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関係づくりのマーケティング

はらぐちゆうや

つながること

プッシュ・プル型のマーケティング中心であった「売手主導型」の時代からリレーションシップマーケティング、アドボカシーマーケティングと「顧客主導型」のマーケティングへと移り変わっていくぞ（すでに移ってきているぞ）というおよそ10年前に書かれた本書が今回の課題図書のひとつ。

お客様は疑い深くなり、情報はいたるところから発信されていて、商品やサービス、ブランドや企業そのものの実態について企業がコントロールできない時代は消費者が力をもつ。だから企業は、お客様が最良の選択（買いもの）ができるように支援する立場にあると心得て経営判断をしないと生き残っていくことはできない。お客様と信頼関係が築けないと生き残っていくことはできない時代においてどんなことに気を付けるべきなのかという内容でした。

先日同僚と話していたときの言葉を借りると、「”つながり”がないと滅びていくだけ。それ以上の発展はない」　確かにそうだよなと最近DEATH STRANDIG（デスストランディング）というゲームでつなぐことの大切さを疑似体験をした僕は深く納得しました。

DEATH STRANDIGというゲームについて

DEATH STRANDIGという現象により国家自体が消滅した世界で人々は孤立して生活。主人公のサムは細々と暮らす生き残った人々の拠点に物資を運びつつ失われた情報ネットワークをつなぎアメリカを再建するという物語です。

今回の人類絶滅の危機と過去の大量絶滅（恐竜とか）と臍帯（へその緒）の起源を交えつつDEATH STRANDIGの正体が明らかにされていく作品です。（フィクションです）そこでは、サムが通信と人をつなげていくことで過去の出来事がデータベースとして復元でき、新たな道具や情報が手に入り謎が解明され絶滅の危機を回避する道がひらけてきます。そんな、疑似体験をしました。

小島秀夫監督の作品で過去作メタルギアソリッドでは核や戦争（無人機や傭兵による代理戦争、管理された戦争）など作品の中で世の中を風刺しながらメッセージを込める方です。なので今回の作品も絶対世の中の流れを踏まえた上でこういう作品にしたはずで、ただのゲームじゃない面白さをを感じています。

顧客接点であるサービスは「守」「破」「離」が大事

サービスは生産と消費が同時に行われ、またサービスに対する評価もその場で行われるからこそ「守」「破」「離」が大事だと思いました。

モノづくりは生産と消費、評価が別々のタイミングで行われ、かつ形あるものを扱っていることから、効率的な業務遂行のための学問や体系化が十分に行えたし、行われてきました。

でも、サービスは形がなくイメージをしづらいことから体系化については後手になっていたと思います。しかし、サービスそのものは、お客様との信頼関係を築くことができる接点（コンタクトポイント）です。
だから、基本的な部分をマニュアルにし、徹底させる（「守」）ことでサービスレベルを一定に保つことは必要だと思います。
そこからマニュアルの対応範囲内でより良い方法を見つけ実践に取り込んでいき（「破」）、最後はマニュアルにないが、お客様のために最良の判断をして実践する「離」。やっぱり人は誰だって特別扱いをしてほしいはずだし特別扱いをしてくれる人を人は好意的に感じると思います。

素直であれ

そして、そんなサービス提供する側である企業の性根は、素直でウソをつかないことが最も大事。上記の話と合わせて結局は人と人なんだなと思いました。
「できないことはできないと言おう」

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企業はオープンで正直であり悪かったら悪かったとちゃんと謝り、改善策をすぐに対応することでピンチがあってもチャンスに変えていき、それがお客様からの信頼となり関係がつくられていく。自分も素直な気持ちで仕事に取り組み関係づくりをしてアドボケイトしてもらえるような人を目指したいと思います。





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