった。
旦那さんの年齢は知らないけど、声の感じ70代くらい？
全然歳なんて関係ないよと思うんだけどね。奥さんにとっては歳なんだから諦めろって事なのかな。
そして、旦那さんは注文を続けようとしてくれたんだけど奥さんの絶叫が続き、ついに奥さんが電話をぶん取り「あんたも良い加減にしなさい！うちにはこんな物いりません！送って来たら着払いで送り返すから！」と怒鳴って来た。
こっちは何も悪くないんだが。
しばらく奥さんが旦那さんに向けてなのかこっちに向けてなのか（たぶんこっちかな？）「絶対に許さない。買わせない。送りつけて来たらただじゃおかない」とか言ってたんだけど「住所も何もお伺いしていないので大丈夫ですよ〜」と返した(笑)
その後、旦那さんが「この人が見てない時に電話しますよ」と言った後に奥さんが再度電話を奪い「だからこんなもん送りつけるなぁぁぁぁぁ！」と叫んできて切られた。
ころころ替わらないで
余談。
理由も言わずに家族と電話をころころ替わる人がたまにいたんだよな。
「ちょっと待って。替わるから」って言われて、替わった人が「はい、替わったけど何？」って言ってくんの。知らん。
しかも、またさっきの人に戻って「替わったけど何？」以下繰り返し(_ _;)